e-Commerce : les cartes à jouer pour rassurer ses clients Tarifs, livraison : jouer la transparence

La transparence commence dès la page d'accueil par l'affichage de la raison sociale, des coordonnées de l'entreprise et même de son numéro de Siren. De nombreux internautes ont désormais le réflexe de vérifier la présence d'au moins un de ces éléments en bas de page. "Avant de passer commande, un internaute cherche à savoir à qui il a affaire, rappelle Daniel Ibarrat, fondateur de l'agence Webprospection. Tous les éléments susceptibles de le rassurer doivent être mis en avant, comme le fait de disposer d'une boutique physique qui peut être un facteur de stabilité."

Les conditions de vente sont un point important pour lequel la transparence d'un commerçant peut être payante. Rien n'est plus énervant que de découvrir une fois le panier validé que les frais de livraisons sont élevés ou de voir surgir des frais cachés. Ces pratiques constituent d'ailleurs l'une des principales causes d'abandon de panier. "Etre transparent sur les prix, c'est être capable de montrer en un clic combien l'internaute va dépenser au total" affirme Denis Fages, fondateur du site de vente de cafés et de machines Chacunsoncafe.fr.

C'est aussi informer clairement l'internaute à toutes les étapes de la transaction et de la livraison. "Un internaute ne cherche pas nécessairement à être livré le plus rapidement possible et il peut parfaitement comprendre que des retards de livraisons puissent survenir, à condition de l'informer à chaque étape", estime Denis Fages. L'envoi d'e-mails de services (validation de la commande, départ du colis, etc.) est un bon moyen de mettre en œuvre cette transparence. Les modalités de livraison et de retour doivent aussi être clairement affichées. "L'e-commerçant doit évidemment respecter la loi, mais rien ne l'empêche d'aller au-delà", notamment en termes de délai de rétractation, indique Patrick Flamant, responsable France d'Ogone.