Comment gérer des clients à l'international Orange veut communiquer avec le continent noir
Géant français des télécommunications, Orange entend répondre à l'appétit des Africains pour la téléphonie mobile. Comme tout opérateur téléphonique qui se respecte, le groupe français dispose de plateformes prêtes à répondre aux questions des clients. Mais sur le continent noir, pas question de délocaliser le service clients. "Il n'y a pas de service offshore pour les filiales africaines mais un service de relation client dans chaque pays, précise Fabrice André, directeur de la qualité et de la RSE pour la zone AMEA. Les filiales locales, qui maîtrisent la langue et les dialectes locaux et connaissent les spécificités de chaque pays, sont les mieux placées pour répondre aux clients."
Au-delà des compétences linguistiques et des affinités culturelles, l'autonomie des services clients locaux favorise l'initiative. "Notre filiale marocaine a développé un système de vérification de qualité client intéressante, illustre Fabrice André. Nous industrialisons cette solution que la plupart des filiales cherchera à acquérir."
Des solutions de relations clients, Orange en commercialise aussi pour les autres. Là encore, il faut s'adapter aux particularismes culturels, en particulier dans le discours commercial. "En Chine, la gestion de la relation client doit répondre à un objectif de retour sur investissement immédiat, explique Eric Stioui, responsable ventes internationales de la relation client pour Orange Business Services. Nous devons leur prouver que ce service va accroître leurs ventes ou les pérenniser." A l'inverse, en Europe ou en Amérique du Nord, les entreprises sont plus sensibles à la qualité du service offert à leurs clients.
Bien entendu, les spécificités locales jouent aussi sur l'offre. En Afrique, dans des pays où l'illettrisme reste important, un service de vocalisation des SMS a été déployé. Dans ceux où le taux de bancarisation est faible, c'est un système de virement par mobile qui se développe. Quant aux solutions professionnelles, elles privilégient le cloud computing quand la stabilité politique du pays est incertaine et que l'installation physique de serveurs parait hasardeux.