Depuis 2006, le CRM mobile est annoncé comme un axe majeur d’amélioration de la relation client. Les innovations ne manquent pas. Pourtant, cette façon de "travailler le client" a du mal à prendre.
La mobilité participe à une gestion de la relation client plus efficace
La mobilité injectée au CRM présente de nombreux avantages dans les stratégies BtoB :
Une grande autonomie et performance des équipes commerciales. A l'issue de leurs rendez-vous avec les clients et des déplacements professionnels, les équipes commerciales mobiles peuvent améliorer leur communication et le partage d'informations critiques avec les équipes sédentaires.
La connaissance du client en temps réel. Cela permet plus globalement à l'entreprise d'améliorer sa réactivité dans la saisie d'opportunités de vente, dans la réponse à des appels d'offres et dans le ciblage d'opérations marketing et commerciales.
Un renforcement de la proximité client par une plus grande réactivité de réponse et par une proposition plus affinée.
Sur le papier, le CRM mobile offre des perspectives très alléchantes. L'offre logicielle existe et des entreprises semblent motivées à faire le saut. Pourtant peu d'entre elles le font réellement. Mais alors pourquoi ?
Les technologies : principal frein à l'adoption
Même si les technologies de CRM existent et fonctionnent, elles sont freinées par un ensemble de facteurs :
Une infrastructure télécom mobile qui doit encore progresser. En effet, la couverture 3G nationale est totalement insuffisante. En situation de mobilité, les réseaux des opérateurs télécoms n'offrent pas une condition favorable à la transmission de données. Qui ne s'est jamais retrouvé dans un TGV avec sa connexion 3G entrecoupée en permanence ? De même, avec l'adoption massive des smartphones et des clés 3G par le grand public, il devient de plus en plus difficile d'émettre ou de recevoir des données en raison de la saturation des réseaux.
Qui dit mobilité dit problématique de sécurité. Les applications mobiles sont une véritable bête noire pour les informaticiens car même si le système global est sécurisé, cela reste difficile à gérer et à maintenir en raison de l'hétérogénéité des terminaux existant dans l'entreprise.
La complexité de la majeure partie des outils de CRM freine également l'adoption des technologies de CRM mobile. Le plus difficile dans un projet de CRM est de faire adhérer le personnel. Alors quand l'outil de CRM est considéré par les équipes comme compliqué d'utilisation ou de maintenance, c'est l'ensemble des équipes qui deviennent réticentes.
Un manque d'adhésion au projet de la part des collaborateurs. En effet, si un projet de CRM peut être parfois vécu comme un moyen de tracking des équipes, ce sentiment augmente lorsqu'il s'agit d'un projet de CRM mobile et ce, en raison des aspects « temps réel » ou des fonctionnalités de localisation.
Si le renforcement de la couverture et de la bande passante des réseaux de téléphonie mobile est essentiel pour permettre le développement du marché, il est indispensable de simplifier les technologies existantes. De même, pour que les entreprises puissent bénéficier de l'avantage concurrentiel qu'offrent les technologies de CRM mobile, standardisons les technologies des terminaux et simplifions les interfaces pour lever les freins relatifs à l'utilisation.
