Bonnes feuilles "Internet Marketing 2010" Qu'est-ce que le Prospect Relationship Management ?

"... Tout le monde connaît le CRM (Customer Relationship Management). Eh bien le PRM, c'est la même chose mais avec des prospects ! L'idée est très simple : travailler les prospects identifiés de la marque avec les méthodes qui font actuellement le succès du CRM.

Pour rappel, le CRM permet aux marques de mieux connaître leurs clients, de dialoguer et de construire avec eux une relation personnalisée, durable et rentable.

Pour cela, il est nécessaire :

 d'identifier les clients ;

 d'historiser l'ensemble des contacts qu'ils ont eus avec la marque. Ces contacts peuvent être entrants (saisie d'un questionnaire, achats, clics sur un mail, visites de l'espace client online, appels téléphoniques, envoi d'un mail de réclamation, etc.) ou sortants (e-mailing reçu, mailing reçu, etc.) ;

 d'exploiter ces données pour segmenter les clients ;

 de mettre en place un plan de contact multicanal personnalisé.

L'ensemble de ces interactions constitue le dialogue marque-client. Plus la marque connaît ses clients, plus la relation peut être personnalisée dans les messages adressés mais également lors d'échanges en points de vente ou par téléphone ! L'utilisation d'indicateurs de plus en plus précis permet au CRM d'être de plus en plus fin et efficace. L'objectif final est d'augmenter le CA par client en renforçant sa satisfaction (relation clients personnalisée et attentionnée), en lui vendant plus (augmentation du panier), plus souvent (augmentation de la fréquence) et mieux (augmentation de la marge nette).

Avec le PRM, les marques peuvent désormais exploiter les mêmes méthodes et les mêmes dispositifs pour transformer leurs prospects identifiés en clients... "