Proposer de nouveaux moteurs de fidélisation client pour le secteur de la banque

Les banques de détail sont aujourd’hui confrontées à une problématique très forte en ce qui concerne le maintient et le développement de la fidélité de leur clientèle.

Les programmes de récompense classiques à points et remises différées ne sont plus considérés comme des systèmes innovants, mais comme les éléments essentiels d'un programme marketing de vente de cartes bancaires.
Les banques désireuses de sortir du lot doivent se tourner vers l'avenir et tenter d'identifier les facteurs qui suscitent l'utilisation de leurs cartes par les clients. Examinons de plus près quatre moteurs de fidélisation qui s'illustrent actuellement au premier plan du marché.

 1. Influencer les attitudes
Si les pratiques marketings classiques ont tendance à évaluer la fidélité des clients en fonction de leurs caractéristiques comportementales, telles que le nombre et la fréquence d'achat, la multiplication des médias sociaux a changé la donne. En effet, le client moderne est souvent utilisateur de différents réseaux sociaux et ses préférences de marques  sont facilement communiquées par les fonctionnalités « J'aime » de Twitter, Facebook ou Pinterest. La prochaine étape importante pour les banques consistera à alimenter ces attitudes de fidélité afin d'accroître au maximum les niveaux d'influence sociale parmi les consommateurs connectés.

 2. Offrir des récompenses personnalisées
Le consommateur recherche aujourd’hui des services hautement personnalisés. Lorsqu'il effectue un achat en ligne, plusieurs recommandations de produits lui sont suggérées en fonction de ses précédents achats. Tout comme ses préférences d’achats, le client attend désormais de ses programmes de fidélisation qu'ils lui proposent des récompenses sur mesure. Afin d'optimiser son engagement, les programmes de fidélisation se doivent d'orienter le consommateur vers des choix de conversion qui lui correspondent s'ils ne veulent pas prendre le risque de voir l'intérêt du client s'étioler.

 3. Récompenses différenciées
Les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux, qui offrent des récompenses et privilèges différenciés en fonction du niveau d'engagement affiché par le consommateur, font désormais leur apparition dans les secteurs grand public. Les grandes marques telles que Starbucks, Safeway et Timberland disposent toutes de programmes de fidélité à plusieurs niveaux (sur au moins un de leurs marchés respectifs), et il est fort probable que d'autres marques empruntent cette voie d'ici peu.
Le consommateur haut de gamme s'attend à bénéficier de récompenses et privilèges différents de ceux des consommateurs ordinaires ; cette reconnaissance est fondamentale pour proposer un programme de fidélisation efficace.  Ce consommateur est conscient de sa valeur et exige qu'on le traite en conséquence ; et dans le cas contraire, il n'hésitera pas à faire appel à un prestataire qui reconnaît sa valeur et son engagement.

 4. Un mélange de récompenses « matérielles » et « immatérielles »
La plupart des programmes de fidélisation délivrent à leurs clients des récompenses dites « matérielles », sous une forme concrète, telle que des remises ou des chèques-cadeaux. Ce type de récompenses constitue un élément basique du programme de fidélisation, à condition que les récompenses soient offertes aux clients appropriés et au moment opportun. En revanche, les récompenses dites « immatérielles », telles que les files prioritaires ou les passes VIP, entretiennent et renforcent le lien émotionnel avec le client. Fournies de manière sélective, ces avantages peuvent se révéler plus efficaces, en récompensant à leur juste de valeur les consommateurs.

Aussi, la prochaine fois que vous vous interrogez sur votre programme de fidélisation, pensez à vous démarquer. Parfois, de simples ajustements vous permettront de faire la différence entre un énième programme « d'appartenance » et un véritable programme innovant.