5 Conseils pour améliorer vos interactions clients en 2017

Dans le monde hyperconnecté où nous vivons et où il existe plus d’une quarantaine de canaux numériques et physiques, consultés simultanément par les consommateurs, les stratégies marketing des entreprises doivent plus que jamais jouer la carte de la qualité, de la séduction et de l’impact instantané. Le consommateur français y est décrit comme pressé, fin connaisseur des techniques marketings, et difficile à satisfaire. Encore plus important, on y apprend que 57% des français ne consulteront que 5 secondes une campagne marketing avant de décider qu’elle n’est pas digne de leur intérêt.

La fréquence des interactions joue un rôle majeur dans la perception des consommateurs vis-à-vis des campagnes marketing. Et sur ce sujet clé, il existe toujours un décalage de perception entre marketeurs et consommateurs. Dans une étude menée par 60 millions de consommateurs en 2015, les professionnels du secteur affirment avoir diminué le nombre de campagne de prospection téléphonique. De leur côté, 78% des consommateurs constatent une augmentation de ces appels téléphoniques, d’un appel par semaine jusqu’à un appel par jour.

Les utilisateurs n’ont jamais apprécié être dérangé, surtout à l’heure du repas, par l’appel d’un vendeur de fenêtres ou de panneaux photovoltaïques. Sauf qu’aujourd’hui avec la multiplication des campagnes marketing, l’agacement du consommateur français se transforme en ras-le-bol et le ras-le-bol, lui, rend les campagnes inefficaces et contre-productives. Par exemple, la moyenne en France est de 61 messages marketing par semaine (courriers, SMS, appels). Face à une telle avalanche de messages, le consommateur est tout simplement obligé de choisir à qui il répond et de quelle manière.

Pour s’assurer une visibilité auprès de consommateurs déjà ultra-sollicités, il est impératif que votre campagne suscite de l’intérêt. En d’autres termes, elle se doit d’être visuellement attirante, perçue comme utile, et compréhensible immédiatement par votre cible. Complication supplémentaire, elle devra créer cet effet en moins de 5 secondes, le temps qu’allouera le consommateur avant de décider si le message le concerne, s’il est pertinent et approprié à ses besoins. L’être humain est une créature « visuelle » et la règle des cinq secondes représente pour les créatifs une occasion unique de développer leur liberté artistique et de réaliser des campagnes imaginatives et inspirées.

Que faire pour améliorer sa communication marketing ? De la même manière que les anglais et les allemands, 34% des français placent en première position « la présence d’offres promotionnelles et de réductions ». Vient ensuite « une meilleure personnalisation des campagnes » pour  29% d’entre eux. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de répliquer une même campagne partout en Europe, elles doivent intégrer les particularités de chaque pays. Par exemple, les français et les allemands considère les envois papiers comme moins gênants et plus subtils. A contrario, la sollicitation par texto y est très mal vue.  

Les campagnes intrusives ont contribué à la mauvaise réputation des démarches commerciales. Dans les faits, 71 % des entreprises consultées en France continuent d’utiliser le téléphone dans leurs campagnes marketing. Or, la réalité est que 51 % des consommateurs français y voient une démarche commerciale particulièrement déplaisante.

Dès sa réception, la campagne doit être perçue comme une bonne nouvelle par le consommateur. Cette sensation doit se poursuivre et se confirmer lors de la lecture de cette campagne : sur la forme (des visuels attractifs), comme sur le fond (offre promotionnelle, service innovant...). L’état d’esprit du client à la réception du message marketing et l’impression que cette campagne lui laissera après lecture sont deux leviers majeurs pour assurer l’efficacité d’une campagne.

Les données clients sont l’ingrédient de base d’une communication personnalisée, précise et engageante. Pourtant, 64% des entreprises françaises se limitent aux adresses électroniques, codes postaux et numéros de téléphone, ce qui est insuffisant pour créer des messages personnalisés. Et cela peut sembler paradoxal lorsqu’on découvre que les consommateurs français sont d’accords pour partager davantage d’informations personnelles en échange de campagnes plus personnalisées, que cela soit leurs loisirs (52%) leur âge (45%) ou leurs habitudes de consommation (44%).  

Récolter et utiliser ces données est déjà primordial pour toutes les entreprises souhaitant améliorer leur stratégie marketing omni-canal. Mais cette tendance va encore s’accentuer dans les années à venir, comme le pense 92% des professionnels interrogés à ce sujet par Accenture fin 2015.

Les données utilisées sont tirées de l’étude de Pitney Bowes « La Nouvelle Règle des 5 secondes, de l’importance de l’impact immédiat des campagnes marketing à l’ère du marketing », réalisée fin 2016.