Fini le service client, passez à l’engagement client

Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure du service client : l'engagement client.

On a toujours considéré le service client comme l’une des clés de la réussite, et des expressions comme "le client est roi" ont façonné la manière dont les entreprises s’occupent de leurs clients.

Pendant de nombreuses années, ce paradigme a constitué la règle de base qu’il fallait respecter. Mais si le concept de service client reste important, il est temps pour les entreprises de passer au niveau supérieur : l’engagement client.

Service client et engagement client

Avant qu’une entreprise ne puisse passer à l’engagement client, elle doit d’abord comprendre en quoi cela consiste et ce qui le différencie du service client.

D’une certaine manière, les deux sont très similaires ; après tout, l’engagement client commence par le service client. Les objectifs du service client sont les suivants :

•  Être à l’écoute des besoins du client, par exemple un problème ou une réclamation.
  
• Essayer de répondre au problème ou à la réclamation en offrant au consommateur ce dont il a besoin.
  

L’engagement client quant à lui implique d’inclure le service client dans le processus :

• Se renseigner activement sur les clients pour savoir ce dont ils ont besoin, ce qu’ils veulent ou ce qu’ils n’aiment pas.
  
• Inclure le client dans le processus mis en œuvre pour répondre à ses besoins, problèmes ou réclamations.
  
• Offrir au client différentes façons d’interagir avec l’entreprise.
  
• Assurer un suivi continu auprès du client pour qu’il se sente impliqué dans l’entreprise.
  

Pourquoi passer à l’engagement client ?

Comprendre la différence n’est pas toujours suffisant pour qu’une entreprise se décide à passer à l’engagement client. Les entreprises doivent comprendre les bénéfices qu’elles pourront en tirer. Voici cinq points à prendre en compte :

1 – Les clients peuvent trouver une entreprise n’importe où

Les clients peuvent trouver une entreprise de nombreuses manières : sur les médias sociaux, en personne, par téléphone, sur Internet, etc. Les interactions entre l’entreprise et le client peuvent être bilatérales via un grand nombre de ces canaux.

Ces moyens de communication sont en grande partie plus personnels et permettent aux entreprises d’interagir avec les clients de manière à les fidéliser sur le long terme.

2 – Il existe déjà des systèmes pour simplifier le processus

À une certaine époque, engager les clients et découvrir ce qu’ils pensaient, ce qu’ils voulaient et ce dont ils avaient besoin était difficile et nécessitait des ressources que seules les plus grosses entreprises pouvaient mobiliser.

Aujourd’hui toutefois, les technologies modernes telles que les systèmes téléphoniques basés sur le Cloud offrent aux entreprises un moyen simple et rentable pour communiquer avec leurs clients et les engager.

Ces systèmes permettent d’améliorer l’expérience client, avec par exemple des fonctionnalités pour veiller à ce qu’aucun appel ne soit ignoré.

Ils permettent également aux clients de contacter rapidement le bon service, voire la bonne personne, améliorant ainsi l’engagement client.

3 – Les avantages sont bilatéraux

Lorsqu’un client a la possibilité d’interagir avec une entreprise, il a le sentiment qu’elle est à son écoute et que son avis compte.

Beaucoup de clients ont l’impression de pouvoir apporter à l’entreprise et de faire évoluer les choses. L’entreprise peut quant à elle obtenir plus d’informations sur comment améliorer son activité.

Elle peut ainsi corriger ce qui ne va pas et insister sur ce qu’elle fait déjà bien.

4 – L’information est importante

Les clients veulent en savoir le plus possible sur l’entreprise avec laquelle ils interagissent.

Quant aux entreprises, elles veulent savoir ce que les clients pensent à leur sujet. En faisant appel à l’engagement client et des systèmes téléphoniques basés sur le Cloud, il est plus facile pour tout le monde de communiquer et partager des informations.

5 – Il s’agit essentiellement de marketing

Le service client existe pour résoudre les problèmes qui peuvent survenir.

L’engagement client existe quant à lui pour aider les entreprises à mieux servir leurs clients. Puisque l’engagement client peut utiliser de nombreux canaux différents, il peut également constituer une composante essentielle d’un plan marketing. C’est en quelque sorte la version moderne du bouche à oreille.

Plus les clients parlent de façon positive d’une entreprise, mieux c’est.

L’engagement client c'est l’avenir

Les petites entreprises n’ont peut-être pas les mêmes ressources que les grandes, mais cela ne signifie pas pour autant qu’elles ne peuvent pas tirer parti de ce que peut offrir l’engagement client. Les entreprises doivent réaliser que l’engagement client est justement motivé par les clients. L’objectif est d’utiliser ce que l’on apprend des clients dans l’entreprise pour l’améliorer.