Assistance en ligne : ce qu'attendent les e-acheteurs Après les FAQ, les e-acheteurs se tournent vers le chat

Parmi les méthodes d'assistance en ligne existantes, les e-acheteurs se tournent en priorité vers les FAQ (31,5 %) lorsqu'ils sont disponible. Plus surprenant, la deuxième méthode préférée est le chat en temps réel avec un conseiller du site (19 %), qui ne recueille pourtant qu'une notoriété spontanée de 3 %.

Le chat est en effet jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d'assistance sur les trois critères jugés prioritaires par les cyberacheteurs : le temps d'attente, le coût et la simplicité. Il devance donc le contact par e-mail, le service de call-back, l'appel téléphonique et les agents virtuels. iAdvize rappelle que 11% seulement des e-commerçants sont équipés d'une solution de chat, d'après une étude réalisée par Benchmark Group pour CCA International et la Fevad. Ils sont toutefois 47 % à prévoir de s'en doter.