Cinq conseils pour mettre en place une relation client efficace par e-mail Chouchouter ses contacts dès l'inscription
Avant tout programme de relation client, une marque doit savoir gérer ses prospects. La relation avec ses clients potentiels doit être réfléchie afin de maximiser les occasions de conversion. Or amener un prospect à devenir client nécessite un traitement de faveur, que l'e-mail peut aider à administrer. "Trop peu de e-commerçants traitent différemment leurs nouveaux inscrits et leurs clients", déplore Raphaël Savy, directeur général d'eCircle France.
"La confiance est un élément primordial pour générer une première vente"
Raphaël Savy conseille notamment, pour toute inscription volontaire sur un site, de généraliser des "welcome packs". Plus qu'un simple courriel de bienvenue, ces campagnes d'approche progressive de nouveaux contacts permettent à la marque de communiquer sur son image, d'offrir des promotions, et même qualifier ses nouveaux contacts. "Elles permettent à la marque de mieux se faire accepter. Or, la confiance est un élément primordial pour générer une première vente", note le directeur général d'eCircle France.
Trois e-mails différents envoyés à trois semaines d'intervalle peuvent par exemple permettre d'initier une relation de confiance et inciter par exemple à passer une première commande. Le premier e-mail peut également permettre de travailler la délivrabilité des campagnes ultérieures à destination de chaque contact en lui suggérant d'indiquer la pression commerciale maximale qu'il ne souhaite pas dépasser. Si au terme de cette campagne de bienvenue, le prospect ne s'est pas désinscrit, il peut alors intégrer le processus plus global d'information des clients.
L'approche des prospects reste parfois délicate et mérite d'être gérée avec précaution. "Demander trop d'informations à un prospect peut par exemple faire fuir une partie de clients potentiels qui ne tiennent pas à en dévoiler trop sur eux ou portent un intérêt relatif à l'annonceur", prévient la directrice général de FullSix, Anne Browaeys.