Les meilleurs extraits de "Internet Marketing 2013" Passer du CRM au social CRM
Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies. Cette stratégie se base sur l'engagement et l'interaction des clients, les transactions n'étant que secondaires. Le social CRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu'il s'agit toujours d'un processus back-end avec un système pour gérer les relations avec les clients et les données de manière efficace.
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir la bonne stratégie en place :
1. Soyez agiles et commencez petit, par exemple avec un dispositif d'écoute des réseaux sociaux. Puis identifiez les freins les plus importants dans votre entreprise. Minimisez le risque d'échec en construisant par étapes, vous pourrez ainsi appliquer les leçons apprises en cours de route à d'autres projets. 2. Investissez dans la gestion du changement et la formation de vos équipes. Commencez par les bases avec les meilleures pratiques en matière d'utilisation de Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Klout, Foursquare, les blogs. Élaborez une charte social média qui soutiendra vos efforts de social CRM. Établissez une présence sociale de votre organisation et continuez à rechercher de nouveaux outils, des communautés et des modèles.
3. Soyez dans une démarche de test & learn. Dans un marché immature, anticipez et acceptez les éventuels échecs. Apprenez de vos erreurs puis enchaînez sur le prochain projet. Dans votre planification des ressources, préférez un process de développement agile pour que vos équipes se préparent à intégrer de nouveaux canaux dans vos systèmes existants.
4. Identifiez d'autres leaders sur le marché. Les pionniers posent les questions difficiles, partagez avec eux les leçons que vous avez apprises et apprenez de leurs meilleures pratiques.
5. Alignez votre stratégie social CRM avec votre stratégie CRM existante. Le passage sur les réseaux sociaux va créer une série de nouveaux modèles d'interaction avec vos clients qui doivent être intégrés dans les processus CRM déjà en place. Cependant le social CRM ne remplace pas votre stratégie client globale. En fait, vous devez étendre et dans certains cas refondre votre programme de CRM global pour soutenir les nouveaux modèles.
6. Démontrez la valeur. La mesure doit être fondée sur les objectifs commerciaux et non pas "l'engagement". Si votre objectif est de développer les réponses sociales rapides, alors mesurez la diminution du temps de réponse aux clients et prospects – basés sur des benchmarks réalisés avant le projet. Rappelez-vous, mesurez toujours sur la base de données business – pas sur des statistiques sociales moins significatives comme les followers, retweets, ou fans. A partir de là, vous pouvez affiner votre stratégie d'engagement