Quelles sont les priorités CRM des annonceurs en 2014 ?

Avec l'essor du mobile et des réseaux sociaux, les points de contact se multiplient et la difficulté de constituer une base de données unique n'en est que plus grande.

La multiplication des points de contacts, avec l'essor du mobile, la digitalisation des magasins ou encore l'importance toujours réelle des centres d'appels, impose aujourd'hui aux annonceurs de travailler au développement d'une base de données unique, révèle l'Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger. Une exigence à laquelle il leur est toutefois souvent difficile de satisfaire.

54% des 151 annonceurs français interrogés sur leurs usages CRM avouent ainsi connaître des problèmes de gestion de BDD. Parmi les principaux écueils, le manque de temps dont 60% affirment manquer (notamment pour l'analyse des données dans 21% des cas), le déficit des compétences chez 32% des annonceurs (à 24% dans ce qui concerne le datamining) et le manque de renseignements dans la BDD (62% des 91% ayant avoué des difficultés d'efficacité). Principale source de difficultés, les réseaux sociaux, dont seulement 17% des annonceurs intègrent les données dans leur base de données.

Sans surprises, l'étude fait ressortir que les stratégies CRM des annonceurs se sont fortement teintées d'un vernis digital, grâce à des canaux qui permettent d'améliorer la connaissance clients et de s'adresser à une cible large de clients et prospects. Principal levier de la relation client, l'e-mailing est le canal le plus emprunté, avec un taux d'utilisation de 90%. Le site internet, deuxième canal digital le plus utilisé (77%) reste plus que jamais une belle vitrine. 83% des annonceurs interrogés envisagent d'ailleurs d'augmenter leurs investissements dans ce domaine.

Les réseaux sociaux sont également en voie de généralisation, utilisés par 71% des sondés et concernés par une hausse des investissements chez 77% des utilisateurs. Le mobile devient, quant à lui, de moins en moins un canal de niche, intégré dans la stratégie CRM de 59% des annonceurs, alors que 25% de ceux qui ne l'utilisent pas envisagent de s'y lancer.

Les canaux physiques, bien qu'arrivés à maturité, reste pour autant importants, comme les centres d'appels encore utilisés par 58% des entreprises ou le point de vente qui connait lui un regain d'intérêt, avec l'annonce faite par 52% des entreprises qu'elles allaient augmenter leurs investissements.