Gestion des retours : Ce que doivent savoir les petits marchands après la loi Chatel 4. Quelles sont les solutions pour éviter une augmentation des coûts de remboursement ?
Au-delà des méthodes liées à la présentation des offres de livraison express, les e-commerçants peuvent envisager d'autres réponses à la hausse attendue des remboursements.
Améliorer le descriptif du produit
Une description détaillée des produits vendus doit permettre de réduire les déceptions des clients, et donc des retours. "La meilleure façon d'éviter les retours est d'avoir des fiches produits précises, avec notamment des photos, détails de fonctionnalités et mode d'emploi", explique Marc Schillaci. Un effort de description qui sera favorable par ailleurs au site, en améliorant par exemple ses taux de transformation et son référencement.
Soigner le service avant-vente
Pour réduire les déceptions, le petit e-marchand a intérêt à être facilement joignable. En mettant en avant un numéro de téléphone, qui ne renvoie pas vers un centre d'appel impersonnel. Un numéro de portable l'aidera à personnaliser la relation avec ses clients.
Privilégier les points relais
Alternative à l'envoi express, la livraison en points relais permet de proposer aux clients une solution également rapide. Pour le marchand, elle est intéressante économiquement car les points relais peuvent servir à la fois pour la livraison et pour la collecte des retours. Certes, ces solutions sont pour l'instant réservées à des sites ayant des volumes importants, mais certains experts estiment que cette barrière d'entrée devrait baisser avec l'augmentation des demandes de plus petits acteurs. On peut également imaginer que des transporteurs jouent eux-mêmes le rôle de points relais pour des sites marchands qui se seraient rapprochés.
S'assurer contre les risques de retours
Des partenaires habituels des marchands en ligne, comme Fia-Net ou La Poste, pourraient mettre en place des assurances spécifiques, afin de mutualiser les risques. "Mais à la fin, c'est le client qui devra payer", regrette Marc Schillaci.
Le marché devrait donc s'adapter à la nouvelle donne de la loi Chatel. Reste que celle-ci laisse en partie les marchands en ligne dans le flou. Beaucoup espèrent que la jurisprudence précisera et assouplira certaines dispositions du texte.