Le e-commerce en temps de crise
La crise économique va accélérer la culture de l'achat sur le Web. Mais elle va aussi pousser les marchands à répondre à des attentes de plus en plus fortes de la part des consommateurs.
Le e-commerce semble moins subir les effets des difficultés économiques actuelles que les canaux de distribution traditionnels. En effet, dans un contexte de baisse du pouvoir d'achat, le Web est perçu par les consommateurs comme un vecteur de bonnes affaires : acheter en ligne c'est moins cher.
D'autre part parce que, crise ou pas crise, le nombre d'internautes ne cessent de croitre et que chaque internaute dispose désormais de plusieurs moyens de se connecter toute au long de la journée : PC au bureau et à la maison, laptops, Internet PC, netbooks, i-phone...
Enfin parce que l'arrivée du Web 2.0 permet aujourd'hui de créer une qualité d'expérience en ligne équivalente, et même dans certain cas supérieure, à celle d'un commerce traditionnel. L'internaute ne consulte plus de vagues catalogues numérisés mais bien de véritables boutiques virtuelles.
L'explosion prévisible de l'offre en ligne, provoquée par l'accélération des transferts des investissements traditionnels vers le e-commerce, ne sera pas sans conséquences. Nous devons nous attendre à une forte augmentation de la concurrence et donc mécaniquement à une hausse du niveau d'attente et d'exigence des internautes. Bien sur, les deux facteurs déterminant du succès d'un site resteront la qualité des produits et des prestations associés (rapidité de livraison...) et le prix. Cependant, dans le e-commerce, proche du modèle théorique de la 'concurrence pure et parfaite', ces deux facteurs - offre et prix - tendent naturellement à s'uniformiser.
De ce fait, la question de la 'boutique' elle-même est cruciale... Il sera de plus en plus fréquent que le choix des internautes d'acheter sur un site internet plutôt que sur un autre soit lié à la facilité d'utilisation du site lui-même : disponibilité, rapidité, ergonomie, look... C'est là que doivent se concentrer en priorité les efforts des e-commerçants pour faire la différence et proposer la meilleure expérience utilisateur possible à leurs clients.
Etant donné que la moindre expérience médiocre est suffisante pour refroidir durablement les intentions d'achat d'un consommateur, l'expérience utilisateur sera sans doute le principal critère qui définira les tops et les flops sur le marché du e-commerce dans le climat économique actuel.