Le CRM B2B à l’heure des réseaux sociaux
Les médias sociaux bouleversent les relations entre les clients et les marques. Le B2B a pris conscience de l’intérêt de cette forme de communication pour engager un dialogue avec son écosystème.
Concevoir et utiliser les médias sociaux comme un moyen d'optimiser la gestion de la relation client en privilégiant la transparence, le dialogue et la diffusion des informations recherchées par les utilisateurs de ces médias : voilà l'équation à résoudre pour permettre au BtoB de tirer parti du Web 2.0 !Le Social CRM offre aux entreprises un canal supplémentaire pour fidéliser leurs clients, prospecter et collecter plus d'informations sur leurs marchés. Pour l'exploiter au mieux, elles doivent parvenir à appréhender les concepts de transparence et de réactivité des réseaux sociaux, tout en valorisant leur marque et leur activité. La pratique du Social CRM repose sur trois étapes clés : Ecouter, Comprendre et Réagir. Passons en revue les réflexions et les actions qui doivent être engagées pour mettre en place un Social CRM efficient. Premièrement, les entreprises doivent déterminer les canaux de communication plébiscités par leurs clients ou partenaires voire imaginer un espace web 2.0 « métier » dédié à leur ecosystème (concept d'entreprise étendue).
L'écoute et le dialogue doivent être également privilégiés, tout comme la régularité du flux d'informations délivrées. Les internautes attendent du contenu pertinent et des réponses rapides à leurs demandes et les entreprises doivent se structurer en conséquence pour exercer une veille active et efficace des réseaux sociaux et faire vivre leur communauté. Par exemple si le dysfonctionnement de l'un de ses produits est signalé par un internaute, l'entreprise se doit de réagir rapidement en apportant une solution concrète pour le résoudre. Ainsi, le Social CRM constitue une véritable démarche d'apport de connaissance « métier » et de proximité avec les interlocuteurs qui composent la communauté BtoB.
Le Social CRM permet également aux entreprises de mieux connaître leurs clients, en collectant des informations sur leurs centres d'intérêts et leurs besoins, d'instaurer un échange avec eux et de suivre leur marché. Dans ce contexte, la solution CRM, conçue et pensée pour le web 2.0, prend toute sa dimension en permettant d'automatiser la collecte des informations sur les différents médias sociaux et de les fédérer afin de les rendre exploitables et de réaliser des actions ciblées vers les clients, satisfaits comme insatisfaits, les influenceurs voire les ambassadeurs.
Elle garantit d'adresser du contenu pertinent à la communauté de l'entreprise, selon les profils, de démultiplier les actions et d'interagir. A titre d'exemple, une opération marketing comme un atelier peut être prolongée sur le web 2.0, en sollicitant l'avis des internautes et en proposant des questions/réponses plus personnalisées. Le Social CRM engendre une nouvelle forme de contenu, de circulation de l'information et de relation de proximité.
Les entreprises du BtoB ont déjà initié des projets de Social CRM, qui en sont aujourd'hui pour la plupart à leurs prémices. Les opportunités du Social CRM sont à la hauteur des interrogations des entreprises. Comment instaurer un dialogue avec ses clients et partenaires, tout en mettant des gardes fous comme par exemple dans le secteur pharmaceutique où la promotion des médicaments est réglementée. Comment transformer les informations collectées en opérations tangibles, et surtout en sources de revenus ? Face à toutes ces questions, le pragmatisme s'impose ; le social CRM s'avère une évolution importante et non une remise en question des fondamentaux du CRM.