A qui appartient la gestion de la relation client ?
Un client contacte le centre d'appel de son fournisseur d’accès internet. Il est encore loin de se douter du parcours du combattant qu'il va devoir endurer...
Pour commencer, notre "usager" doit s'armer de patience pour exposer son problème à un être humain. : aiguillage-barrage du serveur vocal, attente sur disque pendant que les téléopérateurs en sous effectif peinent avec des écrans obsolètes et des applications aux temps de réponse indigents...lors du dernier budget, la direction des achats et la DSI avaient décidé de repousser d'un an les investissements prévus.
Après avoir exposé son problème et entendu les explications laborieuses du script de réponse de son interlocuteur, notre client reste quelque peu perplexe d'être la victime de la fusion entre son fournisseur historique et un acteur plus important.
Il se demande pourquoi il n'a pas été informé en amont sur la marche à suivre pour éviter l'interruption de service... Pourtant en interne, la direction commerciale était persuadée que la direction de la communication l'avait prévue dans son plan global.
Le téléopérateur se veut rassurant : les courriels reçus n'ont pas été égarés : ils sont stockés sur l'ancienne plate-forme... mais il ne connaît pas la procédure pour rétablir l'accès, il n'a pas été formé "Vous comprenez, la fusion a été si rapide que le service formation n'a pas suivi!".
Après 15 minutes d'attente et d'explications, 19,5 € de communication surtaxée, le client est invité à appeler un autre numéro : son interlocuteur n'est pas habilité à transférer l'appel sur l'équipe qui pourrait lui communiquer la solution.
C'est une instruction de son responsable de centre d'appels dont la priorité est de tenir son objectif sur le temps moyen de communication ! Le directeur des opérations a instauré une prime sur ce critère en début d'année...
In extremis, notre victime se hasarde à demander un remboursement partiel de son forfait pour tenir compte de son préjudice. Il lui est répondu que toute demande de remboursement doit être faite uniquement par courrier, à la comptabilité, pour des raisons administratives "évidentes", conformément aux conditions générales du contrat standard signé il y a ... 8 ans !
Quant à la direction qualité, totalement absorbée par le renouvellement prochain de la certification ISO, elle a pris du retard dans le suivi des indicateurs...et n'a pas pu alerter la direction générale ! Mais que fait la direction du marketing dans tout cela... ? Elle prépare l'enquête de satisfaction que notre malheureux client recevra d'ici quelques semaines.
Alors selon vous, qui est responsable des sévices du client ? Bien qu'il s'agisse d'une fiction, les auteurs ne peuvent néanmoins garantir que toute ressemblance avec une situation réelle serait purement fortuite.