En direct du Retail's Big Show : l'omnicanal et l’expérience client à l’honneur

24000 inscrits du monde entier cette année, pour plus de 400 exposants. La grande messe des professionnels du retail mondial est lancée. Le défi : prendre en compte la révolution des usages numériques.

Le 101e édition du  "Big Show" de la NRF (National Retail Federation) a commencée ce dimanche 15 janvier à New York pour quatre jours. Je confirme pour tous ceux qui n'ont pas eu encore l'occasion d'y participer, cet événement porte bien son nom : c'est grand, très grand, et cela grandi d'année en année. 22000 participants professionnels en 2011, 24000 inscrits du monde entier cette année, pour plus de 400 exposants. La grande messe des professionnels du retail mondial est lancée.
 
Dans un contexte économique mondial incertain, le ton est donné dès l’ouverture. Un mélange de gravité, d’engagement et d’optimisme pour mobiliser l’ensemble des professionnels du secteur et les aider à faire face à la révolution des usages et des relations entre leurs consommateurs, leur marque et leurs magasins.

L’appel à la mobilisation générale est lancé : retailers, mettez-vous dans l’action et évoluez !
 
2012 une année marquée par les innovations technologiques ? Il y en a bien sûr. Mais les premiers enjeux et risques exprimés sont ailleurs. Amazon en particulier.
 
Amazon, ou comment l’exemple à suivre devient le concurrent qui fait (très) peur, l’étalon, la référence à laquelle on ne se mesure plus. Un catalogue énorme, les prix les plus bas, un effort d’innovation constant, l’intégration du social avec opengraph, des services B2B et une part d’audience et de marché de plus en plus grandes (1/3 des acheteurs commencent leur recherches sur Amazon) … Amazon accélère encore … et fait peur.
 
En réponse à cette situation concurrentielle particulièrement difficile pour le retail traditionnel converti ou non au e-commerce, le mot d’ordre est clair, partagé, presque inattendu : reprenez les fondamentaux du commerce et revisitez les en mettant à profit les nouvelles technologies pour créer une expérience client unique, émotionnelle, et porteuse de valeur pour vos clients.
 
En d’autres terme, n’essayez pas d’affronter Amazon sur son terrain, l’effort est vain. Vous avez d’autres leviers à utiliser pour développer une relation de préférence avec vos clients :
 

• Réussir l’omnicanal : au-delà de la notion traditionnelle de cross-canal, l'omnicanal représente cette fluidité et continuité d'expérience client dans son process d’achat. Cohérence des prix offline et online, commande en ligne sur mobile et enlèvement dans un magasin, suivi de commande sur mobile et interaction avec le service client, retour d'achats online en magasin… En un mot,  comment simplifier la vie du client en lui donnant la conviction qu’il ne parle qu’à une seule et même société.  L’omnicanal, une évidence ici à la NRF,


• Le magasin n'est pas mort : il est au contraire au cœur de la fusion des mondes physiques et virtuels. Au-delà de l'omnicanal,le magasin de demain sera moins transactionnel et plus porteur de l'émotionnel et de la relation à la marque,

• Les individus sont clés : demain, vos  équipes ne seront plus là uniquement pour vendre mais également pour reconstruire une relation avec vos clients. Elles seront à la fois ambassadrices de la marque, spécialistes des produits et facilitatrices de l'expérience d'achat. Les solutions de paiement mobile à base de smartphones, très largement représentées, et les tablettes seront des éléments clés de cette transformation,
  

 
D'une certaine manière, ces prises de positions sont réconfortantes et remette l'humain et la relation au centre de l'échiquier.
 
Pour beaucoup de retailers, cette ambition de simplicité pour le client dans son expérience d'achat rime avec complexité opérationnelle. Cela  suppose en effet des transformations importantes en terme d'organisation, de gestion de stocks distribués, de processus logistique, de systèmes d'information, de formation, …
 
Une raison sans doute pour laquelle les majors comme IBM, Microsoft, Oracle et SAP se taillent la part du lion sur l’événement !

Rendez-vous demain pour un autre point de vue sur le suivi de ce grand évènement.