Appel d’offres télécoms : le triple allotissement doit permettre l’indépendance des services de gestion télécoms
De nos jours, la principale spécificité d’un appel d’offres télécoms est qu’il est le plus souvent constitué de trois lots: « Services Opérateur » (abonnement, consommation, accès…), « Équipement » (terminaux mobiles…) et « Service de gestion ».
Cette dernière partie du triptyque concerne la maitrise des
coûts télécoms et l’application de la politique télécom de l’entreprise (suivi
des budgets et des affectations, gestion des inventaires, mise à jour du
parc…).
Alors qu’auparavant, les entreprises pouvaient disposer d’un
service consacré aux télécoms ou que les questions de téléphonies fixes
échoyaient aux services généraux, il est de plus en plus fréquent que la DSI
gère les appels d’offres téléphonie. Cette séparation des lots vient en partie
de sa culture. En effet, dans le cadre de la mobilité télécom, les équipements
sont beaucoup plus riches et variés (Smartphone, tablettes, et même
ordinateurs). Il devient très réducteur de se contenter d’un mix « services
opérateurs & équipement » proposé dans un package par l’opérateur. Le temps
où un téléphone ne servait qu’à faire passer la voix est loin.
L’impact sur l’IT est réel et les DSI ont l’habitude d’avoir
le choix d’équipements le plus large possible pour pouvoir tenir compte des
contraintes propres à leur entreprise. Avec le phénomène du BYOD, il n’est par
exemple plus du tout évident qu’il faille acheter un équipement pour chaque
ligne opérateur disponible.
Une entreprise qui
construit son appel d’offres se retrouve confrontée à 3 enjeux :
• Lot Équipement : Pouvoir faire
ses choix sans être contraint par un mix opérateur. Il s’agit d’ouvrir son
catalogue en s’adressant directement aux grossistes ou aux constructeurs, et de
choisir ce qui convient le mieux aux flux et usages gérés dans l’entreprise.
• Lot Services opérateur :
Pouvoir tirer le meilleur prix en négociant autour de ce que recouvre
strictement un service. Pas question de subir un modèle marketing où
l’équipement est proposé avec le service pour 1 euro de plus, sans être certain
que ce faible coût n’est pas répercuté sur la consommation.
• Lot Services de gestion : Pouvoir
bénéficier d’une expertise indépendante. Maitriser ses télécoms, c’est veiller
à l’application de la politique de l’entreprise. Il ne faut donc pas se laisser
dépasser par des offres qui ne correspondent pas parfaitement aux besoins de
chaque utilisateur. Vérifier que des profils ne se dotent pas de services et
d’équipements inadéquats, nécessite une vision objective. Or, opérateurs comme
fournisseurs d’équipements conservent naturellement leur composante commerciale
quand ils sont soumissionnaires sur le lot « Services de gestion ».
Au risque
de générer un écart entre les besoins de l’entreprise et son achat. Ainsi, pour
maitriser sa facture, avoir de bons prix sur les services opérateurs ne suffit
pas ; encore faut-il pouvoir challenger l’offre dudit opérateur, si les usages
de l’entreprise évoluent. Les services de gestion sont une affaire de
spécialistes indépendants, qui ne doivent pas être noyés sous d’autres
préoccupations.
Pour tirer le meilleur parti du triple allotissement, l’objectif d’une entreprise doit être d’optimiser chacun des lots et non pas de se concentrer sur l’un ou l’autre au détriment du troisième.
La tentation existe en effet de dévaloriser les services de
gestion pour gagner quelques avantages initiaux ailleurs. A ce titre, le fait
qu’il ne soit pas rare qu’un opérateur réponde avec un distributeur à un appel
d’offres, contribue à favoriser certains amalgames :
• Amalgame sur le prix : Le prix
opérateur est grevé par la relation qu’il entretient avec le distributeur et
les flux financiers qui les lient.
• Amalgame sur les enjeux :
l’opérateur a potentiellement la capacité de faire jouer une balance économique
entre lot de services opérateur et lot de services de gestion. Balance qui peut
par ailleurs brouiller la séparation nette des rôles, nécessaire entre l’un et
l’autre.
L’entreprise risque alors de gâcher l’effort qu’elle a
fourni lors de la conception de l’appel d’offres. Une certaine vigilance est
essentielle pour qu’il n’y ait pas de mélange des genres et pour toujours bien
identifier ce qui est payé et pourquoi.
Les économies initiales ne remplaceront en effet jamais
l’indépendance d’une analyse au long cours.
Les services de gestion génèrent du
ROI sur la durée du marché, grâce aux actions qui occasionnent des économies télécoms
:
• Réajustement des options en
fonction des usages.
• Contrôle de la cohérence entre
équipements et usages par la mise en place d’une politique télécom suffisamment
fine.
• Mise en œuvre de cette
politique télécom sur le terrain, au niveau des gestionnaires, des workflows de
commande, des guichets uniques…
• Optimisation par le biais de
l’outil TEM et le dialogue avec l’opérateur
Une culture du consulting et une prise de hauteur sont essentielles pour être capable de réaliser efficacement diagnostics financiers, organisationnels et télécoms. Les services de gestion ne doivent pas devenir une option rapportée avec ristourne.
Seul le fait d’avoir
bien réfléchi en amont à sa politique télécom permettra au final à une
entreprise de transformer l’essai en tirant profit de la séparation des lots.
En effet, c’est la politique télécom qui doit faire comprendre dès le départ les enjeux de la société et
lui permettre de savoir où seront ses gains au-delà des potentielles économies
initiales.
Commencer par effectuer un diagnostic flash permet par
exemple de poser à plat toutes les composantes télécoms de l’entreprise. Avec
une démarche RACI et une bonne cartographie des utilisateurs et de leurs
profils, il devient possible de mettre les besoins réels face à l’offre du
marché pour chaque type de lot. La politique télécom permet de trouver le bon
équilibre.
Il ne faut jamais oublier que la vie télécom des grandes
entreprises est à la fois complexe et transverse. Cela vaut vraiment la peine
de se poser les bonnes questions très tôt, car rectifier le tir par la suite
sera beaucoup plus difficile.