Rédigez un cahier des charges, ou comment contribuer au succès de votre projet CRM

Votre entreprise n’a pas d’outil pour gérer sa relation client ? Très mauvais point vous dira la majorité des experts qui vous conseillera d’en déployer un au plus vite. Et pourtant, selon nous, c’est un très mauvais conseil ! Une étude de Forrester montre d’ailleurs que 47 % des projets CRM échouent.

Alors, comment transformer votre projet en succès ?Rappelons avant toute chose que le déploiement d’une solution CRM est indispensable au bon développement d’une entreprise, cela ne fait aucun doute !
Il permettra, entre autre, de centraliser les données clients et d’optimiser les processus commerciaux, marketing et service client ; et donc de gagner en productivité et en qualité du service délivré.
Mais une solution CRM ne doit surtout pas être implémentée à n’importe quel prix.
Le manque de définition d’objectifs et un mauvais choix technologique faisant parti des principales raisons d’échec d’un projet CRM.
* Votre objectif est-il un gain de productivité ?
* Une amélioration de la satisfaction client ?
* Obtenir des reportings automatisés ?
* Fluidifier les échanges entre services ?
* Améliorer le suivi commercial de vos prospects et clients ?
* Votre entreprise a-t-elle besoin d’une solution en SaaS ?
* D’être interfacée avec d’autres solutions ?
Pour transformer votre projet CRM en succès, la première pierre de l’édifice est la constitution d’un cahier des charges qui vous permettra de répondre à toutes ces questions. Il recueillera toutes les informations indispensables que vous devez recueillir et que vous devrez fournir lors de votre appel d’offres aux éditeurs sélectionnés.

Pourquoi rédiger un cahier des charges ?

Un cahier des charges bien construit sera bénéfique à chaque étape de votre projet, de la définition de vos besoins à l’après déploiement.

1) Analyse du besoin

Le cahier des charges va vous permettre dans un premier temps de vous poser les bonnes questions, de positionner votre projet dans un contexte d’entreprise, de définir son périmètre et ses enjeux.
A noter que ce travail peut être réalisé en interne ou avec l’aide d’un consultant externe. Les consultants peuvent apporter le recul et l’indépendance nécessaire à la prise en compte de tous vos besoins. Si vous le souhaitez, ils  pourront vous accompagner également sur les phases suivantes du projet : appel d’offre (AO) ou assistante à maîtrise d’œuvre (AMOA).

2) Appel d’offres

Il présentera votre projet aux différents éditeurs sollicités en détaillant tous les points clés essentiels à une bonne compréhension de qui vous êtes, de vos problématiques, de vos contraintes et ainsi de recueillir des réponses claires et adaptées.

3) Choix du prestataire

En structurant votre appel d’offres, vous obtiendrez des réponses cadrées et facilement comparables. Vous aurez la certitude de ne pas avoir de mauvaises surprises d’ordre budgétaire, fonctionnel, technique ou encore de planning.

Vous aurez les clés pour choisir le bon prestataire, celui qui répondra le mieux à votre problématique et à vos exigences. Il n’est pas rare que l’on sollicite 10 sociétés et qu’au final seules 5 soient en mesure de répondre et couvrir le besoin.

4) La mise en œuvre

Dans quel projet ne s’est pas posé la question de « est-ce que cela était prévu ou non dans la prestation ? ». Le cahier des charges fera foi. Votre besoin formalisé vous permettra de fluidifier vos échanges avec vos prestataires.

5) Après le déploiement

Pour toute action mise en place dans une entreprise, il convient de regarder son ROI. Votre projet est-il un succès ? Comment répondre à cette question si vous ne vous étiez pas fixés des objectifs clairs en amont, si vous n’aviez pas prévu de mettre en place des indicateurs à suivre ? Il serait regrettable que ces derniers ne soient pas sur votre tableau de bord de votre solution CRM.

Qui doit le rédiger ?

Le choix des rédacteurs conditionne la qualité de votre cahier des charges et donc la suite de votre projet. Le projet CRM peut-être piloté par la DSI ou par les directions métier, cela dépend de la culture d’entreprise.
Dans les deux cas, il est indispensable que tous les services impactés par le projet soient associés dès le début et dans sa mise en œuvre. Ils doivent donc participer à la rédaction du document et être partie prenante du comité de pilotage.
En effet, certaines contraintes techniques peuvent déterminer le choix de votre solution et de votre prestataire, la DSI a donc un rôle majeur à jouer. Les écarter serait une erreur majeure.

Une solution CRM qui ne prend pas en compte les attentes et la réalité du quotidien des opérationnels et des managers ne sera pas utilisée. Un CRM non renseigné ne pourra évidemment pas donner satisfaction. Les utilisateurs doivent donc prendre part au projet et se sentir écoutés pour une meilleure adoption.
Si vous faites appel à un consultant externe, la rédaction lui reviendra. Néanmoins, il est indispensable d’impliquer les bonnes personnes dès le début du projet.

Comment le rédiger ?

Vous l’aurez compris, le contenu du cahier des charges de votre projet CRM est vaste. Il s’articulera en 4 grandes parties.

* Le contexte : présentation de votre entreprise, votre stratégie, vos processus en place, le type de matériel dans votre entreprise.
* Le projet : la formalisation de vos besoins, de vos objectifs, des fonctionnalités souhaitées.
* La mise en œuvre du projet : quelles ressources sont allouées au projet, la reprise de vos données.
* La réponse à l’appel d’offres : structurez la réponse que vous souhaitez obtenir des prestataires.

Attention, certains écueils sont également à éviter !

Nous vous recommandons d’être précis dans la rédaction, mais suffisamment ouvert pour permettre aux répondants de s’exprimer et vous proposer des façons de faire différentes ou innovantes.
Votre cahier des charges ne doit pas être un recueil de fonctionnalités souhaitées et/ou observées sur un outil du marché. Le cahier des charges doit présenter les objectifs de votre entreprise, votre stratégie. Il doit mettre en lumière l’entreprise telle qu’elle est aujourd’hui mais aussi la société telle que la Direction Générale la voit demain. Au-delà de la prise en compte fonctionnelle, c’est important pour choisir le bon prestataire, celui qui saura vous accompagner dans votre développement et votre croissance et aura la capacité à répondre aux besoins et enjeux de demain…

Pour la rédaction de ce cahier des charges, nous vous recommandons de télécharger un modèle de cahier des charges tel que celui de www.monprojetcrm.com . Il vous permettra de vous simplifier la rédaction, vous aurez la certitude d’avoir un cahier des charges structuré selon les best practices du marché, de vous poser les bonnes questions et de fournir les informations clés lors de votre appel d’offres pour faire de votre projet un réel succès !

---------------
Source : Forrester : http://www.crmsolution.com/top10failure.html