Serveur vocal et e-commerce font-ils bon ménage ?
Acheter en ligne est un acte classique pour nombre de consommateurs avertis. Ainsi, la génération Y utilise massivement le Web pour commander des produits de toutes sortes. Pour autant, certains internautes, comme les seniors, dont le pouvoir d’achat est important, ne sont pas nécessairement très à l’aise avec ce canal de vente
En effet, la notion de conseil et de support clients proposée en
points de vente est une donnée que ces
derniers plébiscitent. Bien entendu, les e-commerçants ont compris ce besoin. Dans
ce contexte, plusieurs dispositifs sont proposés : questionnaires online,
avatars… Tous ces outils se développent fortement. Ils apportent un premier niveau
de réponse mais semblent être moins appréciés que les canaux téléphoniques.
Concrètement, le tout digital n’offre pas le même niveau de
spontanéité et de détail que le canal téléphonie qui permet d’obtenir des
informations précises. Il est donc utile de prendre en considération cette
donnée et de mettre en place un service clients répondant au mieux aux attentes
des cyber consommateurs. Nous pouvons ainsi imaginer plusieurs architectures possibles :
par exemple la mise en œuvre d’un serveur vocal interactif qui accueillera les clients
et les guidera pas à pas en fonction de leurs demandes.
Les gains sont alors multiples pour les clients comme pour les
chargés de clientèle. En effet, les questions à « faible valeur
ajoutée » sont automatiquement traitées par le serveur vocal, ce qui contribue
à diminuer la pression exercée sur les conseillers clients qui sont plus rapidement
disponibles pour traiter des demandes spécifiques.
On notera également que le SVI permet de proposer un service
client de qualité en offrant par exemple un service de réception d’appels disponible
au-delà des traditionnels horaires d’ouverture : imaginons des heures de
réception d’appel étendues au moment des fêtes, etc.
Pour être pertinent, un tel système doit être finement paramétré.
Des scénarios métier sont alors créés pour que le serveur vocal puisse jouer un
rôle central dans le processus de gestion des demandes clients. Dans ce
contexte, un travail entre le e-commerçant et le fournisseur de solutions doit
être entrepris. Le fruit de ce travail influera fortement sur la qualité du
service proposé.
Le serveur vocal interactif est donc une brique stratégique pour
les e-commerçants. Economique et pratique, il optimise les flux et contribue à positionner le site marchand comme une plate-forme de vente en
ligne associant processus industriels et service client performant.