La Supply Chain au cœur de l’expérience de shopping personnalisée
Aujourd’hui, la façon de faire du commerce a considérablement évolué avec l’intégration de nouveaux canaux de distribution ayant transformés les exigences des consommateurs et leurs expériences d’achat. Dans cette optique, comment et pourquoi la Supply Chain devient-elle le bras armé des entreprises de distribution ?
Cette révolution de l’expérience shopping, qu’on appelle aussi ‘révolution omni-canal’ tend à transformer le consommateur en véritable acteur : il souhaite avoir accès aux produits de son choix à partir de n’importe quel canal, n’importe où, n’importe quand.Ce « consom-acteur » prend donc le contrôle sur la manière dont les entreprises distribuent leurs marchandises. La Supply Chain doit désormais être capable de proposer une expérience personnalisée à ce consommateur et non plus simplement lui imposer ses propres contraintes comme elles le faisaient par le passé.
Comment la Supply Chain parvient-elle à répondre aux problématiques que soulève la révolution omni-canal, à savoir :
- je désire mon produit quand je veux, livré où je veux, à moindre coût,
- comment la Supply Chain peut-elle aider à personnaliser l’expérience d’achat ?
Quand le ‘consom-acteur’ prend le contrôle de la Supply Chain
Aujourd’hui, les consommateurs sélectionnent et achètent d’un seul clic. Leurs demandes ne sont plus anonymes mais précises et identifiées. Ils ont un visage, une identité propre, ils font un choix personnel. Ceci permet d’instaurer une véritable proximité entre eux et le commerçant, qui implique aussi que le commerçant soit capable de répondre à cette demande de relation personnalisée.Le secteur de la distribution est véritablement aux premières loges de cette révolution.
Les consommateurs, qui se voient proposer une palette de choix de plus en plus large, veulent être maîtres de toutes les étapes liées au déplacement physique de leurs achats (combien, où, quand, comment, à quel prix…). Ils interagissent directement avec la Supply Chain de leur commerçant par le canal d’achat utilisé (web, magasin, call center …), comme en accédant à la visibilité des délais de disponibilité de leurs achats et au choix mode de ‘récupération’ possible (à domicile, en relais, dans un box ou dans les magasins proches). Ils veulent tout voir, tout choisir, tout maîtriser … en quelque sorte : prendre le contrôle de la Supply Chain !
Cette dernière se doit de devenir agile et efficace pour répondre à ces exigences de consommation, tout en restant rentable pour le commerçant. Les intérêts commerciaux et logistiques sont désormais indissociables l’un de l’autre et profondément liés au succès même de l’entreprise. La Supply Chain doit alors elle aussi, se « ré-inventer » pour devenir un véritable atout dans un secteur en pleine mutation.
Une gestion plus personnalisée des achats des consommateurs
En répondant à cette nouvelle façon de faire du shopping et en offrant un service et une tarification logistique en fonction des besoins des consommateurs, ces derniers se sentent écoutés, privilégiés. Cette expérience personnalisée qui leur est proposée apporte au distributeur qui la met en œuvre de meilleures chances de fidéliser sa clientèle, et d’améliorer son image de marque. Et dans certains cas, de pérenniser son activité dans un secteur très concurrentiel.Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies qui permettent de rendre la Supply Chain transparente et agile, il est possible de dire aux consommateurs où se trouve exactement le produit qu’ils recherchent. Il est réalisable de les livrer quand et comme ils le souhaitent, dans un délai fiable. Ceci permet de respecter la promesse faite au client et de personnaliser son expérience d’achat.
Une technologie au service de la relation client
Pour faire évoluer une Supply Chain traditionnelle organisée en silos, vers une Supply Chain capable de s’adapter à une demande fluctuante et en perpétuelle mutation et, capable de respecter les objectifs de rentabilité de l’entreprise, il est important d’utiliser et de savoir utiliser la technologie adéquate. L’utilisation d’outils éprouvés d’Order Management (ou encore ‘orches-tration des commandes’) devient alors indispensable.Situées au cœur du système d’information commercial et Supply Chain de l’entreprise, ces solutions apportent la visibilité complète du stock marchandises en temps réel (dans les centres de distribution, en magasin, en transit et chez les fournisseurs). Elles calculent et proposent également les différents scénarios de ‘sourcing’ de la commande au client final en fonction des règles commerciales définies par le distributeur pour chaque profil d’acheteur et/ou pour chaque valeur de commande. Le tout de manière automatisée.
Par ailleurs, l’évolution de la technologie a également permis une réelle transformation du rôle tenu par les magasins. Ils deviennent non seulement de véritables petits entrepôts situés à proximité des clients finaux, mais aussi des lieux de véritable relation clients au sein desquels, le personnel, équipé de solutions mobiles peut rééquilibrer leur temps au profit du client en réduisant celui consacré aux inventaires et recherches de produits. Les perspectives de l’arrivée de l’étiquetage RFID des articles en magasins, couplée à ses technologies mobile sont considérables en terme d’efficacité et d’amélioration de l’expérience client.