Les entreprises françaises mauvaises élèves de la relation client. 2014 : année de l’amélioration ?
La relation client est un élément clé pour le développement de l'entreprise, pourtant de nombreuses compagnies la négligent amenuisant ainsi leurs chances de fidéliser la clientèle. Pour remédier à ce problème, il est nécessaire de personnaliser au maximum les échanges et profiter de tous les outils existants aujourd'hui.
Toute entreprise a besoin de ses clients pour se développer et perdurer, pourtant nombre d’entre elles ne soignent pas suffisamment leur relation client. Résultat : en 2013, 54% des français auraient changé de fournisseur en raison d’un service client de mauvaise qualité.Le cabinet de conseil en stratégie HCG a publié fin janvier son palmarès 2013 des 200 meilleures entreprises en termes de relation client. Une méthodologie simple qui attribue une note sur 20 aux entreprises selon différents critères : l’accueil au standard téléphonique, sur les sites internet, l’accessibilité du service client, par téléphone mais aussi par emails et sur les réseaux sociaux. Tandis que Coca-Cola (18,22), Clarins (17,89) et Yves Rocher(17,80) sont à la tête du classement, M6 (5,74) et Starbucks (4,22) sont clairement à la traine.
Plus important encore, ce palmarès, réalisé tous les ans par HCG et Les Echos, nous montre que la qualité de la relation client stagne autour d’une moyenne de 12/20 depuis les cinq dernières années… Étonnant lorsque l’on pense à toutes les avancées technologiques qui sont aujourd’hui à disposition des entreprises pour améliorer leur communication et leur relation client.
Cette étude révèle que les entreprises ont bien compris l’importance des réseaux sociaux, elles sont nombreuses à répondre aux commentaires postés sur leur mur (86 %). La relation semble donc s’améliorer mais les apparences sont trompeuses : 59 % des sondés évitent de donner le nom du responsable du service clients-consommateurs, et 19,9 % des services clients refusent de donner une adresse e-mail.
Les lacunes sont donc nombreuses pourtant un service joignable est le B.A.-BA d’une bonne relation client, et les entreprises devraient y consacrer plus de temps puisque le coût de gestion d’un client actuel est inférieur au coût d’acquisition d’un nouveau client. Conclusion ? L’acquisition de clients n’est bénéfique que lorsque l’on est capable de conserver les clients existants.
Et si on tentait d’améliorer la relation client ?
Après ces 5 dernières années de relation client insatisfaisante, les entreprises devront frapper fort pour reconquérir leur clientèle, l’expérience client doit être optimale et surtout proactive. Il faut tout mettre en œuvre pour devancer les demandes des clients. Cela passe de manière inéluctable par des communications adaptées aux attentes de chacun :- Personnaliser le canal : chaque client consomme l’information de manières différentes.
Là où certains préfèreront recevoir un document sous format papier, d’autres opteront pour un envoi par e-mail ou encore par sms. - Personnaliser l’envoi : les rythmes de vies diffèrent en fonction de chacun et, communiquer au mauvais moment, c’est prendre le risque de déranger le client, mais aussi de ne jamais recevoir de réponse de sa part.
- Améliorer les outils : ce point est primordial pour les banques, les assurances, ou encore les opérateurs téléphoniques qui se placent aujourd’hui en bas du classement. Les factures, les relevés ou encore les contrats sont des documents administratifs parfois difficiles à comprendre. Il faut les rendre interactifs, en y intégrant par exemple des outils d’analyse et des graphiques modulables, pour qu’ils puissent être utilisés et interprétés simplement par le client.