5 conseils pour booster vos conversions avec les avis clients : le cas Brindilles.fr

S'il est indéniable aujourd'hui que les avis clients ont un impact sur l'achat en ligne (90 % des internautes les utilisent pour préparer leur passage à l’acte d'achat), il est intéressant également de voir comment les e-marchands peuvent en tirer profit afin d'augmenter leur taux de conversion.

Voyons en détails les bonnes pratiques en la matière avec le cas du site Brindilles.fr
Brindilles.fr est un site spécialisé dans le bio pour bébé. En tant que pure player, l'entreprise a très vite compris l'importance des avis clients. La clientèle de Brindilles, majoritairement des femmes de 25-40 ans, commence à acheter pendant la grossesse jusqu'au moment où l'enfant atteint ses 2 ans.
Compte tenu des coûts marketing online en forte hausse chaque année, il est donc stratégique, pour la réussite du modèle économique de l'entreprise et la "life time value" (la somme des profits attendus sur la durée de vie d’un client), de faire l'acquisition du client au bon moment, et de le garder tout au long. L'entreprise totalise aujourd'hui 91 % de satisfaction client avec plus de 1 200 avis collectés. Voici donc les 5 bonnes pratiques appliquées par Brindilles côté avis clients pour en tirer profit et augmenter son taux de conversion.

Intégrer vos avis clients dans le panier d'achat

On le sait, cette étape est la hantise principale du e-marchand. Au moment d'ajouter un produit en panier, il peut se passer beaucoup de choses : l'internaute veut savoir à combien s'élèveront les frais de port, il veut connaître le conditions de retour si le produit ne convient pas, il souhaite être rassuré sur les avis des autres clients, il découvre le champ "Code promo" et va essayer d'en trouver un qui fonctionne quelque part...
Dans cette optique, Brindilles.fr a donc décidé d'afficher directement ses avis, en provenance de Trustpilot comme tiers de confiance, afin de dissiper tout doute quant à sa qualité de service clients.
En affichant vos avis clients dans cette zone stratégique, vous allez dissiper une partie des doutes, car :

• vous afficherez votre notation générale (vision globale et représentative de votre satisfaction client),
• vous afficherez les derniers avis publiés (vision courte et actuelle de la satisfaction client du site)

En voyant cela, votre internaute aura finalement un bon présage de votre service client, et dans certains cas, n'ira pas forcément vérifier en détail vos CGV, puisque d'autres consommateurs semblent satisfaits de vos services. La conséquence pour Brindilles a été quasi-immédiate, Helen Gibson, fondatrice de Brindilles nous explique : "avec le même budget marketing online dépensé et le même trafic généré, le taux de conversion a augmenté et a fait effet de levier immédiat sur notre chiffre d'affaires".

Afficher sa notation de satisfaction globale... partout !

Quand on parle de réassurance, on évoque souvent les moyens de paiement (quelle banque ? présence du fameux "cadenas" ?), les engagements en terme de livraison (quel prestataire logistique ? quel délai ?), et les différents avantages du e-marchand (programme de fidélisation ? franco de port à partir de combien ?).
Et pourtant, l'indicateur qui synthétise le mieux tout cela reste avant tout le taux de satisfaction client du site : ainsi, Brindilles a ajouté en header et footer du site sa note globale Trustpilot, ce qui a pour effet de montrer le résultat final de tout ces éléments mis bout à bout. La plupart des e-marchands affichent leurs avis clients, mais dans le cas de Brindilles, l'équipe a inséré son Trustscore partout ou il était possible de l'afficher, notamment dans le fameux triangle d'or, juste au dessus de son logo à gauche.

Donner accès à vos avis clients directement sur votre site pour garder l'internaute chez vous

L'idée est simple : lorsque votre internaute, si durement acquis, s'apprête à vouloir se renseigner à votre sujet, son premier réflexe sera d'aller faire des recherches sur Internet. Plutôt que de prendre le risque qu'il vous échappe, et parte potentiellement chez un concurrent, autant lui proposer de consulter vos avis clients directement chez vous !
C'est ce qu'a fait Brindilles : que vous cliquiez sur la notation Trustpilot en header, ou sur les avis du panier d'achat, votre clic ouvrira une page en pop-in via une iframe, qui permet donc de rester sur le site de Brindilles tout en consultant le profil en ligne Trustpilot. Il est important d'afficher son profil public plutôt qu'une page avec une sélection interne des avis, pour garantir à votre internaute la neutralité du contenu affiché, car l'internaute n'est pas dupe. Le tiers de confiance sert à garantir la transparence.

Utiliser ses avis pour réduire ses coûts de campagnes Adwords

Les coûts des mots clés dans le domaine du bio pour bébé est exorbitant : les CPC peuvent atteindre facilement 3 euros du clic tellement la concurrence sur ce secteur est rude. Ainsi, Brindilles.fr a entrepris de mettre en place une stratégie intéressante d'optimisation de ses enchères. Prenons un exemple concret sur le mot clé "couche lavable bio", indiqué avec l'enchère minimum de 1 € pour apparaître dans les résultats.
Sur ce mot clé, plutôt que de s'afficher en 1ère position et augmenter drastiquement son enchère et ses coûts, l'équipe online marketing a choisi de baisser son enchère sur ce mot clé, pour atteindre la position 3 (qui reste toujours dans la zone premium Google), mais de se distinguer par l'affichage de sa notation client via l'extension d'avis clients (voir les étoiles ci-dessous).




Ainsi, dans cet exemple, et avec le mécanisme d'augmentation du taux de clic grâce aux étoiles des avis clients, l'entreprise peut réaliser des économies sur ses clics, tout en améliorant son Quality Score (pour information le Quality Score, ou "niveau de qualité", est un critère de Google Adwords permettant de déterminer la pertinence du mot clé Adwords, ce dernier influe sur la position d'affichage de votre annonce).
Par ailleurs, une étude Google affirme que les annonces Adwords qui affichent l'extension d'avis clients bénéficiaient de taux de clics de + 17 % supérieurs aux annonces Adwords sans extension.

Intégrer ses avis clients dans sa stratégie social media

Pour Brindilles, le social est un canal réel d'acquisition : sa clientèle y est très présente, et pouvoir partager sa satisfaction client avec les amis de ses clients est juste une mine d'or pour l'entreprise. Par exemple, sur Facebook, l'entreprise a acquis plus de 12 000 fans... sans payer un centime, c'est-à-dire sans lancer de campagne Facebook Ads.
Ceci représente donc un potentiel énorme de recommandation sociale et de parrainage des mamans clientes envers leurs ami(e)s. Ainsi, Brindilles a pleinement intégré sur Facebook une rubrique dédiée à ses avis clients, afin de permettre à cette audience social d'avoir une vision transparente de ses avis clients sans quitter Facebook. Cela lui facilite donc l'acquisition de nouveaux fans par les cercles d'ami(e)s de leurs consommateurs, et de les transformer ensuite en clients.


En espérant que ces différentes bonnes pratiques autour des avis clients puissent vous aider dans les prochains challenges qui vous attendent (Noël, les soldes etc), n'hésitez pas à partager en commentaire vos retours d'expérience en la matière.