Applications mobiles : des utilisateurs-clients exigeants et infidèles ?

Comment nos utilisateurs sont-ils devenus si exigeants ? En quoi sont-ils devenus des experts ? Pourquoi ne sont-ils pas fidèles ? Pourquoi une application mobile est différente d’une application bureautique ?

Les origines de la mobilité : piqûre de rappel

Exceptions faites des geeks et autres « early adopters », nos utilisateurs ont découvert l’informatique et le poste de travail par le biais de l’entreprise, des outils de production et de la bureautique. Ce sont ces mêmes outils bureautiques qu’ils ont, par la suite, transposés dans leur environnement personnel et familial. De fait, les standards étaient alors initiés par l’entreprise.

Coté mobilité, on peut considérer que le chemin était inverse :

En 2005, quand Steve Jobs se lance, avec Apple dans la bataille de la téléphonie mobile et décide de proposer un smartphone, il cible le grand public.

Apple est connu d’une part pour sa stratégie “intégrée” (intégration pour le matériel, l’OS et les applications), et d’autre part pour ses produits à l’ergonomie et au design aboutis. C’est ainsi que l’iPhone est mis à disposition du grand public. Et, la promesse (qui fut un échec dans le passé) d’une informatique facile est rendue auprès des consommateurs.

Par la suite, Apple va proposer ses applications au travers d’un store qu’il maitrise totalement et obliger les éditeurs à publier leurs applications en s’accordant sur le même niveau d’exigence de réalisation, définissant par la même de nouveaux standards qualitatif de réalisation mobiles.

 

Plus tard, grâce aux décideurs, aux « early adopters » et plus généralement au BYOD, lorsque le smartphone franchit les portes de l’entreprise, l’employé le connaît déjà en tant que consommateur. Cet utilisateur-client va alors utiliser les applications de son entreprise sur son smartphone. Sur ce même smartphone, les applications professionnelles et personnelles vont alors cohabiter.

Si on résume cette approche en une « équation » :

Des applications grand public abouties + un terminal qui mélange usage personnel et usage professionnel + des applications professionnelles = un utilisateur-client.

Quel diagnostic docteur ?

Avec la naissance de ces utilisateurs-clients, sont apparus plusieurs effets et non pas des moindres. Parmi lesquels :

• un niveau d’exigence élevé, une attente forte par rapport à ses nouveaux standards de « consommateur » pour une expérience utilisateur aboutie, avec une interface graphique agréable et intuitive, une navigation aisée et fluide.
• l’infidélité. Et oui, les consommateurs sur smartphone sont des girouettes/inconstants ! Ils n’hésitent pas à remplacer une application qu’ils utilisent depuis 3 mois pour une nouvelle qui vient de sortir sur le store, ou dont ils ont entendu parler par un ami ou un  collègue : les offres sur les stores sont riches ! Combien existe-t-il de versions d’applications météo ?
• la vitesse d’obsolescence. Du fait de l’abondance des applications présentes, si l’on désire garder les utilisateurs sur les applications, il faut sans cesse proposer de nouvelles fonctionnalités et faire en sorte de cultiver la curiosité de ces utilisateurs-consommateurs. Une application mobile aura alors une durée de vie particulièrement limitée.

 

Mais est-ce grave ? 5 conseils pour traiter les infidélités de vos utilisateurs exigeants et avertis :

1. Focalisez-vous sur vos utilisateurs (on ne le dira jamais assez !), Intégrez-les au plus tôt et le plus “profondément” possible dans le développement de vos applications mobiles.
2. Préférez une approche “graphique” plutôt que descriptive : appuyez-vous sur des Wireframes, véritable maquette fonctionnelle à base de schéma d’écran. Dans la mesure du possible, déclinez certains écrans en maquettes graphiques abouties (couleur, icones, etc.). Faites en sorte que vos utilisateurs se projettent dans ces nouvelles interfaces et dans leur future application.
3. Accorder une grande attention à l’ergonomie de votre application : la manipulation des fonctionnalités ainsi que la navigation dans les écrans doivent être intuitives et homogènes (par rapport aux standards mobiles d’une part et par rapport aux autres fonctionnalités de votre application d’autre part).
4. Pour la réalisation de votre application, préférez une démarche itérative, éviter les approches “Développements vs Run”. Préférez une application incomplète (fonctionnellement parlant) qui s’enrichira au “fil de l’eau”. Accompagnez cette approche, résolument Agile par une collecte des retours utilisateurs qui vous permettra d’orienter les futurs développements. Par exemple, une approche de type “Lean startup” vous apportera cette continuité, ce retour utilisateur à travers une boucle itérative (Build / Measure / Learn).
5. Pour garder vos utilisateurs-clients fidèles, je vous conseille également d’imaginer des services à proposer autour de vos applications en les inscrivant dans un ensemble. Communiquez auprès de vos utilisateurs, générez de l’attente en apportant de la visibilité sur les nouvelles fonctionnalités à venir et sur les développements en cours.

  Et pour conclure ...

Nous vivons le début d’une ère résolument mobile, résolument technologique, l’utilisation des smartphones va croitre pendant encore de nombreuses années. Il est difficile de prédire comment vont évoluer ces usages. Une tendance de fond se dégage cependant et se confirme : le smartphone fait partie du paysage quotidien de l’utilisateur. En ce sens, il consomme et consommera de plus en plus des services personnels et professionnels sur son smartphone. Les entreprises qui proposent des applications mobiles grand public vont rivaliser d’ingéniosité pour conquérir ce marché. En ce sens elles vont tout tenter afin de fidéliser leurs clients. En approchant vos utilisateurs comme des personnes averties et exigentes, vous serez plus à même de leur proposer des applications pertinentes et performantes.

utilisateur-client : pour en savoir plus, lire l’article de Joanna Pomian : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/61434/eviter-l-uberisation-en-s-uberisant-soi-meme.shtml