Démarquez votre entreprise en pensant et en agissant client !
Demain sera collaboratif, humain et omni : canal, métiers, rémunération ! Mettre le Client via la création de valeur réciproque au centre de la stratégie de l'entreprise, c'est donner à cette dernière un nouveau look tant au niveau des processus, des outils que des organisations.
1. Une entreprise 100% collaborative !
Chaque métier opérationnel (commerce - logistique - relation client - facturation, recouvrement....) forme une chaîne harmonieuse et complémentaire.Les relations internes sont en mode Client-Fournisseur et solidaires notamment en cas de flux importants sur un métier opérationnel donné.
Les collaborateurs sont donc aptes à intervenir ponctuellement sur au moins deux métiers opérationnels donnés.
Les managers sont des facilitateurs et des contributeurs.
Les métiers supports sont au service des métiers opérationnels donc du terrain.
L'innovation et les nouvelles technologies viennent en renfort du socle sur lequel l'entreprise a bâti son développement, adaptées aux attentes internes et externes.
Les silos ont disparu tant au niveau des métiers supports que des métiers opérationnels.
Les décisions se prennent collectivement.
La croissance est essentiellement organique donc amenée via l'interne.
La charge de travail des métiers supports et opérationnels est sous-haute surveillance afin d'éviter toutes les situations d'engorgements nuisibles au bon déploiement du mode collaboratif...
2. Une entreprise 100% efficace, pragmatique, opérationnelle et flexible !
Tous les métiers de l'entreprise qu'ils soient supports ou opérations sont orientés Client avec des objectifs en adéquation. Pour une pleine efficacité Client, la parc Client de l'entreprise est divisé en plusieurs portefeuilles dont les critères de définition peuvent varier d'une entreprise à une autre notamment selon son envergure géographique. Le développement et la gestion d'un portefeuille Client est exclusivement confiée à une entité dédiée avec tous les métiers opérationnels représentés, œuvrant en étroite collaboration (entraide) au service de chacun des clients du portefeuille. Les sites de l'entreprise peuvent donc avoir plusieurs entités métiers opérationnels. Les objectifs de chaque métier opérationnel de l'entité gestionnaire d'un portefeuille Client sont établis sur les mêmes critères de qualité et de résultat. Chaque entité a son propre compte d'exploitation en lien avec le portefeuille client qui lui a été confié. Des challenges inter entités peuvent être mis en place pour stimuler de façon continue les collaborateurs afin de maintenir un niveau de performance au-delà des standards de la concurrence...3. Une entreprise 100% créatrice de valeur omnicanale réciproque avec et pour le Client !
L'entreprise a une stratégie Client définie, claire, communiquée et partagée. Le Client est partenaire de l'entreprise quel que soit son statut ou le chiffre d'affaires qu'il procure. Il est géré comme si il évoluait dans un espace virtuel unique quels que soient les canaux qu'il choisit pour interagir avec l'entreprise (omnicanal). La stratégie Client s'applique à chacune des entités métiers opérationnels en charge d'un portefeuille Client mais également aux métiers supports contributeurs de la réussite des métiers opérationnels. Chaque entité, de par sa taille, sa flexibilité et sa proximité veille à créer de la valeur omnicanale avec et pour le Client. C'est la clé de la réussite du modèle : gagnant - gagnant Le Client est donc directement associé à la stratégie de l'entreprise et le maximum de transparence possible est de mise...4. Une entreprise 100% équitable et partageuse !
Le mode de rémunération (variable) est exclusivement basé sur les résultats de l'entité métiers opérationnels et les primes sont divisées à parts égales (atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l'entité contributifs au compte de résultat). Les objectifs individuels sont qualitatifs uniquement. Les évaluations individuelles tiennent compte de l'atteinte des objectifs qualitatifs individuels mais également des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l'entité. Les collaborateurs performants viennent en aide aux collaborateurs qui le sont moins afin de pouvoir élever et maintenir le niveau de performance de l'entité. Les objectifs purement métiers sont fixés aux métiers supports afin de pouvoir améliorer en continu les moyens donnés aux entités métiers opérationnels pour atteindre leurs objectifs et satisfaire pleinement les clients. Chaque entité métiers opérationnels dispose en son sein d'un représentant de la fonction Ressources Humaines. Le suivi est assuré avec le support de tous les outils numériques à disposition afin de s'inscrire dans un processus d'amélioration dynamique et constant...5. Une entreprise 100% en confiance !
Le management s'opère en mode facilitation et accompagnement plus qu'en mode hiérarchique. Chaque entité est autonome pour s'organiser au quotidien dans le respect des règles communes à toutes les entités en vue de délivrer au Client le service le plus homogène possible. Chaque collaborateur métier est expert dans son domaine et bénéficie à ce titre de la confiance de tous les autres métiers. Les remises en question et actions d'améliorations sont collectives. Chaque collaborateur améliore ses propres performances à travers elles.Le Président Directeur Général ou Dirigeant de l'entreprise s'appuie sur le mode d'organisation opérationnelle collaborative et sur son efficacité pour consacrer la majorité de son temps à la conquête de marchés à l'externe pour son entreprise.
Le modèle est vertueux à la fois pour les collaborateurs et les clients...
En synthèse, une entreprise avec peu de moyens à réunir pour changer et être 100% compétitive !
La plupart des moyens pour mettre en oeuvre ce qui précède existent déjà dans l'entreprise. Il faut juste beaucoup d'audace comme celle nécessaire à tout changement structurel et comportemental.
Le changement est principalement organisationnel avec la mise en place des entités métiers opérationnels autour des portefeuilles Client qui leur sont affectés.
Le numérique est fortement facilitateur en donnant le confort nécessaire aux entités pour se consacrer à 100% à la satisfaction des clients.
Le modèle n'est pas révolutionnaire mais simplement pragmatique au service de l'épanouissement de l'humain (client, collaborateur) par la création de valeur...
Demain, c'est votre entreprise !