L’expérience utilisateur : un enjeu clé, au delà de la simple interface utilisateur
Uber, Airbnb ou encore Waze ont en quelques années construit des empires dans des secteurs où l’on pensait des acteurs plus classiques ancrés pour des décennies. Un point commun qu’ont toutes ces startups : une expérience utilisateur pensée dans les moindres détails.
Evidemment, le parcours utilisateur est un élément important de l’expérience client. Pour reprendre le cas d’Uber, dès l’ouverture de l’application on peut connaitre le temps d’attente et réserver son Uber en quelques secondes au mètre près. Une fois le véhicule commandé, on peut suivre la géolocalisation de la voiture commandée. En fin de parcours, on note même le conducteur pour s’assurer que les clients suivants pourront bénéficier de cette même expérience, si elle est bonne bien sûr. Ces éléments font que chaque utilisation d'Uber est un plaisir, et au-delà de l'interface des éléments invisibles viennent renforcer l'expérience.
Les plus invisibles de tous : le ton et le wording.
Tous ces acteurs l'ont bien compris. Le ton sera accueillant chez Airbnb avec son fameux "Bienvenue à la Maison ». Waze quant à lui saura manier habilement un ton sécuritaire pendant la conduite avec un wording « détendu » dans tout le reste de l’interface. Coté Uber, on ira plutôt vers la sobriété des textes pour renforcer le côté VIP: "Uber, Votre chauffeur privé", "Commander ICI > ", "Votre chauffeur arrive". Une erreur classique dans les projets consiste à réfléchir au wording en toute fin de projet alors que ce sont des éléments qui peuvent faire ou casser une interface. Il faut choisir le ton en fonction de sa cible et de son univers de marque et être rigoureux avec son wording. On posera d'entrée le vocabulaire clé, on décidera rapidement entre le vouvoiement et le tutoiement. Et surtout on gardera une cohérence tout au long de l’expérience, ce qui permettra de rendre claire une interface, sans fioritures ni tutorial pour l’appréhender.
Au delà de la simple interface utilisateur, l’expérience Offline…
Un second aspect démontrant que l’interface n’est pas suffisante pour dire qu’on a réussi son expérience utilisateur : l’expérience Offline. Comme l’explique Julien Pelletier, Experience Designer chez Blablacar : « dans l’expérience de covoiturage, la réservation et l’application correspondent à une faible partie du temps de ce qui est considéré comme faisant partie de l’expérience Blablacar. En effet, une grande majorité du temps va se passer en voiture, offline. Nous investissons donc du temps pour améliorer cette expérience par exemple en rédigeant des guidelines à destination des conducteurs et passagers, tout y passe : musique, cigarettes… pour accompagner les clients dans tous les périodes où nous ne sommes plus liés via une interface ». Il est donc indispensable, dans la réflexion, de commencer par dessiner la Customer Journey, toutes les étapes par lesquelles vont passer les clients lorsqu'ils sont au contact du produit. On approfondit en analysant les éléments qui créent un sentiment positif ou au contraire irritant dans ce parcours. On pourra alors plus facilement proposer des solutions en créant de la valeur client tout au long du parcours, pas seulement quand ils utilisent une application
L’importance de la gestion de projet… Une plongée « Out of the building »
Ces quelques exemples, montrent que l’expérience utilisateur ne se résume pas à la simple conception d’interface utilisateur. Dans la construction d’un produit, il est nécessaire de disposer d’une équipe qui prendra plaisir à se plonger dans le parcours client de ses utilisateurs, écouter les doléances, les idées d’évolution, prêter attention à chaque détail, et proposer les solutions appropriées aux problématiques rencontrées par chacun des clients.