Réenchanter l’expérience d’achat en se réappropriant le suivi de livraison
C'est le sprint de Noël ! La livraison est une étape cruciale de la satisfaction client et de la construction de l’image de marque. Pourtant elle reste, encore, le point noir de l’expérience client lors du passage d’une commande sur un site marchand.
L’explosion du e-commerce ces dernières années, et l’augmentation constante de l’achat en ligne est devenu un enjeu majeur pour la logistique, mais celle-ci est encore trop sous-estimée sur ce qu’elle peut apporter à l’expérience client.
Les cyberacheteurs sont plus nombreux, dépensent plus chaque année, mais deviennent dans le même temps plus exigeants. Et c’est bien la livraison qui est au cœur de leurs attentes. Une mauvaise expérience concernant la réception de leur colis peut avoir de grosses conséquences pour un site de e-commerce en termes de satisfaction client.
Il est devenu capital pour un e-commerçant d’être à l’écoute de ses clients afin de connaître leurs attentes et de répondre à leurs besoins aussi bien sur les offres proposées, que sur un service de livraison premium adapté.
Trop longtemps, la logistique du e-commerce a été considérée comme une nécessité : réceptionner – stocker – préparer – expédier. Et si le consommateur avait son mot à dire ? Pourquoi le tunnel de commande devrait trouver son issue lors du paiement et non à la livraison ?
La livraison doit devenir partie intégrante du processus d’achat, et c’est sur cette problématique que la E-Logistique doit prendre conscience du potentiel innovant qu’elle peut apporter. Être proactif dans la gestion des incidents de livraison, maîtriser les SLA de livraison transporteur, piloter ses expéditions avec les datas, sont des solutions déjà évoquées dans de précédents articles.
Aujourd’hui, il est question de mettre un terme à un non-sens : investir des sommes considérables dans de l’acquisition client pour, en fin de cycle, le laisser s’échapper vers un site tiers : le suivi du transporteur. Le lien est rompu, pire, le client n’est pas conservé dans l’environnement du site d’achat !
C’est ce que nous aborderons, il est temps que le e-commerçant se réapproprie le suivi de livraison !
Le e-commerce doit se réapproprier la livraison
Le suivi complet de la livraison est une véritable aubaine pour les sites de e-commerce et reste aujourd’hui complètement sous-exploité.
Depuis trop longtemps, il est demeuré un service délaissé par les sites e-commerce. Il draine pourtant une audience non négligeable et cristallise les attentes du consommateur. C’est pourtant, pas moins de 60% des acheteurs qui consultent avec attention l’acheminement de livraison, et plusieurs fois !
Quelles sont donc les pistes pour se réapproprier le suivi ? Pour en faire une véritable plus-value au service de la fidélisation et de l’image de marque ?
Tout d’abord, en réintégrant la livraison dans le tunnel de commande, pour ne plus briser le lien entre le client et le site, établit lors de la confirmation de commande. Concrètement, il s’agit de proposer au minimum un suivi enrichi, dans l’environnement visuel du site, voire l’inclure intégralement dans l’espace de commande. Ce suivi doit être également interactif, c’est-à-dire informer dynamiquement le destinataire des éventuelles enquêtes en cours, ou encore lui proposer de confirmer la livraison, sa conformité et l’évaluer. C’est du gagnant-gagnant : le consommateur est impliqué dans la livraison et le service qualité recueille des données précieuses pour l’évaluation des expéditions.
En parallèle, l’expéditeur doit pouvoir communiquer directement avec son client sur l’avancement de la livraison. Des notifications, par mail et même par sms pour l’informer des étapes et événements phares de la livraison.
Ainsi tout au long de sa commande, le consommateur ne reste en contact qu’avec une seule enseigne. Ce lien privilégié permet ainsi au site de e-commerce de fidéliser plus facilement et offre des opportunités de remarketing très vastes ! L’avantage est immense, car le suivi s’adresse par définition à une audience ultra-qualifiée et déjà cliente !
Et il reste encore beaucoup à faire...
En travaillant sur cette audience, les possibilités sont énormes ! Par exemple, les reportings sur les évaluations de la livraison peuvent servir à manager les équipes et prestataires logistiques.