Structuration et gestion du savoir : les bonnes pratiques pour 2017
Capturer, structurer et distribuer le savoir est indispensable à la performance en interne comme à la satisfaction et à la fidélisation client.
Valoriser le savoir, indispensable à l’efficience de l’entreprise
Valoriser le savoir comme un bien détenu et entretenu par les collaborateurs et les équipes de l’entreprise devient indispensable pour toute structure souhaitant être efficiente et performante sur le long-terme. Les organisations ne doivent plus hésiter : elles doivent mettre l’accent sur la portée stratégique du savoir, en le considérant à la fois comme créateur de valeur et comme avantage compétitif majeur, dans des écosystèmes où la data et l’information deviennent de véritables mines d’or. L’enjeu, dans ce contexte, est clair pour les entreprises : être en mesure de capturer et d’améliorer le savoir collectif, non seulement pour résoudre les problématiques individuelles rencontrées par les clients, mais aussi pour contribuer à un véritable apprentissage organisationnel garant de la performance et de l’efficience de l’entreprise, mais aussi, donc, de sa compétitivité. Les structures doivent donc respecter quelques bonnes pratiques et comprendre qu’il ne suffit pas de disposer de données : c’est leur organisation en informations - et de l’information - qui leur donne un sens. La connaissance devient ainsi une information sur laquelle il est possible d’agir : le savoir est assorti d’une action. Il est possible de grandir avec lui.Le contenu reste le “ROI” principal de l’entreprise
Depuis quelques années, le contenu est - à juste titre - au coeur des stratégies marketing des entreprises, qui utilisent des sites web ou des blogs pour démontrer leur expertise. Plus que jamais, les méthodes pour attirer l’attention du client doivent s’inscrire dans une démarche “inbound”, c’est-à-dire qui valorise le savoir-faire d’une organisation sans pour aurant interrompre le client dans ses activités. En somme, il s’agit de le faire venir à soi naturellement, sans investir dans des campagnes de publicité aux coûts considérables pour des taux de réponse finalement bas, et des efforts de télémarketing souvent évasifs. Dans un monde entièrement orienté web, les organisations doivent donc mettre à disposition de leurs prospects et de leurs clients des contenus répondant à leurs besoins, à leurs attentes et à leurs comportements d’achat. Mais pas seulement : en retour, entre leur site Internet, les réseaux sociaux, les forums et les différentes communautés online, les données et les informations disponibles sur les clients croissent de manière exponentielle, permettant aux entreprises de les connaître sur le bout des doigts et de les cibler avec pertinence en vue d’une conversion réussie. C’est à ce titre qu’une véritable valeur ajoutée pourra leur être fournie et que leur engagement sera favorisé.Le développement en interne d’une base de connaissances reposant sur une expérience collective
Mais cette approche n’est pas à mettre qu’au service des clients et des publics externes de l’entreprise. En interne, il est nécessaire de permettre une capitalisation du contenu reposant sur son recueil, son traitement et sa gestion, pour créer ensuite des solutions supports permettant la mise en place de processus d’exploitation des bases de connaissance pour profiter de tout son potentiel et la capitaliser.Lors de cette phase de gestion des connaissances, il est nécessaire de garantir une synergie entre les personnes, les processus et la technologie, en vue d’acquérir et de redistribuer l’information à chacun des acteurs internes à l’entreprise. A la clé, l’impact sur l’efficience de l’organisation est significatif : il génère une meilleure satisfaction client et donc une croissance des revenus. Il est toutefois indispensable, pour obtenir un résultat positif, de concentrer toute son attention sur les procédés et les personnes, éléments indispensables aux gains de productivité.Les bénéfices de l’apprentissage, de la collaboration, du partage et de l’amélioration des connaissances
La mise en place de techniques de gestion des connaissances dans le but de les capitaliser permet une amélioration inévitable de leurs prestations de services, par le biais de l’application de procédures rigoureuses et efficientes. Outre une rapidité et une fluidité d’exécution accrues, les temps de réponse client sont réduits et assortis d’une pertinence améliorée de l’information.Le gain de temps et l’augmentation de l’acquisition de compétences générés permettent aux entreprises de bénéficier d’une multitude de bénéfices : réduction des coûts de support et de soutien à la clientèle, diminution des tâches administratives, baisse du temps de manipulation des applications et des logiciels, gain de temps en matière de formation des employés nouveaux comme déjà en poste, ou encore réduction des échanges en interne grâce à un accès direct à l’information et aux connaissances.La modélisation au service de la gestion des connaissances
Pour initier un projet de gestion des connaissances de façon optimale, le recours à un outil de modélisation est tout particulièrement indiqué : cette technique demeure en effet parmi les plus simples, en permettant de gérer rapidement et facilement un grand nombre d’informations. Et ainsi de réaliser plusieurs solutions supports pour partager les connaissances.- La documentation interactive. Elle regroupe les informations de l’entreprise, permet de les classer de façon intelligente et d’offrir des parcours adaptés pour accéder à l’information. Les procédures peuvent être personnalisées en fonction du besoin de l’employé et de l’information nécessaire, avec par exemple un module de formation par niveau de compétence.
- Le selfcare. Cette solution très convoitée permet de gagner l’engagement de ses clients et d’améliorer la productivité des équipes. Cet outil peut également être mis à la disposition des clients : il regroupe les informations essentielles liées aux produits et aux services de l’entreprise et leur offre l’autonomie et la liberté d’action dont ils sont friands. Le partage des connaissances avec les clients permet d’offrir un service de qualité tout en réduisant les demandes auprès des services clients et des centres de contacts. L’aspect collaboratif d’un tel outil autorise également le partage des expériences et sert aussi bien à l’entreprise qu’aux clients.
- La formalisation des procédures. Il s’agit d’une façon intelligente et adaptée à une situation et à un cas, pour offrir une aide précieuse aux employés nécessitant une assistance. La technique fluidifie l’exécution des tâches et permet de former rapidement l’ensemble des collaborateurs. Un tel savoir-faire améliore significativement la productivité et offre une grande qualité de service puisque la procédure est bien effectuée.