La box, objet indispensable d’une maison à l’heure de l’ultra-connexion

Objet indispensable d’une maison à l’heure de l’ultra-connexion, la box concentre entre autres wifi, télévision et téléphonie, trois pôles qui, eux-mêmes, offrent une multitude de services. Mais ils sont souvent mal connus des utilisateurs.

Seulement 20% des fonctionnalités d’une box internet est réellement exploitée par son propriétaire. Porte d’entrée vers l’infini du web – mais pas seulement – cet appareil concentre de nombreux outils dont on ignore tout. Pour des techniciens qui installent et manipulent ces box au quotidien, ce constat édifiant intervient souvent au terme de l’installation de la box : l’utilisateur préfère souvent faire l’impasse sur la prise en main. L’absence du transfert de compétences, souvent refusé car la prestation est jugée suffisamment longue ou car l’utilisateur pense connaître toutes les fonctionnalités de sa box, amène à une sous-exploitation du matériel alors seulement maîtrisé dans ses principales fonctions : l’accès aux chaînes de télévision, la mise en place du wifi, et la ligne téléphonique.
Comment expliquer que des objets du quotidien tels que ceux-là, pourtant si démocratisés, restent néanmoins mal connus ? Entre des utilisateurs technophobes, âpres à l’utilisation pointue et à la découverte de ces technologies, et les digital natives pour qui ces outils sont très intuitifs, le rôle du dernier geste dans ce transfert de compétences tend à être aléatoire. Variable selon son audience, il lui est souvent difficile de prodiguer des informations que l’utilisateur refuse d’entendre.
Si toutes les box ne se valent pas en termes d’ergonomie et d’utilisation, elles centralisent néanmoins des fonctionnalités similaires d’un opérateur à l’autre qui sont rarement utilisées, à l’image des fonctions réseaux comme le NAS. Les disques durs et les espaces cloud proposés par chaque opérateur restent vides, ignorés par la grande majorité des usagers. D’autres, comme la VOD, sont connues mais limitées par la tarification qui reste impopulaire face au streaming ou au replay – cette dernière fonction, ainsi que le contrôle du direct sont d’ailleurs les plus usitées. Néanmoins, les consoles de jeux, que certaines box travaillent à supplanter sans vrai succès, conservent leur monopole face à l’offre des opérateurs trop peu (et trop mal) développée.

Des ressources à mettre en place et en ligne
80% de fonctionnalités des box internet sont inexploitées ou inexploitables. Cet accès à l’information devient un véritable enjeu : une box bien utilisée par l’usager, c’est-à-dire entièrement utilisée, agît comme un outil de fidélisation et étoffe la relation entre le client et son fournisseur. Pour cela et pour le confort d’utilisation de la box, un transfert de compétences est nécessaire : à l’heure de la transformation digitale, il pourrait bien passer davantage par un système de formation en ligne que par une passation de connaissances physique du technicien à l’utilisateur – un modèle qui apparaît aujourd’hui comme résolument dépassé et difficile à opérer.
Pour pallier cela, le siècle digital dans lequel les box s’inscrivent offre des outils de communication qui permettent de transmettre ces informations de manière ludique et pertinente – des modes de communication encore trop peu exploités par les opérateurs pour faciliter la manipulation de leur box. A cette image, des outils comme les webinar ou les moocs permettraient de donner au public une manière d’appréhender ces fonctionnalités qui leur échappent, à leur disponibilité, à leur envie et à leur rythme. On peut également imaginer des partenariats avec des "youtubers", ou la mise en place d’une chaîne sur ce canal d’information très prisé des nouvelles générations qui consomment l’information à la vidéo. Les opérateurs peinant à déployer ce service à leurs clients, ils laissent vacante une véritable niche qui présente un fort intérêt pour les techniciens, ouvriers du dernier geste : l’occasion, pour eux, de trouver sur le web un public qui ne se laisse que peu approcher "dans la vraie vie".

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