Comment relever les nouveaux défis de l’expérience client omnicanal ?
Les marques doivent réellement placer le client au centre de leurs préoccupations. La meilleure manière pour elles d'y arriver est de mettre en place une expérience client omnicanal, afin de proposer aux consommateurs une expérience pertinente.
L'expérience client omnicanal désigne le recours à plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients. Lorsqu’une marque utilise les réseaux sociaux, Internet et d'autres canaux pour interagir avec son public, elle doit s'assurer de transmettre un message cohérent sur l’ensemble de ses points de contact pour pouvoir optimiser l'expérience client. Face à la multiplication des terminaux, il est également primordial de veiller à optimiser l'expérience sur les smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables.
Les défis de l'expérience client omnicanalOffrir une expérience client omnicanal réussie devient bien plus difficile à l'heure où les consommateurs multiplient les usages, tout en exigeant la même expérience sur tous leurs terminaux. Le défi est encore plus ardu lorsque les consommateurs passent d'un point de contact à un autre au cours d'une même transaction. Il est désormais courant que les consommateurs recherchent un produit sur un ordinateur portable, utilisent leur smartphone pour consulter des avis et s'informer sur les prix, avant d'effectuer l'achat sur un smartphone, une tablette ou un téléphone. Ils s'attendent néanmoins à obtenir les mêmes informations sur toutes les plateformes et sont frustrés si ce n’est pas le cas.
Les clients s'attendent également à profiter systématiquement du même niveau de service client, quelle que soit la façon dont ils contactent la marque. Une expérience client omnicanal de qualité revient donc aussi à offrir un service client homogène. D'après Gartner, 35% des interactions du service client s'effectueront sur un terminal mobile en 2017. Or, les clients souhaitent - 33% l'exigent même - avoir un interlocuteur pour le service client.
Il est par conséquent crucial que les marques offrent une expérience client cohérente sur tous les canaux afin de fidéliser leurs clients et d’assurer leur réputation. Dans le cas contraire, les clients mécontents partageront leur mauvaise expérience via réseaux sociaux, blogs et avis de consommateurs, et les marques devront affronter les conséquences de la propagation de ces mauvaises expériences sur différents points de contact.
Pratiques d'excellence pour une expérience client omnicanal réussie.
Le meilleur moyen d'optimiser l'expérience client omnicanal est de mettre en place des pratiques réellement axées sur l’utilisateur. Lorsque vous élaborez votre stratégie omnicanal, placez les utilisateurs au cœur de votre approche et créez une expérience qui ira au-delà de leurs attentes. N'oubliez pas que les consommateurs souhaitent profiter de la même expérience chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. En leur offrant une expérience omnicanal cohérente, vous créez un lien de confiance et améliorez votre réputation.
Les consommateurs souhaitent également avoir le choix. Vous devez organiser votre expérience omnicanal sur tous les points de contact et permettre aux consommateurs de décider quand et comment ils accèdent à vos services. Appuyez-vous sur les données de vos clients pour définir les interactions recherchées et rendez-les possibles sur un maximum de canaux. Certaines marques veillent par exemple désormais à ce que les comptes clients et l'historique de leurs commandes soient disponibles sur plusieurs canaux.
Il est aussi important d'éviter les stratégies de promotion sur un seul canal. Si les clients préfèrent un canal différent de celui que vous utilisez, l'expérience client sera médiocre de leur point de vue. Vous devez vous assurer que votre expérience client s’appuie sur une approche intégrée de tous vos canaux. Appliquez une approche qui permettra aux clients de choisir leurs points de contact sans perdre ni fonctionnalités, ni contenu, et qui ne leur donnera pas l'impression d'être pénalisés parce qu'ils utilisent un canal plutôt qu'un autre.
Tenez également compte du contexte de vos canaux. Certains canaux peuvent se révéler mieux adaptés pour certaines interactions. Certaines marquent développent par exemple des programmes wifi pour leurs clients, des services basés sur la position géographique, des iPads à l'image de la marque ou des bornes numériques pour personnaliser l'expérience. Le contexte de vos canaux vous aide aussi à garantir l'homogénéité de l'expérience client omnicanal. Il est important que les clients puissent passer facilement d'un terminal à l'autre.
L'expérience client omnicanal constitue un réel avantage compétitif si elle est homogène et cohérente sur tous les canaux. Satisfaire, voire dépasser les attentes des clients en leur offrant une expérience client omnicanal réussie est un facteur déterminant pour aider les marques à assurer leur réputation et à fidéliser les clients.