LA raison pour laquelle les bots vont gagner

Tout le monde parle des bots. C’est vrai, ils vont gagner. Mais pas pour les raisons qu’on vous donne. Leur avantage concurrentiel est là depuis longtemps, mais personne n’en parle.

Ça fait longtemps que le mobile est l’avenir du web. Le temps passé sur mobile se concentre sur une poignée d’applications. La plupart d’entre elles sont des applis de messagerie. Elles ont maintenant dépassé les réseaux sociaux sur toutes les métriques, d’usage et de croissance.

Pour atteindre les utilisateurs sur leur mobile, il faut donc aller sur les applis de chat : WhatsApp, WeChat, Messenger ou Snapchat. Facebook ou Microsoft l’ont annoncé, tout comme Chris Messina l'inventeur du hashtag : ça se fera avec des chatbots. Gartner prévoit que d’ici 2018, 30% de nos interactions en ligne passeront par des conversations avec des bots.En plus du plafond du nombre d’applis par mobile (que ce soit en terme de place visuelle sur le desktop du mobile, ou en termes de mémoire disponible) et de l’avènement des bots, il y a un troisième mouvement à l’oeuvre. Et c’est celui-là qui va faire des applis de chat une vraie plateforme : l’intégration de plus en plus de services, en particulier de paiement, dans ces applis. Pourquoi WeChat, l’acteur chinois, est-il le seul à avoir réussi à générer du business à grande échelle sur sa plateforme ? Tout simplement car il a intégré une solution de paiement.En un tap, un utilisateur de WeChat peut acheter un produit ou envoyer de l’argent à un de ses amis. En 2016, les échanges d’argent entre amis sur WeChat représentaient plus de 500 milliards de Dollars ! Presque deux fois plus que PayPal. Le tout sans un seul bot.
Les applis de messagerie occidentales ont ou vont toutes intégrer le paiement à leur tour. Avec les paiements viendra le business.
Si on résume, les applis de messagerie sont le seul territoire combinant ces 4 caractéristiques :
  • Mobile 
  • Identification de l’utilisateur intégrée et conservation de l'historique des échanges
  • Partage entre amis en un tap
  • Intégration de services tiers
Aucun autre espace digital ne possède tout ça. Ni les sites web, ni les applis mobiles natives. Et pourtant, c’est bien cette combinaison qui fait la différence. Le device mobile est celui où les gens passent le plus de temps. Pour pouvoir interagir avec une marque, et en particulier acheter, ils peuvent ainsi ne pas avoir à renseigner leur identité (et la marque n’a pas besoin de la vérifier non plus), ni leur adresse de livraison et leurs coordonnées de paiement. Et pour partager un bon plan, ou une cagnotte, ils n’ont qu’un tap à faire ! Alors bien sûr, les applis natives de marque permettent de faire tout ça presque aussi bien. 

Mais le presque est important : plus de taps pour partager, renseigner au moins la première fois ses coordonnées de paiement, etc. Certains mastodontes comme Vente Privée en France ont réussi à installer l’usage. Mais il y a très peu d’élus : le nombre d’applis installées et utilisées sur un mobile a déjà atteint son plafond.Pour permettre différents types d’interactions, l’interface des applis de chat s’enrichit, et va continuer à le faire. Prenez Facebook Messenger : on n’échange pas que des messages texte : si j’ai la flemme, le robot a sûrement prévu pour moi un échange uniquement à base de taps de mon côté.

Et à l’autre bout de la conversation, ce peut être tantôt un bot, tantôt un humain du service client. N’importe lequel, d’ailleurs : tout l’historique des échanges est facilement accessible directement dans la conversation.

Viendra également la possibilité d’échanger en groupe avec une marque : imaginez ce que deviendra la création d’un groupe pour une cagnotte en ligne: chaque invité n’aura qu’à rentrer le montant de sa contribution pour être automatiquement débité. Quand la somme totale est atteinte, le chatbot le dira directement dans le groupe, et proposera à ses membres de voter parmi des cadeaux suggérés correspondant au montant récolté.

Tous ces usages n’auront pas été rendus possibles que par les bots, mais surtout par le fait que les conversations en “boucle” des applis de chat sont un meilleur moyen d’organiser ses actions digitales que tout ce qui existait auparavant : email, sites web, applis natives ou SMS.
Les premiers succès sont déjà là, comme en témoignait en septembre dernier Kemal El Moujahid de Facebook : "En France, les équipes de Meetic ont conçu un chatbot avec une idée simple, sans chercher à reproduire toutes les fonctionnalités de son application au sein de la plateforme : l'étape du remplissage de formulaire gagnait à être sur Messenger, avec une approche conversationnelle. Ainsi, ils ont divisé par trois leurs coûts d'acquisition par rapport à leur site mobile.

"Messenger a permis à KLM de développer son service client. La compagnie aérienne a ajouté Messenger comme point de contact en permettant aux consommateurs de poser des questions, et de recevoir des infos de vol, notamment les boarding pass.

Les Résultats : une augmentation de 40% des interactions clients par rapport à la page Facebook, 15% de l’ensemble des boarding pass ont été envoyés via Messenger, un Net Promoter Score (NPS) supérieur de 5 points à la moyenne"


“Allianz a créé un chatbot avec les résultats suivants : le temps pour remplir des informations requises est réduit à 1mn30, le temps pour obtenir une devis à 30 secondes”


Switch by Axa aussi s’est montré satisfait de son chatbot :”trois chiffres sont éloquents : le temps de réponse, critère d’une importance majeure pour un service client, a été réduit  de 95% (3minutes 40 en moyenne pour la première réponse, les commentaires négatifs sur Facebook ont été réduits de 53% , 100% des demandes ont été résolues (contre 86% sur les autres canaux)”

Plus que le contenu, c’est le contexte qui est roi !


La grosse nouveauté avec ces applis de chat, c’est que toute l’information, c’est-à-dire le contexte, est conservé dans une même discussion. S’il y a un problème ou une question, n’importe qui (un robot, n’importe quel membre du service client) aura tout ce dont il a besoin pour intervenir. Plus besoin de numéro de suivi ou de vérification d’identité.

Quand on pense au temps perdu par les consommateurs (et par les entreprises) à ré-expliquer 10 fois à différents interlocuteurs du service client le même problème, on comprend aisément ce qui est en jeu.


Les applis de messagerie ne feront pas disparaître navigateur ou applis natives de sitôt, mais compte tenu des frictions qu’elles font sauter, elles ont bien le potentiel de complètement changer notre façon d’utiliser internet, il est urgent d’apprivoiser ces nouvelles plateformes.


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