La transformation numérique de la relation citoyens, ce n’est que le commencement !

Les collectivités se saisissent des possibilités du digital pour co-construire les services publics numériques attendus par les citoyens dans une approche inclusive et ouverte sur les synergies du territoir

La transformation numérique des collectivités s’apprête à vivre un tournant, ou, pour être plus exact, une accélération. Dans le plan Action publique 2022, qui vise à la fois l’amélioration du service rendu au citoyen, la simplification de l’administration et la réduction de la dépense publique, l’Etat aménage un espace d’innovation et d’expérimentation pour les collectivités territoriales. A mots couverts, ce plan tire les leçons de la déjà longue expérience des collectivités locales en matière de transformation numérique de la relation Citoyens. La première de ces leçons est que face aux défis du numérique, il n’est plus possible, ni pour l’Etat ni pour les collectivités, de raisonner seul. Au contraire, il s’agit d’adopter une démarche de co-construction impliquant toutes les parties prenantes et toutes les bonnes volontés, qu’elles soient publiques ou privées.

Expérimenter les nouveaux services omnicanal

C’est dans cet esprit que La Poste s’est engagé auprès de 125 collectivités pour imaginer ensemble le futur de la relation citoyens. La démarche se concrétise aujourd’hui par l’ambition de créer un premier Collectivilab avec la communauté d’agglomération Pau-Béarn-Pyrénées. Pensée comme une startup de startups au service de la collectivité et de ses partenaires, cette structure a pour vocation d’expérimenter les nouveaux services omnicanal attendus par les citoyens, au plus près de la réalité des territoires. Parce que numérique à lui seul n’apporte toujours qu’une partie de la réponse, le Collectivilab a pour ambition d’être le creuset d’une innovation sachant articuler le physique et l’humain dans une perspective omnicanal, les efforts des agents des services publics et ceux d’acteurs au service de l’intérêt général comme La Poste. Car en définitive, du point de vue du citoyen, c’est l’ensemble de ces services, quel qu’en soit le fournisseur, qui détermine le bien vivre ensemble et l’attractivité du territoire.

Un compte citoyen unique pour réconcilier les échelles de l’action publique

Dans cette vision, la collectivité territoriale et ses délégataires se trouve replacée au centre du jeu et au coeur de la relation avec le citoyen. L’approche omnicanal permet de diminuer le ressenti de complexité que peut avoir le citoyen face au à la mutualisation croissante des services. Dans son quotidien, et grâce au numérique, cette démarche est concrétisée par un compte citoyen unique qui permet de centraliser l’accès à l’ensemble des services proposés dans un territoire. Derrière cette simplification de l’accès, le digital vient aussi aider à la réconciliation des échelles, c’est-à-dire à la coordination dynamique des différents périmètres institutionnels ou niveaux d’interventions impliqués dans la délivrance d’un service donné. Il apportera aux agents des collectivités plus de visibilité sur l’évolution des demandes et des besoins des usagers et une capacité inédite à mesurer et à optimiser le recours des citoyens aux politiques publiques.

Une transformation digitale inclusive

La digitalisation n’en pose pas moins des défis inédits aux collectivités. Pour être pleinement aux commandes de leur relation avec les citoyens, l’adoption des technologies ou solutions numériques ne suffira pas. Elle devra être complétée, sinon guidée, par une réflexion approfondie sur la nature du service à rendre, en associant le plus tôt possible les agents et les usagers à une démarche collaborative de design des services. L’objectif est de faire émerger des services inclusifs, exploitant simultanément le numérique et les ressources physiques (points de présence, visites à domicile) pour ne laisser personne à l’écart.

Pour les collectivités, un rôle clé de tiers de confiance

Par ailleurs, passer d’un service initialement rendu au guichet à une chaîne de valeur impliquant de multiples acteurs et plateformes technologiques ne change pas le fait que la collectivité reste l’interlocuteur unique de l’usager. C’est donc sur elle qu’il compte pour garantir l’interopérabilité et la bonne coordination des services ainsi que la sécurité́ et la confidentialité́ des données personnelles qu’il lui confie. L’omnicanalité conduit ainsi les collectivités à jouer un rôle nouveau et transversal de tiers de confiance. La gouvernance des données s’annonce ainsi comme un sujet majeur pour les collectivités qui devront aussi veiller à préserver leur souveraineté sur les données publiques et fixer les conditions et les limites de leur exploitation par leurs partenaires publics et privés.

Demain, d’autres frontières seront franchies

Car demain, chaque collectivité sera au centre d’un écosystème étendu de services à la délivrance desquels participeront aussi bien les services de l’Etat que les délégataires de service public et même des entreprises, associations ou groupement de particuliers à l’échelle locale. S’il y a une certitude, c’est que la généralisation prévisible du compte usager unique verra l’émergence d’usages que nous n’imaginons pas encore aujourd’hui. Ces usages pousseront toujours plus les partenaires de l’action territoriale à dépasser leurs frontières traditionnelles. Ils conduiront à l’établissement de passerelles nouvelles entre les services publics et les acteurs privés. Et ces usages impliqueront aussi de savoir mieux faire le lien entre ce qui relève de l’action publique et toutes les initiatives, les innovations et les solidarités qui font la singularité et le rayonnement des territoires.

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