Social Media 2018 : le service client, nouveau moteur marketing

Quelles seront les grandes tendances qui feront les stratégies Social Media de demain. Nous avons identifié trois sujets qui seront au cœur des stratégies des marques sur les médias sociaux en 2018. Après l'identification des ambassadeurs de marque, focus sur la deuxième tendance : le service client au coeur des réseaux sociaux comme nouveau moteur marketing avec la contribution de Pete Blackshaw, Global Head of Digital & Social Media de Nestlé.

« Un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à 3000 ». L’adage est bien connu et d’autant plus vrai à l’heure où près de trois milliards de personnes dans le monde communiquent via les réseaux sociaux. 

Dans ce nouveau monde ultra connecté, la parole du client est devenue centrale. Ce qu’il dit de votre marque est défini en grande partie par la façon dont vous prenez soin de lui. Le service client n’est donc plus une composante isolée de l’entreprise, il est déterminant car il en est le « nouveau moteur marketing », comme le dit Pete Blackshaw, Global Head of Digital & Social Media de Nestlé. 

Repenser le service client est devenu un enjeu majeur. Et dans ce cadre, la tendance est à l’unification des processus, des équipes, des données et de la technologie. Voici 4 principes clés éprouvés et mis à l'oeuvre par des marques leaders du marketing orienté client. 

1/ Mettre les stratégies des médias sociaux au cœur du service client
Avec les médias sociaux, la barrière traditionnelle entre la marque et ses clients disparaît. Les consommateurs mieux informés et plus exigeants interpellent directement les marques sur leurs canaux de prédilection et notamment sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte « dérégulé », les marques doivent s’adapter et combiner proactivité et proximité. L’écoute proactive des mentions concernant son entreprise, ses produits ou ses services est un impératif pour toute organisation qui souhaite comprendre les attentes des clients et gérer, voire anticiper les crises liées à des plaintes de consommateurs. On sait l’impact que peut avoir une erreur de service client devenue virale. De nombreuses entreprises en ont fait les frais. La perception négative chez un client peut être tenace mais un service client efficace, sachant identifier les points de friction et sensible aux préoccupations des consommateurs permet de transformer la perception de la marque et peut atténuer les crises. Il est par ailleurs indispensable de se situer au plus près du client pour l’accompagner efficacement. Et c’est grâce à cette interaction et aux informations recueillies qu’une marque peut proposer des expériences client personnelles, accessibles et humaines à grande échelle. 

2/ Faciliter la coopération entre les équipes
Dans la plupart des entreprises, les différentes étapes du parcours client sont gérées par des équipes différentes qui ne travaillent pas ensemble et ne voient pas le client sous le même angle. En effet, il existe une séparation très nette entre le marketing et le service client avec, de fait, un manque de compréhension du client et de ses attentes. Les entreprises leaders en matière d’expérience client ont décidé, à raison, de supprimer ce cloisonnement pour développer des stratégies communes de réponse, gérer les situations délicates et transformer les analyses en actions. Il faut favoriser la coopération entre les équipes pour exploiter les mêmes données et garantir au client une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.

3/ Unifier les données clients
Les marques ont plus de données à leur disposition qu’elles n’en ont jamais eues. Le défi ne consiste pas simplement à accéder à ces données ; il faut savoir les utiliser. A ce titre, le service client, en première ligne face au consommateur détient une place de choix et peut potentiellement devenir un véritable centre d’analyses de données client, et transmettre les informations dont il dispose à d’autres départements de l’entreprise pour améliorer un produit ou un service. « Si vous savez que la personne qui vous a donné directement son avis est active sur Facebook ou Twitter, et qu’il s’agit également d’un blogueur influent, vous pouvez lui adresser une proposition de valeur beaucoup plus importante. En tant qu’industrie, nous devons tendre vers un avenir où les données client traditionnelles (telles que celles des solutions CRM) et les données non traditionnelles (comme les engagements sociaux) sont fusionnées », explique Pete Blackshaw de Nestlé.

La technologie de service client a toujours été isolée des autres technologies, et c’est ce qu’il faut changer. « Tant que vous ne disposez pas d’une solution technologique globale, de nombreux segments de données restent isolés. Les entreprises ont besoin d’une solution intégrée qui leur permet de collecter en temps réel des données, à partir de plusieurs points de contact avec les clients, et de partager aisément ces données entre les équipes », poursuit Pete Blackshaw. En s’appuyant sur la bonne technologie, le service client place véritablement le consommateur au centre de ses processus. Les équipes peuvent alors écouter, engager et atteindre les clients sur tous les canaux, à grande échelle.

Nous sommes évidemment ici au-delà de la simple tendance : ce que nous constatons et appelons de nos vœux, ce sont des modifications profondes des services client, recentrées sur les consommateurs. Pour conclure et être complet sur le customer care, n’oublions pas d’évoquer l’émergence remarquée des chatbots et, plus globalement, les apports de l’intelligence artificielle qui vont inévitablement faire partie de notre avenir proche.