Relation client : l’automatisation marketing au service de la fidélisation

Selon une étude conduite fin 2018 par LinkedIn en partenariat avec Kantar TNS, 7 marketeurs sur 10 sont confiants vis-à-vis de l’évolution de l’Intelligence Artificielle (IA) dans leur métier et pensent qu’elle leur permettra de gagner du temps et de faciliter les processus (32 %).

En effet, de plus en plus d’équipes marketing s’appuient sur l’automatisation pour simplifier les tâches fastidieuses et répétitives, à l’instar de l’envoi d’emailings, et augmenter ainsi leur productivité. Elle est généralement basée sur des facteurs prédéfinis et paramétrés à l’avance, visant à déclencher des actions comme l’envoi de « Notifications Push » sur le mobile d’un client, lorsqu’un article vendu sur une de ses applications est en promotion, ou encore le déclenchement d’action dès qu’un consommateur ajoute un produit à son panier. De cette manière, les équipes sont en mesure de proposer du contenu adapté et de collecter de l’information à valeur ajoutée sur leurs cibles en retour.

Les autres applications ont besoin des informations collectées par les outils d’automatisation marketing afin de jouer pleinement leur rôle. Prenons l’exemple d’une campagne d’e-mailing réussie, conduite via l’outil d’automatisation marketing : le CRM doit être informé de la liste de leads que cette campagne a générés afin de pouvoir démarrer les activités commerciales. L’application de comptabilité a, pour sa part, besoin de recevoir les détails des leads convertis afin de générer les factures. Enfin, l’application de gestion des événements doit savoir si les prospects se sont inscrits à des événements à venir. 

Dans un second temps, l’outil d’automatisation marketing nécessite un suivi des données envoyées afin de savoir si les factures ont été réglées, ou si les prospects se sont rendus à l’événement auquel ils s’étaient inscrits. Ce sont autant d’informations qui permettent à l’outil de segmenter l’audience, et d’engager la conversation avec elle de manière adaptée. In fine, si elles ne sont pas automatisées, les données finissent éventuellement par atteindre les applications, mais au prix d’un grand nombre d’heures de travail manuel. Par conséquent, au moment où l’ensemble des informations sont réparties à travers les différentes applications concernées, et que le commercial est prêt à passer à l’étape suivante, il y a fort à parier que le lead lui-même, las de ce délai trop long, soit passé à autre chose. Ainsi, la mise en place d’un outil d’automatisation marketing interopérable avec les applications installées permettra de tirer le meilleur parti de ces données, d’actionner les leviers marketing au bon moment, à commencer par la mise en place de quatre principes simples.

Transférer instantanément les analyses de pages Internet à son équipe

Supposons que le blog d’une entreprise ait enregistré une bonne fréquentation au cours du mois écoulé, ou qu’une page Internet affiche une importante baisse de visites. Les équipes doivent immédiatement en être informées afin de réagir rapidement. Ainsi, l’intégration de l’outil d’analyse à des applications collaboratives leur permettra de promouvoir la page, ou de repenser son contenu, afin de le rendre plus accessible au public cible.

Rester au fait des préférences des acheteurs

La compréhension du client est clé. En effet, trois dirigeants sur quatre considèrent les interactions non personnalisées comme un frein à la croissance de leur ventes. Il est donc nécessaire que les informations collectées sur le prospect – à chaque point de contact digital – soient acheminées vers l’outil d’automatisation marketing. Supposons, par exemple, qu’un client potentiel n’ait répondu ou réagi à aucun des emails envoyés, mais qu’il ait par ailleurs assisté à tous les événements et webinaires proposés par l’entreprise. L’outil de messagerie ne percevrait qu'un faible taux d'ouverture induisant un faible intérêt, alors qu’en réalité, il s’agit d’un prospect viable dont les préférences sont encore bloquées dans l’application de gestion d'événements. En intégrant son outil à des applications comme Eventbrite ou GoToMeeting, cette information parvient automatiquement aux équipes. L’outil en sait désormais davantage sur les préférences du prospect et le place dans un segment qui reçoit un contenu plus adapté. De même, les intégrations avec d’autres sources de clients potentiels peuvent apporter des informations plus complètes sur la manière de segmenter et d’atteindre ses clients.

Agir rapidement lorsque les signaux sont au vert

Une fois qu'un potentiel client est convaincu par l’offre proposée, la rapidité avec laquelle un commercial passe à l'étape suivante est cruciale ; et plus ses applications sont intégrées, plus ses étapes seront informées. Si un prospect a rempli le formulaire de contact de la page d’information sur la tarification et que l’outil est intégré à Expensify, Calendly ou encore Asana, il est possible de lui envoyer automatiquement une proposition de service, de planifier un rendez-vous pour discuter des détails et de l’affecter à un membre de l'équipe. Ainsi, pour une seule action du prospect, l’équipe peut quasi instantanément déclencher les trois actions les plus adéquates ; ceci grâce à la puissance combinée de l’automatisation et des intégrations marketing.

Améliorer l’expérience client

Il est rare que les clients coupent brusquement les liens avec une marque : ils laissent d’abord plusieurs indices, qui échappent probablement à l’entreprise, car dispersés dans les différentes applications que cette dernière utilise. Les tickets d'assistance fréquents, l'abandon de plusieurs paniers sur une plateforme de commerce en ligne, ou les pouces vers le bas pour les vidéos postées, sont autant de signes de mécontentement, qu’il vaut mieux ne pas ignorer pour ne pas perdre sa clientèle. Ainsi, pour rester au fait de la satisfaction d’un client en temps réel, les équipes marketing peuvent configurer une intégration qui référence tous ces signes à partir de l’ensemble des applications, et les centralise au moment où le responsable de compte en a le plus besoin. Par exemple, si un client se plaint à plusieurs reprises et abandonne son panier deux fois en une semaine, il est temps qu’un conseil personnalisé lui soit accordé, et qu’il reçoive des emails axés sur la résolution de ses problèmes.

Le marketing automatisé ne consiste pas uniquement à fournir le bon contenu à la bonne audience. Il s'agit également de restituer les informations pertinentes aux applications appropriées, afin de proposer un contenu encore plus ciblé la fois suivante. Les plateformes d'intégration qui automatisent les workflows de l’entreprise en connectant les applications peuvent aider les organisations à atteindre cet objectif, tout en veillant à ce qu'elles échangent des informations de manière transparente avec leurs clients et prospects. Comme toute relation, celle entre une marque et son client, cela commence par la confiance ; de là naît la fidélisation et la pérennité de l’activité. A l’heure de la digitalisation de la relation client, il est donc essentiel de s’équiper des bons outils pour toujours anticiper les besoins des consommateurs et attirer l’attention de nouveaux prospects.

Une fois qu'un potentiel client est convaincu par l’offre proposée, la rapidité avec laquelle un commercial passe à l'étape suivante est cruciale ; et plus ses applications sont intégrées, plus ses étapes seront informées. Si un prospect a rempli le formulaire de contact de la page d’information sur la tarification et que l’outil est intégré à Expensify, Calendly ou encore Asana, il est possible de lui envoyer automatiquement une proposition de service, de planifier un rendez-vous pour discuter des détails et de l’affecter à un membre de l'équipe. Ainsi, pour une seule action du prospect, l’équipe peut quasi instantanément déclencher les trois actions les plus adéquates ; ceci grâce à la puissance combinée de l’automatisation et des intégrations marketing.

Améliorer l’expérience client

Il est rare que les clients coupent brusquement les liens avec une marque : ils laissent d’abord plusieurs indices, qui échappent probablement à l’entreprise, car dispersés dans les différentes applications que cette dernière utilise. Les tickets d'assistance fréquents, l'abandon de plusieurs paniers sur une plateforme de commerce en ligne, ou les pouces vers le bas pour les vidéos postées, sont autant de signes de mécontentement, qu’il vaut mieux ne pas ignorer pour ne pas perdre sa clientèle. Ainsi, pour rester au fait de la satisfaction d’un client en temps réel, les équipes marketing peuvent configurer une intégration qui référence tous ces signes à partir de l’ensemble des applications, et les centralise au moment où le responsable de compte en a le plus besoin. Par exemple, si un client se plaint à plusieurs reprises et abandonne son panier deux fois en une semaine, il est temps qu’un conseil personnalisé lui soit accordé, et qu’il reçoive des emails axés sur la résolution de ses problèmes.

Le marketing automatisé ne consiste pas uniquement à fournir le bon contenu à la bonne audience. Il s'agit également de restituer les informations pertinentes aux applications appropriées, afin de proposer un contenu encore plus ciblé la fois suivante. Les plateformes d'intégration qui automatisent les workflows de l’entreprise en connectant les applications peuvent aider les organisations à atteindre cet objectif, tout en veillant à ce qu'elles échangent des informations de manière transparente avec leurs clients et prospects. Comme toute relation, celle entre une marque et son client, cela commence par la confiance ; de là naît la fidélisation et la pérennité de l’activité. A l’heure de la digitalisation de la relation client, il est donc essentiel de s’équiper des bons outils pour toujours anticiper les besoins des consommateurs et attirer l’attention de nouveaux prospects.

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