S’adapter ou disparaître : de la nécessité de la connectivité dans l’économie de l’expérience
La connectivité constitue la prochaine étape de l’évolution des entreprises dans l’économie de l’expérience. Voici pourquoi elles doivent s’en préoccuper
Nous vivons aujourd’hui dans une économie de l’expérience, dans laquelle les innovations sont en réalité suscitées par les clients dont les attentes poussent les marques à aller toujours plus loin. Dans cette économie, les clients savent ce qu’ils veulent et s’attendent à être immédiatement satisfaits. Je peux commander mes courses et me les faire livrer dans l’heure, je peux regarder le film ou l’émission que je veux et quand je veux, je peux appeler un taxi exactement là où je me trouve dans la rue : à chaque fois, quelques clic suffisent sur mon smartphone. Ces exemples ne nous étonnent plus aujourd’hui – c’est comme ça que nous pensons que les choses doivent fonctionner maintenant. L’économie de l’expérience constitue ainsi la toute dernière étape de l’évolution des entreprises et, comme pour le Darwinisme, ce n’est pas le plus fort qui survit… mais celui qui sait le mieux s’adapter.
Ce défi est urgent, mais il est facile de le relever si les entreprises connectent leurs données, leurs analyses et leurs expériences sur une seule et même plateforme, en intégrant tous leurs processus centraux. Le cloisonnement ne peut plus être toléré dans un tel environnement. Les clients ne voient pas votre entreprise comme un ensemble de services différents, mais bien comme une même société qui doit leur offrir une expérience parfaitement fluide et répondant à leurs attentes.
Mais les entreprises sont encore trop peu nombreuses à être aussi fortement connectées. Certaines ont commencé à avancer dans la bonne direction, en intégrant par exemple quelques-unes de leurs applications. Mais nous parlons ici d’une entreprise complètement ouverte et intégrée. Pas seulement verticalement, latéralement ou diagonalement – mais aussi vers l’extérieur, en collectant les données de ses clients, de ses partenaires et même de ses fournisseurs au sein du même environnement. Nous appelons cela la connectivité "infinie" et nous savons que c'est la seule solution pour réussir à révéler les analyses "cachées" seules capables d’aider une entreprise à se différencier de la concurrence et de créer de nouvelles opportunités de création de valeur. La bonne nouvelle est que tout le monde peut atteindre ce niveau de connectivité – il suffit d’avoir les bonnes applications et la bonne approche pour rassembler toutes les informations nécessaires.
Nous parlons avec beaucoup d’entreprises qui pensent que les entreprises technologiques sont les seules à être concernées par cette connectivité – mais il n’en est rien. Nous voyons des banques qui connectent tous leurs systèmes pour réussir à établir de meilleures propositions dans leurs activités de banques de détail, mais aussi des vendeurs de pneus qui récupèrent les données des vendeurs de voitures pour prévoir quand un client va devoir changer ses pneus, ou bien encore des distributeurs qui orientent les clients présents dans leurs magasins en fonction des vêtements qu’ils ont consultés en ligne. La clé pour tirer le meilleur parti de cette connectivité est d’utiliser toutes vos données pour comprendre ce que veut le client, et de s’appuyer sur cette information pour répondre à ses besoins.
Scottish Water est l’une de ces entreprises ayant compris que l’expérience client était la clé de sa réussite, et ayant adapté son fonctionnement en conséquence. Comme l’indique Brian Strathie, Contrôleur Financier Groupe chez Scottish Water : “notre obsession est de chercher constamment de nouvelles approches pour améliorer l’expérience client. Nous savions que les clients attendaient un certain niveau de personnalisation, mais pour les satisfaire nous avions besoin d’une source unique de référence pour toutes les facettes de notre activité, aussi bien en interne qu’avec nos fournisseurs. Aujourd’hui, les services que nous proposons à nos clients sont plus simples et personnalisés pour chacun d’eux. Nous adoptons ainsi une approche audacieuse et radicale sur un marché très concurrentiel, ce qui s’est traduit par une augmentation de 21% de la satisfaction de nos clients.”
Chez Amplifon, fournisseur de services de santé et d’audition, toutes les informations internes et externes ont été connectées sur l’ensemble des 22 pays dans lesquels l’entreprise opère. “L’objectif est de devenir plus agile et plus efficace pour, au final, offrir à nos clients la meilleure expérience,” déclare Gabriele Chiesa, DSI. “Grâce à la plateforme que nous avons mise en œuvre, nos équipes sont totalement connectées et peuvent utiliser les données des autres équipes pour prendre des décisions importantes en matière de design ou de développement. Tout le monde dans l’entreprise sait que si nous voulons faire la différence et poursuivre notre croissance, nous avons besoin de travailler tous ensemble comme une seule et même entité connectée partageant la même vision à long terme.”
Offrir une expérience client inoubliable n’est plus facultatif : c’est devenu totalement incontournable pour les entreprises qui veulent survivre dans cette économie de l’expérience ! Et ce sont les clients qui dictent ce à quoi cette expérience devrait ressembler. Les marques doivent être capables de les écouter, d’intégrer ces attentes et d’y répondre de façon adaptée. Mais pour créer des propositions inspirées des attentes des clients, il faut pouvoir s'appuyer sur cette connectivité "infinie" qui permet de collecter et d'exploiter les analyses dès que les besoins surgissent – ou même avant. Toutes les entreprises doivent s’adapter pour réussir et, dans l’économie de l’expérience, cette évolution signifie que votre organisation doit devenir connectée – et vite.