Une vision précise de sa performance digitale permet aux entreprises de garantir une expérience utilisateur de qualité

Implémenter une nouvelle technologie rutilante et onéreuse dans une entreprise est un défi. Si l'on y ajoute le comportement imprévisible des utilisateurs, cela peut devenir un vrai champ de mines. Seule solution : offrir aux clients une visibilité et des informations pragmatiques sur l’adoption des nouvelles applications par l’utilisateur final.

Afin de prodiguer des conseils appropriés, les revendeurs doivent être à la pointe du sujet quand ils l'abordent. Il est crucial de pouvoir fournir aux clients une visibilité et des informations pragmatiques sur la façon dont les « utilisateurs » adoptent de nouvelles applications au moment de faire la démonstration de la valeur des solutions installées et de régler tout problème qui suit le lancement. 

De plus, étant donné l'énorme investissement des entreprises dans leur infrastructure et leur réseau pour, avant tout, faire tourner et acheminer les applications, il est vital de comprendre comment mesurer et assurer que la performance de l'infrastructure et du réseau est à son maximum. 

La pression est forte pour les équipes informatiques qui doivent démontrer une valeur à l'entreprise dans son ensemble et la gestion de l'expérience digitale est une excellente façon d'y parvenir. Implémenter la bonne solution leur permet de quantifier comment cette expérience a une incidence directe sur le chiffre d'affaires, les coûts, la productivité et comment elle s'inscrit dans les indicateurs de performance de l'entreprise et dans la croissance de l'activité. 

Les partenaires du réseau qui ne veulent pas ajouter cette brique à leur portefeuille vont passer à côté d'une grande opportunité. Sans la capacité à prouver la valeur de l'expérience digitale et des nouvelles technologies déployées dans l'entreprise, il devient difficile de créer des relations qui sortent des opérations IT. Grâce à des solutions de gestion de l'expérience digitale, les revendeurs peuvent exceller, développer leur activité et créer de nouveaux flux de revenus en dehors de leur offre principale. Afin de tirer profit de cette opportunité, les partenaires doivent comprendre quel est le principal actif dans le panorama IT actuel : les personnes. En fin de compte, il s'agit d'épauler les entreprises pour qu'elles apportent une aide efficace à leurs employés. 

Offrir une expérience sans heurt aux clients

Pour comprendre pourquoi il importe de donner la priorité à l'expérience utilisateur, prenons en compte deux sortes d'entreprises très différentes. Les entreprises privées et les organisations publiques n'ont pas les mêmes objectifs. Dans le privé, générer un profit pour les actionnaires fait partie des priorités du conseil d'administration. Par contre, le but du secteur public est d'apporter un service et une expérience de qualité, facteurs vitaux pour garder la confiance du public. 

L'unique point commun entre ces deux secteurs est d'agir sur la qualité de leurs échanges avec leurs clients. Que ce soit de visu, par téléphone ou en ligne, les personnes sont la locomotive derrière toutes ces interactions. Aussi, s'attacher à ce que les gens soient meilleurs dans ce qu'ils font et les aider à offrir des produits et services de qualité doit être la priorité absolue. 

Il est inquiétant de constater que des clients et des employés continuent à rencontrer des difficultés avec la technologie au quotidien. C'est inacceptable à une époque où la réussite ou la faillite d'une entreprise peut se jouer par sa performance technologique. Les clients utilisant les canaux digitaux ne sont pas les seuls concernés. Si leur cas doit être résolu par les entreprises, l'incapacité à offrir une expérience digitale correcte aux employés peut avoir des conséquences toutes aussi néfastes. 

Les latences dans des interactions simples comme l'accès aux e-mails, un appel Skype ou l'utilisation d'une application de feuille de temps ont une énorme incidence sur la productivité et la rentabilité. Ces problèmes sortent souvent des radars, car les entreprises ne savent pas mesurer l'expérience des utilisateurs finaux de façon proactive et s'appuient sur les rapports des employés pour traiter ces problèmes quand ils sont déjà là. Les employés, frustrés par la lenteur de la technologie, doivent souvent se démener pour accomplir toutes leurs tâches. Par conséquent, il est peu probable qu'ils aient le temps de signaler les difficultés individuelles qui surgissent. Au final, les problèmes de rendement peuvent passer inaperçus et les employés commencent à accepter que la lenteur de la technologie est « un fait accompli ». Dés lors, comment les organisations peuvent-elles mettre fin à ce cycle ? En comblant l'écart de visibilité.

  L'écart de visibilité

Les équipes IT connaissent trop bien ce scénario : tous les indicateurs sont au vert sur le tableau de bord, mais une insatisfaction persiste parmi les collaborateurs concernant la technologie avec laquelle ils travaillent. Il s'agit de « l'écart de visibilité » - la différence entre ce que les outils indiquent et ce que les utilisateurs vivent en réalité. Si elle n'est pas résolue, elle peut nuire au chiffre d'affaires, avoir un impact sur la satisfaction des clients et diminuer la productivité de l'organisation. 

Pour argumenter cela, Riverbed a récemment mené une enquête mondiale qui révèle que, si les services et applications sont stratégiques pour pérenniser la réussite de l'entreprise, 80 % des répondants indiquent que ces applications et services connaissent des dysfonctionnements au moins quelques fois par mois. Les conséquences ? Une perte de ventes, de clients et des lancements de produits reportés. Et il ne s'agit là que des trois premières conséquences citées par les répondants de l'enquête.

Pour combler l'écart de visibilité, les organisations doivent gérer l'expérience digitale. La dernière technologie dans ce domaine est en mesure de livrer une expérience utilisateur de premier ordre, d'apporter une visibilité sur les applications dans toutes les perspectives, et même de façon prédictive. Les entreprises peuvent ainsi profiter d'un service qui unifie l'expérience des utilisateurs au niveau de leurs terminaux - du terminal à l'application, en passant par l'infrastructure et le réseau - et apporte une vue holistique de l'expérience digitale de l'utilisateur. 

Un appui à la transformation digitale

Au fur et à mesure que les entreprises déroulent le processus de transformation numérique, la gestion de l'expérience digitale fournit des informations claires sur la façon dont les clients consomment les applications, sur la nature de leur expérience digitale et son impact direct sur les indicateurs de performance clés de l'entreprise. Non seulement cela aide les équipes informatiques à faire leur travail, mais cela leur donne aussi la possibilité de prouver la valeur de leurs investissements à leur direction. 

Alors que la majorité des entreprises réorganisent leur approche de la technologie, l'informatique a besoin d'une visibilité sur l'expérience de l'utilisateur final pour s'assurer que les initiatives en matière de cloud, de mobilité et de virtualisation apportent les gains attendus pour la productivité du personnel. Comment gérer efficacement ce que l'on ne voit pas ni ne mesure ? Sans gestion de l'expérience digitale, c'est impossible. Si les revendeurs du réseau refusent d'adapter leur portefeuille à cette tendance, ils finiront par avoir du mal à répondre aux besoins de leurs clients. 

Une vision précise de sa performance digitale permet  aux entreprises de garantir une expérience utilisateur de qualité
Une vision précise de sa performance digitale permet aux entreprises de garantir une expérience utilisateur de qualité

Afin de prodiguer des conseils appropriés, les revendeurs doivent être à la pointe du sujet quand ils l'abordent. Il est crucial de pouvoir fournir aux clients une visibilité et des informations pragmatiques sur la façon dont les « utilisateurs »...