Comment concilier liberté des clients et conservation du CA ?

Encore trop de marques conçoivent et gèrent leurs bases de données comme des pièges à contacts qui se referment dès l’optin accordé. Il est temps de changer nos pratiques pour construire de vraies relations engagées avec ses clients sur le long terme.

Il y a 1 an, presque jour pour jour, le Règlement Général sur la Protection des Données, RGPD, entrait en vigueur. 

Vent de panique au sein des marques, visible dans nos boites mail inondées d’engagements plus ou moins clairs et pédagogiques, dont l’objet semblait surtout de se dédouaner juridiquement.

Vous avez sûrement déjà entendu parler du fameux RGPD - Règlement Général sur la Protection des Données ? C’est l’occasion pour nous de vous faire part de nos engagements concernant la protection de vos données personnelles : en effet, cela fait des mois que nous mettons tout en œuvre pour soutenir les nouvelles législations européennes...

En réalité, peu de marques ont mis en place des actions concrètes donnant aux consommateurs plus de maitrise sur l’utilisation qui était faite de leurs données. La préoccupation principale était de ne pas "perdre les contacts en base". Encore une preuve que les marques conçoivent et gèrent leurs bases de données comme des pièges à contacts qui se referment dès l’optin accordé.

Soyons clairs, ce que matérialise cette règlementation, c’est un agacement des clients quant à l’utilisation qui est faite de leurs données. Des sollicitations trop fréquentes, des messages souvent pauvres les prenant pour des vaches à lait, sous prétexte qu’un jour, ils ont manifesté un intérêt à un instant T. Résultat, ils en ont assez et sont devenus imperméables à la majorité des contenus commerciaux.

Ce qu’il faut avoir en tête, c’est que "forcer" des clients à rester en base et continuer à les animer même s’ils n’ouvrent plus vos emails est contre-productif. Le KPI (indicateur de performance clé) ne peut plus être la taille de votre base de données, ni le CA que génère vos newsletters d’ailleurs. En effet, chaque envoi d’email ou de SMS génèrera forcément "du chiffre", c’est mécanique. Mais pour 10k€ gagnés, combien de clients avez-vous agacés ? Combien de ciblés vous basculeront en spam, nuisant à la délivrabilité de vos messages et privant par la même occasion les plus engagés de vos contenus ?

On constate que les marques appliquant les règles qui vont suivre peuvent atteindre des taux d’ouverture allant de 40 à 55% (vs une moyenne de 20%), tout en réduisant le nombre de messages envoyés (et donc les coûts d’envoi) et sans réduire le CA généré par chaque campagne

L’accueil des nouveaux embasés & le double-optin

Il faut se rendre à l’évidence, tous les contacts ayant donné leur optin ne désirent pas nécessairement recevoir vos communications. Autant le savoir tout de suite car mieux vaut un contact engagé et volontaire qu’un inactif de la première heure !

Comment ?  Le double optin    

Présentez clairement et honnêtement le contenu de votre plan d’animation, donnez de la visibilité sur la fréquence des sollicitations et expliquez qu’ils peuvent, à tout moment, dire stop. Il est clé de vous assurer que vos nouveaux embasés souhaitent réellement recevoir ce que vous comptez leur envoyer. 

Travaillez vos contenus

Au-delà du rythme, ce qui compte pour continuer à intéresser vos lecteurs, c’est le contenu. Soyez créatifs, pédagogues, informatifs et fuyez le tout push (ces emails ne poussant que des produits, sans donner de contexte ni de raisons de contact).

Parlez-leur de vos produits, bien sûr, mais aussi de vous, vos projets, vos valeurs, votre actualité, vos réussites, vos échecs, … Impliquez-les dans la vie de la marque !

Prenez en compte leurs retours

La magie de tous les outils de gestion de campagnes du marché, c’est leur capacité à vous donner, pour chaque contact, des statistiques d’activité. Facile donc d’identifier et d’écarter les inactifs, ou, encore mieux, de leur demander les raisons pour lesquelles ils boudent vos messages. Donnez-leur la possibilité de vous mettre en silencieux et de vous réactiver au prochain signe d’intérêt.

Allez, on décolle un peu du ROI court terme des campagnes pour construire de vraies relations engagées avec ses clients sur le long terme. Je vous assure que vous vous y retrouverez largement !

Comment concilier liberté des clients et conservation du CA ?
Comment concilier liberté des clients et conservation du CA ?

Il y a 1 an, presque jour pour jour, le Règlement Général sur la Protection des Données, RGPD, entrait en vigueur.  Vent de panique au sein des marques, visible dans nos boites mail inondées d’engagements plus ou moins clairs et pédagogiques, dont...