Parier sur les start-up, la recette de Leroy Merlin pour mieux séduire la clientèle hyper-urbaine

Collaborer avec des start-up est devenu un formidable levier d’innovation pour nombre de grands groupes... à condition de mettre en place la bonne démarche. Discipline dans laquelle Leroy Merlin semble exceller avec un modèle combinant initiative locale et logique ascendante.

Parier sur les start-up pour mieux séduire la clientèle hyper-urbaine
Depuis tout juste un an, Leroy Merlin a renforcé son offensive dans le centre ville parisien avec l’ouverture de deux magasins flambant neufs (à la Madeleine en juin 2018 et à Batignolles en janvier 2019) avec un objectif en tête : miser sur la clientèle “hyper-urbaine”, de moins en moins motorisée (plus de 60% des Parisiens ne possèdent pas de voiture) et de plus en plus séduite par le e-commerce.A chaque fois, leur inauguration a été l’occasion de présenter une myriade de start-up partenaires proposant des services allant de la conciergerie de quartier (Lulu dans ma rue) au dépannage à domicile (Bob Dépannage) en passant par l’aide au bricolage (Frizbiz), la pose (Quotatis), la gestion de projet (My Little Worker) et surtout la livraison (Steedy et Trusk).Cette culture de collaboration avec des startups permet au groupe de mieux séduire cette clientèle d’un genre nouveau, aux besoins différents et beaucoup plus attentive à l’offre de services, en lui proposant une expérience d’achat complète où chaque problème trouve sa solution.
Autonomie des magasins : sourcer l’innovation au niveau local pour mieux la tester
Pour constituer cette palette de services, chaque magasin bénéficie d’une certaine autonomie et peut choisir de piocher dans un vivier de startup déjà référencées par son groupe ou de dénicher lui même de nouveaux partenaires. Dans notre cas, c’est le service client du futur magasin Leroy Merlin Madeleine qui a eu ce rôle de “chasseur de startup” quelques mois avant l’ouverture du magasin. 

Nos premiers rendez-vous ont permis de valider notre adéquation avec le besoin client identifié mais également d’évaluer notre capacité à concevoir et déployer en quelques semaines une offre de livraison rapide sur mesure. Une fois installé dans le magasin Leroy Merlin Madeleine, notre service a rapidement suscité l’intérêt d’autres magasins parisiens, puis de la direction du groupe pour arriver finalement à un contrat cadre et envisager de nouveaux débouchés à plus grande échelle.

Cette logique ascendante fondée sur l’autonomie des magasins et l’initiative locale est doublement intéressante. D’abord côté enseigne, en testant les startups pour s’assurer de ne faire passer à l’échelle que des solutions qui répondent à un réel besoin client, dont l’efficacité est déjà prouvée. Côté startup, elle constitue un formidable levier de croissance si le premier test est concluant.

La livraison à domicile en première ligne des nouveaux services proposés aux clients des centre-ville

Avec des magasins aux airs de showrooms où les vendeurs adoptent de plus en plus une posture de conseil, les clients viennent désormais en magasin pour trouver ce que le e-commerce ne peut pas - encore ? - leur offrir en un seul endroit : l’avis de professionnels, un accompagnement personnalisé et surtout une palette de services complémentaires et de qualité.

Parmi les différents services mis en avant, la livraison fait figure de tête d’affiche car face à la concurrence des pure-players comme Mano Mano ou même Amazon, la promesse d’une livraison le jour même voire dans l’heure est un réel argument pour l’enseigne.


Parier sur les start-up, la recette de Leroy Merlin pour mieux séduire la clientèle hyper-urbaine
Parier sur les start-up, la recette de Leroy Merlin pour mieux séduire la clientèle hyper-urbaine

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