3 manières d'exploiter les avis en ligne pour offrir un meilleur service client

Offrir un service client de qualité exige une implication plus importante de votre part au sein de l’expérience de vos propres clients et au niveau de leurs attentes. Cela vous aidera à proposer un parcours client sans faille et agréable. Encore faut-il savoir par où commencer.

A l’heure actuelle, il n’est plus envisageable de négliger votre service client. Les entreprises doivent travailler plus dur que jamais afin de se démarquer de leurs compétiteurs dans le paysage concurrentiel qu’est le nôtre. Si les réductions et les bas prix peuvent vous aider à gagner de nouveaux clients, il ne tient qu’à vous d’arriver à les garder.

Tandis que les clients deviennent de plus en plus puissants, il est compliqué de trouver des entreprises centrées sur les besoins de ces derniers. D'après les statistiques issues de la plateforme Trustpilot, les avis 1 étoile (mauvais et 5 étoiles (excellent) font bien souvent allusion au “service client”. Pourtant, bien que la majorité des entreprises affirment que “le client est roi”, elles sont toujours trop nombreuses à ne pas assez écouter leurs clients ou à ne pas réagir concrètement à leurs témoignages.

Selon une étude HubSpot de 2019 (en anglais), 88 % des gens considèrent que les clients ont des attentes plus élevées que par le passé, et 89 % d’entre eux s’accordent à dire que ces derniers sont plus désireux que jamais de partager leur expérience, qu’elle soit positive ou négative.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment améliorer votre stratégie de service client, et pourquoi vous devriez aussi songer à exploiter vos avis au maximum.

1. Laissez la parole à vos clients

Aujourd’hui, les acheteurs comptent énormément sur la preuve sociale. Selon HubSpot, les avis, notes et témoignages se classent en deuxième position dans les recherches en ligne. 69,5 % des entreprises reconnaissent également que les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille attirent directement des clients potentiels vers leur commerce.

Il y a de grandes chances que vous passiez à côté de quelque chose en ignorant l’avis de vos clients ! “Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance non pas aux entreprises mais aux consommateurs. Lorsque les professionnels du marketing exploitent cette preuve sociale, ils peuvent attirer des clients et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont peu nombreux à la maîtriser. Ceux qui savent inclure la voix du client à leurs activités marketing ont toujours un avantage, mais ils doivent agir rapidement”, indique Michael Redbord, Directeur Général du Service Hub chez HubSpot.

On sait qu’il est de plus en plus facile pour les consommateurs de comparer les entreprises sur internet. Cette réalité empêche ces dernières de se démarquer et de fidéliser leurs clients sur le long terme. En 2019, 95 % des consommateurs procèdent à une recherche en ligne dans le cadre de leur parcours d’achat, au cours duquel les clients se réfèrent souvent à la preuve sociale.

Si vous proposez une expérience de qualité et un excellent service client, vous pouvez renforcer la confiance et entretenir la fidélité du visiteur à long terme. Selon le pôle étude de HubSpot, près de la moitié des entreprises qui proclament que “le client est roi” le négligent en réalité totalement. Aujourd’hui, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients ni ne collectent de témoignages ; seules 19 % des marques ont une stratégie marketing basée sur leurs clients.

La collecte d’avis et la mise en valeur des témoignages sur tout type de plateforme apportent des informations supplémentaires sur votre entreprise, vos produits et votre service client. Cela renforce la confiance de vos clients de manière considérable.

Croyez-le ou non, si vous exploitez vos avis au mieux, vous pourrez améliorer votre expérience client et répondre à certaines questions des consommateurs. Une astuce simple à appliquer : la lecture des avis clients peut vous aider à identifier des problèmes récurrents. Profitez-en pour mettre à jour votre page de FAQ et booster la qualité de votre service client ! Les clients mèneront toujours leurs propres recherches sur votre entreprise. En leur fournissant les informations vous-mêmes, ils n’auront aucune raison de quitter votre site web.

2. Utilisez les avis en ligne pour identifier les tendances 

Nous nous sommes précédemment interrogés sur la manière dont se définit un excellent service client. Il s’agit de bien comprendre vos clients et votre public, ainsi que leurs besoins et envies. Un service client irréprochable signifie être à la hauteur de leurs attentes, mais aussi les dépasser à chaque instant. Essayez de faire de votre mieux et de placer le client au cœur de tout ce que vous entreprenez. Vous améliorerez ainsi vos performances en matière de communication, vous résoudrez les problèmes plus facilement et vous renforcerez votre réputation de marque.

Selon HubSpot, 74 % des entreprises affirment être jugées sur la satisfaction client ; pourtant, seules 58 % d’entre elles sondent leurs clients. Mais comment la satisfaction client peut-elle être quantifiée sans les témoignages clients ? 
Les avis en ligne vous aident à collecter de nouveaux témoignages clients qui mettront en évidence vos zones de progression ainsi que les opportunités d’améliorer votre service et de développer votre entreprise. Encore faut-il pouvoir extraire les données importantes de ces avis, afin d'en tirer des tendances facilement. 

3. Commencez à tirer profit de la connaissance client 

Vous avez commencé à collecter des avis, et vous recevez de plus en plus d’analyses de données clients exploitables (appelée également "consumer insight"). Que faire maintenant ? Tirez profit des témoignages, bons comme mauvais, et passez à l’action. Selon HubSpot, seuls 12 % des consommateurs ont confiance en une entreprise qui affirme “se plier en quatre pour le client”. Montrez-leur qu’ils ont tort. Vous avez collecté des données issues de vos clients : c’est bien, mais ne vous arrêtez pas là. Les professionnels de la relation client et du marketing s’accordent à dire que les avis en ligne et la preuve sociale sont de puissants leviers pour attirer de nouveaux clients. Lorsque vous avez cumulé assez de données, commencez à réfléchir aux départements, processus et initiatives qui pourraient être impliqués. Mettez ensuite en place un plan d’action commun. 

Une fois que vous avez obtenu une vue d’ensemble de vos points forts et des aspects à travailler, vous pourrez consacrer du temps à résoudre les problèmes des clients plutôt qu’à les identifier. Votre service gagnera en qualité et vous vous montrerez à la hauteur des espérances de vos clients, et même au-delà.
Dans un sondage récent mené par Trustpilot, plus de 5 900 consommateurs ont témoigné une marque de confiance envers le système de notation de Trustpilot (appelé le TrustScore) : 92 % des consommateurs ont déclaré qu’ils n’envisagent pas l’achat chez une entreprise dont la note affiche 1 ou 2 étoiles. Et le gain d'utilisateurs supplémentaires, pour une entreprise passant d'une étoile à 5 étoiles est spectaculaire : voilà une raison supplémentaire pour travailler sur la réputation de votre marque via l’amélioration de votre service client grâce aux avis en ligne !