m-Commerce : les retours d'expérience des pionniers Le mobile pousse à l'achat de dernière minute
Outre un chiffre d'affaires additionnel encore restreint pour certains, les acteurs du m-commerce notent une évolution de la consommation de leurs services liée au mobile. Pour Jean Robberecht, de chez Fastbooking, "le mobile permet de fidéliser beaucoup plus vite des internautes devenus zappeurs, car il est beaucoup plus difficile de changer d'application que de changer de portail sur l'Internet classique." Selon lui, les acteurs qui ne disposeront pas rapidement d'une application auront du mal plus tard à fidéliser leurs clients.
Chez eBay, Yohann Ruso note un rajeunissement des utilisateurs des services du groupe sur mobile. Il estime également que l'usage des applications eBay est plus fréquent que celle du site Web fixe. "Nos applications constituent vraiment des outils de fidélisation", affirme-t-il. Le directeur général France du site d'enchères estime que le mobile, malgré une certaine cannibalisation du chiffre d'affaires du site Internet traditionnel d'eBay, apporte surtout des opportunités d'achat supplémentaires, permettant notamment aux acheteurs de surenchérir sur un produit, même lorsqu'ils ne sont pas devant leur ordinateur.
Le PDG de Digitick, Emmanuel Guyot, indique pour sa part que le lancement de son application iPhone a dopé l'activité mobile de sa société. L'application mobile pousse également ses utilisateurs à réserver leurs places de spectacles à la dernière minute. Une tendance à laquelle s'attend également Fastbooking, qui prédit une réduction de la "booking window" (délai entre la réservation et la consommation du séjour) due au mobile, à laquelle les hôteliers vont devoir s'adapter.
Cette évolution de la consommation n'est pas toujours complètement positive. Chez Liligo, Pierre Bonelli remarque par exemple une baisse de taux de transformation sur son application mobile, par rapport à son site Internet. Le renvoi d'une application vers un site est souvent mal perçu par les utilisateurs, surtout lorsque le site n'est pas proposé en version mobile. Pour pallier cette difficulté, Liligo a intégré une fonction d'appel téléphonique vers le call-center du marchand, un service pertinent en situation de mobilité.