Qui sont les community managers des grandes entreprises ? Hélène Hubert, L'Oréal Paris
Son parcours
Ses études en prépa littéraire, son DEA d'anglais et son DESS de communication politique du Celsa ne prédisposaient pas forcément Hélène Hubert à devenir community manager. Elle occupe pourtant ce rôle chez l'Oréal Paris depuis février 2011. La raison ? "Mon profil de communicant assorti à une bonne appréhension des contenus digitaux m'ont permis de décrocher ce poste de social media manager qui, chez l'Oréal, est placé sous l'égide du pôle éditorial."
Ses responsabilités
Chez l'Oréal, le community manager est intégré à la direction de la communication et se situe à la convergence de trois métiers : les relations publiques, l'éditorial et le digital. "Sous la responsabilité de la directrice éditoriale, je suis en charge d'animer la communauté de l'Oréal Paris et de chapeauter l'action communautaire de nos 30 filiales." A elle, la connaissance de l'ADN de la marque et aux filiales, la connaissance du marché local. L'enjeu ? Etablir un véritable écosystème autour duquel gravite le site Internet, la page Facebook ou le compte Twitter. Ce dernier s'inscrit au cœur de la stratégie de communication de la marque qui répond aux différentes "mentions", retwitte les messages louant ses produits ou donne accès à certains clichés "exclusifs".
Les enjeux soulevés par les réseaux sociaux
"L'Oréal Paris veut se positionner comme une marque média sur les réseaux sociaux, explique Hélène Hubert. Un véritable défi pour une marque qui, vieille de 40 ans, doit s'adapter aux nouveaux codes des réseaux sociaux et apprendre à dialoguer avec ses fans.
Récompenser le fan par du contenu exclusif
"En développant du matériel exclusif telles que des vidéos backstage ou le décryptage d'un look d'égérie, nous cherchons à donner aux fans qui font la démarche d'intégrer la communauté, l'accès à du contenu disponible nulle part ailleurs", analyse Hélène Hubert. La communication sociale ne peut pas se résumer à un simple message corporate, elle doit permettre de créer des rendez-vous avec les fans, pour renforcer un peu plus la relation qui les lie à la marque.
Les qualités qui lui semblent indispensables
"Dans la mesure où le périmètre sur lequel j'interviens est d'échelle mondiale, je suis toujours en alerte sur l'actualité sociale de nos filiales. Une veille qui implique, fatalement, une grande réactivité." Son travail de surveillance englobe aussi bien l'actualité des égéries que le suivi des demandes fans qui peuvent interpeller la marque sur les réseaux sociaux . Auquel cas il faut savoir orienter la demande vers le bon interlocuteur.
Les évolutions qu'elle prévoit
"On a vu naître une génération de community managers aux profils très hétéroclites, sans vraiment de formation spécifique et qui, au gré des opportunités, a développé une expertise sur ce métier.
Des vocations naissent auxquelles les parcours universitaires vont devoir s'adapter
On assiste aujourd'hui à l'émergence de véritables vocations auxquelles les parcours universitaires devront s'adapter." A l'instar de tout métier immature, la fonction du community manager se développe, une professionnalisation qui affecte aussi bien les cursus qui permettent d'y déboucher que la fonction, en elle-même, de plus en plus intégrée à la stratégie d'entreprise.