Qui sont les community managers des grandes entreprises ? Quentin de Boissieu, Peugeot

Son parcours

Quentin de Boissieu complète son diplôme d'ingénieur par un 3e cycle en marketing à HEC qu'il lui permet de décrocher un Mastère spécialisé en marketing. Après une année passée chez Renault, il rejoint Peugeot, en tant que chargé des opérations Web pour la Turquie. Deux ans plus tard, il profite d'une création de poste pour retourner au siège, en tant que community manager. "A ce moment-là, j'avais une idée plutôt réductrice de mon rôle, imaginant une activité essentiellement constituée de modération de forums", confesse Quentin qui découvre, peu à peu, "une fonction très transverse, au croisement de la communication, de la publicité et du CRM."

Ses responsabilités

Placé sous la responsabilité de la direction marketing de la marque Peugeot, au sein d'un département digital, Quentin de Boissieu est en charge des problématiques communautaires et virales de la marque au lion. "Une mission qui englobe la veille sur les grands pays, l'animation des communautés sur les différents réseaux, le contact avec les influenceurs digitaux et, bien sûr, le suivi des performances." Pour légitimer la présence de la marque sur les réseaux sociaux, il a dû multiplier les points de contacts par le Web et les réseaux sociaux, à l'échelle mondiale. "Je suis également chargé de m'assurer que nos différents relais locaux suivent bien les 'guidelines."

Les enjeux soulevés par les réseaux sociaux

Quentin ne cache pas que son quotidien implique également un gros travail d'évangélisation : "tout le monde en interne ne comprend pas forcément les enjeux soulevés par l'essor des réseaux sociaux." La posture du porteur de changement n'est pas dépourvue d'intérêt, surtout au sein d'un groupe qui a plus de 200 ans d'existence et qui veut prouver via ces nouveaux outils, sa capacité à créer du lien et de la conversation.

Il est important de passer le micro au bon interlocuteur

Dernière illustration en date, le lancement de la 208 en novembre, accompagné de la création d'un forum sur lequel les utilisateurs pouvaient poser des questions. Une opération qui a réussi à donner un visage humain à la marque grâce à la contribution de quelques-uns de ses experts qui, sollicités par Quentin de Boissieu, se sont vite pris au jeu. "Le métier de community manager consiste à se créer un réseau en interne et en externe", explique Quentin qui se voit un peu comme "quelqu'un qui passe le micro et va chercher l'expertise là où elle se trouve."

Les qualités qui lui semblent indispensables

Endosser le rôle d'ambassadeur d'une marque sur les réseaux sociaux implique de maîtriser toutes les problématiques business qui y ont trait. "Je me dois d'être réactif et réceptif aux enjeux de la marque", explique Quentin. D'où l'importance de se créer son propre réseau en interne et en externe, avec les blogueurs. "Si les processus définis en amont sont efficaces, notre réaction face à une situation complexe peut être très rapide." Les influenceurs Web sont l'une des clés de voûte du dispositif mis en place par Peugeot qui tâche de les inviter à des évènements ou à des tests produits, pour, au fil de la relation, essayer de les convertir en ambassadeurs de la marque.

Les évolutions qu'il prévoit

Quentin de Boissieu suggère que les community managers, tels que nous les connaissons actuellement, n'auront sans doute plus le même visage d'ici quelques années. "Je pense que les marques vont de plus en plus utiliser les forces vives pour engager la conversation, les membres de l'entreprise vont devenir ses community managers, une tendance illustrée par l'initiative de BestBuy et ses collaborateurs ambassadeurs, sur Twitter." Le social media strategist devrait prendre, lui, un peu plus de hauteur. "Le modèle c'est Scott Monty, le community manager de Ford, qui travaille main dans la main avec directeur général de l'Américain et travaille sur les grands axes de développement."