Comment les patrons du Net voient Internet en 2012 BtoB, BtoC ?
En 2012, la distinction entre BtoB et BtoC n'existera plus : 400 millions d'utilisateurs de Facebook, 75 millions sur twitter, des millions de blogs...Le problème est évident : l'entreprise doit aujourd'hui gérer le "Crow" (la foule) et les opinions, visibles de tous.
Des responsables de marques aux directeurs marketing et innovation, en passant par les nouveaux community managers (ou community conversationalists), tout le monde s'efforce de capter les messages en provenance des communautés sur le Web. L'époque du site web "vitrine et mur de verre" est définitivement révolue, il convient désormais de créer des ponts entre la marque et ses clients.
Effet de mode ? Si l'on se réfère à une étude Nielsen datée de mars 2009, il ressort que blogs et réseaux sociaux sont devenus le 4e usage le plus populaire sur internet (66,8 %) devant l'email (65, %). Plus intéressant encore, ce taux de croissance est le double de celui des autres usages. Quant à Facebook, il a dépassé le stade de phénomène de mode pour jeunes adolescents puisqu'un tiers des utilisateurs a entre 35 et 49 ans et un tiers plus de 50 ans.
Capter et faire transiter en interne les bonnes conversations
Pourtant, force est de constater que ces nouveaux medias sociaux ont été exclusivement conçus pour des usages individuels et grand public. A défaut de lieux d'échanges proposés par les entreprises et les marques elles mêmes, ces nouveaux espaces d'oxygène s'imposeront de plus en plus dans les années qui viennent comme les espaces d'échanges privilégiés voire uniques. Aujourd'hui, ouvrir une Facebook Fan Page ou créer un compte Twitter est un bon début, mais ne constitue qu'une réponse partielle et court termiste. En effet, les débats présents ne sont pas ceux de l'entreprise mais restent encore ceux de la plate-forme qui les accueille.
Je suis certain que d'ici 2012, les entreprises capitaliseront sur ces nouveaux outils d'une façon plus contrôlée et créeront des espaces conversationnels privées plus adaptées à leur logique business. Au-delà de la simple conversation, elles mettront en place des stratégies et des processus capables de collecter sur le net les meilleures idées et conversations et de les rapatrier en interne pour les mettre au service des bons interlocuteurs et de les traduire en actions business. Une sorte de coconversation temps réel, de focus-groupes permanents qui inversent le modèle B2C traditionnel pour introduire une dimension nouvelle C2B.
In fine, plus que l'information recueillie, c'est sa transformation en valeur et la valorisation des individus impliqués qui compteront.
Capter et faire transiter en interne les bonnes conversations et construire avec les parties prenantes des relations fortes et authentiques pour transformer le tout en business quantifiable constitue déjà le challenge de l'entreprise 2.0.