Comment la révolution numérique a transformé Allianz France
Virginie Fauvel est Directrice Unité Digital & Market Management du groupe Allianz France. Sa mission ? Accompagner la transformation numérique de la compagnie d'assurance, impulsée par son PDG, Jacques Richier. Membre du Conseil National du Numérique depuis janvier 2013 et Présidente de la commission numérique de l'Association Française de l'Assurance (AFA) depuis novembre 2014, elle siège au Comité exécutif d'Allianz France et dirige une unité composée de 5 directions (un périmètre qui recouvre outre le digital à proprement parler, l'analyse de données, la communication, ainsi qu'une direction service client et multi-accès et le market management). "Avoir un siège au Comité exécutif, c'est important mais ce n'est pas tout", explique Virginie Fauvel. "Encore faut-il, quand nous parlons digital et transformation numérique, disposer d'une taille critique et d'un périmètre d'activités suffisamment important pour pouvoir peser sur les décisions. Au risque que le digital ne soit qu'un gadget et ne dépasse pas le stade du Powerpoint". Aujourd'hui, la Directrice des activités Digitales & Market Management du groupe Allianz France supervise une équipe de près de 450 collaborateurs.
Sa définition de la transformation digitale
"La transformation digitale est un sujet qui est parfois sous-estimé. Or, le digital est un sujet qui doit être pris au plus haut niveau. Chez Allianz, le numérique n'est pas une affaire de happy few. Faire du numérique, c'est comme naviguer : chacun doit être à son poste et bien connaître les mouvements qu'il doit faire. C'est le seul moyen pour que le bateau avance le plus vite possible, et in fine, garde le cap. Il est important de bien être en contact avec le reste de l'entreprise, de savoir générer des interactions pour limiter autant que faire se peut les forces de frottement inhérentes à toute transformation. L'objectif, c'est de faire de nos salariés et de nos agents des champions du numérique."
Produits et services
La compagnie d'assurance, qui a déjà conclu des partenariats avec des acteurs de l'Internet, des nouvelles technologies et de la "sharing economy" (comme Drivy, le leader du car-sharing en France,Tesla, ou Uber), vient également de passer un accord avec SmartAngels, une plate-forme de crowdfunding (financement participatif) en equity. Le principe est simple : Allianz France propose à ses clients d'investir dans des start-up sélectionnées par SmartAngels et co-investit le même montant que ses clients à partir de 1 000 euros et dans la limite de 50 000 euros par client et par société. Un investissement significatif. En cas d'accident de la vie pendant cinq ans, (invalidité, décès, chômage, veuvage), Allianz s'engage à racheter la part du client au prix d'achat. Une garantie originale pour un assureur. Allianz est aussi très actif en matière de marketing digital. L'assureur qui revendique une place de N°1 sur les réseaux sociaux est très présent sur Facebook et sur Twitter (où il a choisi de faire du SAV). Allianz France donne également la parole à des experts sur des problématiques de retraites ou d'assurances juridiques. Chaque rendez-vous est annoncé sur la page Facebook, et les internautes sont invités à poser leurs questions.
Clients
La création de l'Unité Digital et Market Management chez Allianz France a notamment donné lieu à une nouvelle Direction Service Client et Multi-accès. "Un digital sans centre de contact est un digital désincarné. Il faut pouvoir apporter une réponse à nos clients par téléphone, par chat, ou sur les réseaux sociaux", souligne Virginie Fauvel. Et pour intégrer au mieux sa stratégie digitale auprès de ses 1 900 agents généraux, le groupe a mis en place avec eux un partenariat qui est un protocole multi-accès. Le client choisit lui-même comment il veut entrer en relation avec Allianz. Ainsi, après un premier contact sur le site Internet, un prospect qui veut assurer sa maison ou son appartement se verra proposer, suite à un devis express en 5 questions, plusieurs tarifications. Mais il pourra surtout décider du mode de prise de contact avec Allianz : aller en agence, souscrire en ligne ou par téléphone (en n'étant pas, sauf s'il le souhaite, rattaché à un agent). Allianz France vend alors à ses agents (des chefs d'entreprise, mandataires, et qui ont un portefeuille clients), les leads acquis par Internet.
Ecosystème numérique
En France, l'assureur a décidé de lancer un accélérateur de start-up dans son stade Allianz Riviera, à Nice. Cet emplacement bénéficie déjà de la présence d'un écosystème favorable avec la proximité de Sophia-Antipolis, la plus importante technopole d'Europe. Le principe ? 5 start-up sélectionnées (dont certaines évoluent dans les domaines du big data, des stades connectés ou des objets connectés) bénéficient de 5 mois d'accompagnement, de mentoring, de financeurs et d'investisseurs dont BPI France et Idinvest Partners. L'idée étant de les faire grandir, de construire des synergies et de croiser les savoir-faire.
Back end
La digitalisation à destination des clients occupe une direction toute entière. "Nous travaillons sur des plateaux-projets. Nous créons des assets, des applications, nous développons des objets connectés", précise Virginie Fauvel. Sur ce dernier point, Allianz a choisi de miser sur... l'Apple Watch. "Je suis convaincue que la montre connectée va avoir un usage massif. Nous sommes le 1er assureur français sur l'Apple Watch. C'est une fierté, au-delà de la marque, que de pouvoir apporter ce service à nos clients", commente Virginie Fauvel.
Interne/RH/Formation
Les 1 900 agents généraux mandataires du groupe Allianz France sont formés par téléphone ou en face-à-face. Ils disposent d'un outil (Hearsay Social) qui leur permet de gérer les réseaux sociaux de façon simple et très intuitive. Ils ont chacun une page Internet dédiée (avec photos de l'agence, les horaires d'ouverture, le nom de l'agent général...). La formation, comme pour les collaborateurs en interne, passe aussi par des MOOC. Des MOOC qui sont également accessibles sur YouTube à l'ensemble des internautes intéressés par la formation au numérique (Comment utiliser les réseaux sociaux / Ce que l'on peut y dire ou pas / La signature électronique comment ça marche ?). Autre élément important lié à la formation, les serious games. Des jeux qui permettent aux salariés de progresser dans différents domaines (comme la commercialisation de produits ou la lutte contre le blanchiment d'argent). Toute une série de serious games sont mis en place sur l'ensemble des métiers d'Allianz et pas uniquement sur les thématiques du numérique. "Nous utilisons pleinement ce moyen ludique qui passe aussi par une évaluation, des points d'amélioration, et des documents qui sont remis aux collaborateurs pour qu'ils puissent se former davantage s'ils le souhaitent", ajoute Virginie Fauvel.
Le déploiement d'outils collaboratifs. "La première décision que j'ai prise en arrivant a été d'ouvrir Internet à tout le monde car tout le monde n'avait pas Internet", indique Virginie Fauvel. "Ouvrir tous les réseaux sociaux à tout le monde. Maintenant, vous pouvez aller sur Facebook à partir de votre poste de travail". Un RSE permet d'échanger des informations sur un nouveau produit, et sur tout ce qui anime la vie de l'entreprise. "Avec le RSE, le rapport à la hiérarchie change. Le respect ne passe plus seulement par le lien hiérarchique mais par la compétence et cela change la donne", poursuit Virginie Fauvel. "La transversalité est beaucoup plus favorisée que par le passé. Les relations sont moins formelles et la territorialité s'estompe." Plus de la moitié des collaborateurs l'utilise déjà. Ils découvrent une nouvelle façon de travailler et de s'exprimer. Une charte a été rédigée pour préciser les conditions d'utilisation de cet outil et pour sensibiliser les collaborateurs sur le fait que lorsqu'ils communiquent sur Twitter ou Facebook ils engagent aussi la marque Allianz. Enfin, une charte e-mail a été instaurée. Elle prohibe (sauf urgence absolue) l'envoi de courriels entre 21 heures et 7 heures du matin, ainsi que le week-end. "Je pense qu'une entreprise moderne doit savoir gérer l'e-mail. Quelqu'un qui envoie un e-mail à 2 heures du matin un dimanche soir n'est pas quelqu'un de moderne", conclut Virginie Fauvel.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale
"Parfois les équipes informatiques ont une façon de travailler qui n'est pas en mode agile", commente Virginie Fauvel. "Or, nous avons créé un mode plateau ce qui a permis de réduire très fortement les frictions. Place au mode agile. Cela permet de gagner du temps et débloque des problématiques. Quand nous faisons du numérique il faut vraiment que nous ayons des livrables chaque mois. Des livraisons très orientées sur l'opérationnel. Livrer des projets permet d'avoir moins de stress que d'avoir des projets longs qui durent. Quand les collaborateurs livrent des résultats en temps et en heure ils sont fiers. En deux ans nous n'avons eu aucun dérapage de timing." En dehors du développement d'une méthode agile, l'heure est également, au mobile first et au déploiement de devices. Les collaborateurs d'Allianz ont ainsi la possibilité d'accéder de manière sécurisée à la messagerie interne sur Android. Quelques mois après les équipes de distribution, dotées d'iPhone 5, tous les managers du groupe (soit près de 3 000 personnes) ont reçu un iPhone 6. Quant aux agents généraux, ils commencent ces jours-ci à recevoir des iPad.