Comment la révolution numérique a transformé BNP Paribas Cardif
Grégory Desfosses est, depuis 2014, Chief Customer Experience & Digital Officer de BNP Paribas Cardif. Il était auparavant plus spécifiquement en charge du développement des canaux de distribution digitaux de cet acteur du monde de l'assurance présent dans près de 40 pays. Une mission alors très orientée sur le "front" et sur le business, qui fut marquée par l'émergence du mobile et des applications. Aujourd'hui entouré d'une équipe centrale d'une quinzaine de personnes au profil très "senior", Grégory Desfosses accompagne la transformation digitale de BNP Paribas Cardif.
Impulsé par le Comité exécutif, un plan ambitieux est a été lancé. Il vise à faire àl'horizon 2015-2016 de BNP Paribas Cardif un véritable assureur digital. Leplan est bâti sur 6 piliers fondateurs (Customer experience / Customer& Distributor Interfaces / Social Media / ProcessDigitization / Analytics / Digital Working).
Sa définition de la transformation digitale
"La transformation digitale, ce n'est ni plus ni moins que de commencer à transformer les décideurs de l'entreprise pour qu'ils prennent en compte le digital dans leurs décisions".
Produits et services
S'il est un acteur B-to-B de l'assurance, BNP Paribas Cardif est également amené à proposer des services en B-to-B-to-C (en vente comme en après-vente), aux clients de ses partenaires, c'est-à-dire aux clients finaux qui, par exemple, appellent pour une déclaration de sinistre ou pour faire enregistrer un changement d'adresse. BNP Paribas Cardif propose également à ses partenaires de faire des campagnes pour assurer la promotion de nouveaux produits. Autant d'initiatives dans lesquelles le social media trouve pleinement sa place.
Clients
La "customer experience" est un concept qui va bien au-delà de la simple relation client. Elle touche aux valeurs de la marque, et intègre une dimension émotionnelle liée à l'expérience client. En cela, elle se trouve au coeur de la culture digitale de l'entreprise. Dans ce contexte, pour intervenir, être en capacité d'apporter une réponse et satisfaire ses clients le plus rapidement possible, BNP Paribas Cardif a déployé une solution d'écoute des réseaux sociaux. Autre volet important, quoiqu'un peu plus discret, de l'amélioration de l'expérience client, tout ce qui relève de l'analytique ou de ce que l'on nomme aujourd'hui plus communément le Big data... "L'analytique permet de maîtriser et de développer cette matière qu'est la donnée pour apporter de la pertinence et de la valeur ajoutée à nos clients", commente Grégory Desfosses. "Mais l'analytique est aussi présent sur la partie "front" où les besoins autour de l'immédiateté, de la contextualisation et de la personnalisation sont des éléments qui deviennent incontournables".
Ecosystème numérique
"Par nature, le digital c'est du test & learn", explique Grégory Desfosses. "C'est se donner un dispositif pour être agile, pour être capable d'accompagner le client et lui assurer un service de qualité". Cet esprit d'entrepreneurship, fait partie intégrante de la culture d'entreprise de BNP Paribas Cardif. On le retrouve dans le rapport que l'assureur entretient à l'innovation tant avec des start-up comme Aldebaran, fabricant français du petit robot Nao, ou bien encore avec Samsung quand il s'agit d'explorer et d'imaginer l'univers des objets connectés de demain. Les objets connectés justement... "Il est évident qu'ils représentent un élément important pour les assureurs", constate Grégory Desfosses. "Pas les objets connectés en soi, mais le fait qu'il soit potentiellement possible d'obtenir des informations en temps réel sur des choses que l'on assure, comme une voiture ou une maison."
La branche italienne de BNP Paribas Cardif a ainsi lancé Habit@t, la première box connectée à être proposée dans le monde par un assureur. Elle peut détecter les fuites d'eau, les incendies, les pannes électriques... en alerter son propriétaire ou un centre d'assistance pour réduire l'impact d'un sinistre. Autre élément central de cette politique liée à l'innovation... le Cardif Lab', un espace unique qui, au siège de l'entreprise à Nanterre, présente les best practices technologiques appliquées au monde de l'assurance. Ce fut le cas des Google Glass pour lesquelles l'assureur a développé une application permettant d'identifier une situation de somnolence chez un conducteur et de le réveiller (en douceur) en déclenchant une alarme. Ou bien encore de cette expérimentation belge en matière d'impression 3D consistant à numériser des clés de maison pour pouvoir les reproduire plus facilement en cas de perte.
Back end
"BNP Paribas Cardif travaille à améliorer en permanence ses systèmes d'information historiques et ses processus de gestion, à les automatiser, à répondre et à faire remonter l'information plus vite pour embrasser au mieux la révolution de l'omnicanal (mobile et Internet)", détaille Grégory Desfosses.
Interne/RH/Formation
Le ?digital working? ou plutôt l'Humain, c'est assurément l'un des plus importants piliers de cette transformation digitale. Il affecte les 10 000 collaborateurs de BNP Paribas Cardif. Un ?digital campus? a vu le jour pour lancer des formations, acculturer, organiser des sessions de conférences autour de thématiques telles que ?Le rôle du manager dans la transformation digitale?. Objectif: faire prendre conscience à l'ensemble des collaborateurs des enjeux du digital, ?mais aussi les rassurer et les motiver car tout cela est un challenge enthousiasmant?, explique Grégory Desfosses. De même sur l'Intranet retrouve-t-on des ressources qui récapitulent les ?best practices? expérimentées dans les nombreux pays où l'assureur est présent (de l'Asie à l'Amérique latine) pour travailler différemment, échanger en vidéo à distance entre un nombre limité de collaborateurs, tout en préservant pleinement la confidentialité d'un projet.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale
La DSI joue, en toute logique, un rôle moteur dans la transformation digitale en cours chez BNP Paribas Cardif. Toute l'administration IT est mise à contribution. "Nous définissons des standards, des guidelines, nous référençons des outils pour être toujours plus performant dans l'espace digital", souligne Grégory Desfosses. C'est l'un des six grands piliers de la transformation digitale à l'oeuvre sous l'égide du Comité exécutif et que l'on retrouve sous l'appellation Customer & distributor interfaces.
Déploiement d'applications mobiles, tablettes, le rapport au digital se trouve parfois profondément transformé dans le quotidien des collaborateurs. BNP Paribas, où la diffusion sécurisée de l'information demeure un sujet extrêmement sensible, a ainsi récemment ouvert Internet (y compris les réseaux sociaux) à l'ensemble de ses collaborateurs. "Il devenait inconcevable qu'un service marketing ne puisse pas accéder aux réseaux sociaux, ou que la DRH fasse l'impasse sur la consultation d'un réseau social professionnel", remarque Grégory Desfosses. Par ailleurs, l'émergence du digital peut être un levier pour améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs, tout particulièrement en mobilité, avec des ordinateurs moins lourds ou en mettant en place des connexions Wi-Fi plus simples d'accès, tout en respectant les niveaux de sécurité requis.