Comment la révolution numérique a transformé Covea
Xavier Ducurtil est Directeur Marketing Stratégique chez Covéa, le leader en France de l'assurance pour l'automobile et l'habitation. C'est une société de groupe d'assurance mutuelle (SGAM) qui regroupe les enseignes MAAF, MMA et GMF. Covéa n'est pas en soi une marque commerciale. C'est un peu, appliqué au monde de l'assurance, ce qu'un groupe comme Accor est au domaine de l'hôtellerie. Chez Covéa, Xavier Ducurtil est en charge du plan de transformation Ambition Client 2020 qui vise à adapter le groupe à la transformation digitale. Ce plan représente un investissement de plusieurs dizaines de millions d'euros. Il est soutenu par le Directeur général Assurance et est suivi directement au niveau du Comité exécutif du groupe Covéa. Le plan Ambition Client 2020 touche toutes les entités du groupe (marques et entités transverses). L'ensemble, qui mobilise une petite équipe (100% interne) est coordonné conjointement par une Direction Programme, la Direction de la Transformation stratégique et la DSI.
Sa définition de la transformation digitale
"Pour nous le digital est un ami. Il doit être intégré partout, dans toutes les fonctions et dans tous les métiers de l'entreprise. La transformation digitale est une révolution de fond. Nous la prenons en compte naturellement dans tous les gènes de l'entreprise. C'est d'ailleurs pour cela qu'il n'y a pas de Direction Digitale à proprement parler chez Covéa, mais une Direction de la Transformation stratégique. Les objectifs sont fixés à la fois par le groupe et par les entités, et il appartient au groupe de développer des capacités pour permettre à l'ensemble de ses marques d'être plus efficaces."
Produits et services
Les marques (MAAF, MMA, GMF) sont maîtres de leurs expériences digitales et développent leurs services en mettant en commun certains composants.
Clients
Covéa investit dans le Big Data, un champ de recherche dans lequel le groupe voit l'opportunité de croiser des données jamais croisées auparavant. La donnée est un actif important pour une compagnie d'assurance. Priorité est donc donnée... aux données, à leur cycle de vie, à leur gouvernance, et à leur sécurité. Pour y parvenir Covéa va étoffer ses équipes et recruter des data scientists. Le Big Data, c'est pour le groupe et ses marques une nouvelle capacité de prédire les évènements client (déménagements...) mais aussi d'améliorer et de fluidifier l'expérience client. Une nouvelle capacité à anticiper la vie des clients, à intervenir auprès d'eux au bon moment. Une nouvelle opportunité qui s'offre de comprendre et de maîtriser les risques des métiers de base. "Nos actuaires sont actuellement formés au Big Data", souligne Xavier Ducurtil. Le groupe travaille également à la création d'une chaire Big Data.
Ecosystème numérique
Covéa a lancé fonds d'investissement baptisé Covéa Next. "Nous n'avons pas vocation à soutenir toutes les start-up du marché... Doté d'un million d'euros, Covéa Next est une structure qui va nous permettre d'investir dans des start-up qui peuvent nous aider à développer une partie nouvelle de nos activités", commente Xavier Ducurtil. Le groupe a également créé le Lab Covéa, une entité dédiée à l'Open Innovation qui joue tout à la fois un rôle moteur et d'accélération de l'innovation aux services des différentes activités de l'entreprise.
Back end
Le digital est au coeur de l'amélioration et de la rénovation de l'expérience client en termes d'acquisition, de fidélisation, de gestion et notamment de gestion de sinistre. Chez Covéa, tous les volets de l'expérience client vont être progressivement repensés à l'ère digitale. Une stratégie qui passe par exemple, outre le développement et le lancement d'applications par la mise en place de solutions de signature électronique, ou de déclaration de sinistre en ligne. Le groupe s'est par ailleurs doté d'un centre d'écoute d'engagement et de recherche sur les réseaux sociaux. "Nous écoutons tout ce qui se dit sur nos marques et sur les thématiques qui s'y rattachent", détaille Xavier Ducurtil. "L'assurance n'est certes pas un sujet de conversation sur les réseaux sociaux aussi important que les cosmétiques. Cela démarre petit, mais cela s'accélère et nous allons intégrer progressivement les réseaux sociaux dans notre dispositif multi-accès."
Interne/RH/Formation
Pour mener à bien une transformation digitale, le numérique doit irriguer tous les niveaux de l'entreprise. Pour optimiser ce mouvement d'acculturation et accompagner au mieux ses 22 000 collaborateurs Covéa mise sur la formation avec la création de nouvelles solutions d'e-learning et d'une plate-forme d'auto-apprentissage sur les thématiques du digital à base de MOOC (mise en place d'un passeport avec des évaluations). Autre voie retenue: des formations de "reverse mentoring" où des profils juniors sont invités à former des collaborateurs plus seniors. Un bon moyen de créer, voire de renforcer, les liens inter-générationnels au sein même de l'entreprise.
Egalement au programme, le déploiement d'un RSE. "C'est une communauté ouverte qui permet à chacun de s'exprimer", relève Xavier Ducurtil. Et de fait, depuis le lancement du projet en janvier 2014 ce sont des centaines de communautés qui ont vu le jour. Des communautés de projets, d'experts, de réseaux ou d'équipes. Cette plateforme collaborative a déjà été adoptée par plusieurs milliers de collaborateurs. Une charte d'utilisation intelligente des outils digitaux est aussi en préparation. Une université interne (Campus) permet également de mettre en place des groupes de travail collaboratifs multi-entités pour partager par exemple sur les problématiques du management à l'ère du digital.
Evolution du SI
Méthode agile, rénovation des infrastructures techniques sont autant de passages obligés pour réussir une transformation digitale. "Covéa, c'est une entreprise avec trois marques. Une stratégie de différenciation de chaque marque mais qui peuvent être supportées par des synergies maximum au niveau du groupe. La DSI est ainsi commune à toutes les marques. C'est un acteur majeur et moteur de la transformation digitale. Une véritable force de proposition. La rivalité entre le SI et les métiers ? "Il n'y en a pas", poursuit Xavier Ducurtil. "Tout est mis en œuvre pour favoriser un rapprochement fort entre SI et métiers car c'est le meilleur moyen de gagner en compétitivité."