Comment la révolution numérique a transformé Foncia
Arnaud Viallaneix est le directeur Marketing, Communication et Digital de Foncia. Jeremy Giacomini est responsable CRM & Digital au sein de la division marketing de Foncia.Chez Foncia, une direction des ressources numériques regroupe depuis peu sous un même pôle une DSI classique (back office, middle office, production) et une Direction digitale et relation client (sur les aspects front office, mobilité, innovation, CRM, relation client) fédérant une équipe de 10 à 15 personnes. Chez Foncia (1,2 million de logements et 38 000 copropriétés en gestion), la transformation digitale se vit soit par la voie interne (quand les capacités et les ressources sont présentes), soit par des acquisitions de compétences et de savoir-faire en externe, à l'instar des rachats récents d'acteurs comme effiCity (un portail / réseau de mandataires et un moteur d'estimations en ligne) ou Primalliance (un portail de ventes SCPI, un acteur historique et leader sur la gestion de services immobiliers aux particuliers). La transformation digitale du groupe a véritablement démarré en juillet 2011 avec son rachat par des fonds de pension. "Nous avons la chance d'avoir des actionnaires qui sont très présents et qui nous apportent leur connaissance d'autres marchés via des acteurs présents dans leur portefeuille comme Europcar ou Desigual. Nos actionnaires veulent transformer la belle endormie que nous étions et qui dispose d'un fort potentiel de développement en terme commercial, financier, comme en terme d'image, tout à fait considérable", explique Arnaud Viallaneix.
Sa définition de la transformation digitale
"Les grands chantiers de transformation qui ont commencé en 2012 et 2013, passent par la digitalisation et la dématérialisation, deux process qui obligent à revoir du tout au tout le l'organisation même de l'entreprise."
Produits et services
C'est sans surprise l'un des principaux axes de développement sur lequel repose la transformation digitale du groupe. Outre un site Internet (Foncia.com) qui date de 2009 et parait aujourd'hui assez "vintage", en 2012, est apparu MyFoncia un portail qui à l'instar de ce qui se fait dans la banque et les télécoms permet au client d'avoir une vision globale de son compte (compte-rendus de gestion de copropriétés, appels de fonds...). Foncia entend également être proactif sur le front de la mobilité en lançant très prochainement une application qui intégrera des fonctionnalités d'envoi d'informations en push sur la vie de la copropriété (porte de garage cassée, changement de code, intervention d'un prestataire...). Un gain de temps pour les collaborateurs qui n'auront plus à répondre au téléphone à ce type de demandes en agence et un service à haute valeur ajoutée pour le client. Les locataires peuvent déjà payer leur loyer sur le site de Foncia et très prochainement avec le lancement de l'application les bailleurs pourront vérifier directement sur leurs smartphones si le loyer a bien été réglé. Autre nouveauté à venir, l'e-recommandé certifié et envoyé par mail pour les convocation d'assemblée générale de copropriété. Plus besoin donc d'aller à La Poste retirer son courrier le samedi matin.
Clients
Foncia travaille également à améliorer son e-réputation, sur Facebook et sur Twitter sur lesquels le groupe arrive ces-jours ci. "Nous avons également intégré deux nouveaux sites à cette stratégie", explique Jérémy Giacomini, "Monguideimmo-foncia.com, un site de pur content marketing produit par des experts métiers du groupe sur les grandes thématiques de l'immobilier et de la gestion de copropriété. Et un second site beaucoup plus centré sur ce que Foncia fait pour ses clients (maitrise des charges, maitrise des dépenses énergétiques avec par exemple un programme d'achat groupé de gaz)". Par ailleurs, Foncia associe par l'intermédiaire de focus groups ses clients (locataires, présidents de conseil syndical...) à sa refonte digitale. Autre volet important, savoir capitaliser autour de la donnée client (comment l'animer, comment créer de la valeur à partir de cette donnée). Un élément central pour Foncia qui dispose de la plus importante base de données du marché.
Ecosystème numérique
Les actionnaires de Foncia sont extrêmement actifs dans ce domaine. Ils screenent le marché pour repérer les meilleures technologies ou de possibles acquisitions. Le groupe cherche également à attirer de nouveaux talents sur certains langages de programmation très recherchés. Il travaille aujourd'hui à développer des partenariats avec des établissements comme l'Ecole 42 fondée par le patron d'Iliad (Free) Xavier Niel.
Back end
Foncia a lancé en 2012 un vaste programme de dématérialisation de toutes les pièces liées à la gestion de copropriété en cabinet, avec à terme pour objectif d'avoir des agences dont la gestion des documents sera totalement dématérialisée. Par ailleurs, le groupe a mis en place à destination tant de ses commerciaux que de ses gestionnaires une plate-forme en ligne de challenges commerciaux de nature à booster l'activité de l'ensemble de son réseau.
Interne/RH/Formation
Le lancement de MyFoncia en 2012 a parfois relevé du "choc des cultures", une partie des collaborateurs étant séduite et voyant tout l'intérêt du projet; l'autre étant beaucoup plus réticente à l'idée de donner l'accès de l'information au client. Ce n'était pas tant le digital qui effrayait, mais une nouvelle obligation de résultat, et de transparence qui faisait peur à certains. Par ailleurs, si beaucoup de collaborateurs étaient déjà familiers des nouvelles technologies dans leur sphère privée, l'usage professionnel restait encore largement à développer. Aujourd'hui l'heure est au travail collaboratif, aux réseaux sociaux et à des solutions comme Yammer qui en interne contribuent à fluidifier les relations entre les équipes dans une optique de gestion de projet en méthode agile.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale
La DSI est au coeur de la transformation digitale du groupe Foncia. Une DSI agile sur l'aspect Digit et une DSI certes plus traditionnelle mais où l'agilité se doit d'être être partout, dans tous les modes de fonctionnement. "L'heure est au test and learn, dans un environnement on l'on milite désormais pour avoir le droit de se tromper, pour in fine pouvoir mieux avancer", conclut Jeremy Giacomini.