Comment la révolution numérique a transformé la SNCF
Chief digital officer (CDO) de la SNCF depuis octobre 2014, Yves Tyrode, ancien directeur général de la plateforme voyages-sncf.com et ancien directeur du Technocentre d'Orange, est membre du comex. En charge de l'accélération numérique de l'entreprise, son budget est de 450 millions d'euros sur trois ans (dont 30 millions destinés à des investissements dans des start-up). Sa direction compte environ 300 collaborateurs et est amenée à s'agrandir rapidement.
Sa définition de la transformation digitale :
"Notre objectif réside dans l'amélioration des services offerts à nos clients tout en simplifiant le métier de nos agents. Le digital permet de mieux accompagner les voyageurs, que ce soit en matière de confort, de qualité de service ou de ponctualité".
Produits et services :
Fort du succès de sa plateforme de réservation en ligne (voyages-sncf.com) avec ses six millions de visiteurs par mois, la SNCF entend désormais passer à la vitesse supérieure. Témoin, la personnalisation en cours de leur parcours en s'efforçant de les y associer d'une manière ou d'une autre. La maquette initiale de la dernière version de la page devis en ligne a ainsi été soumise à 20 000 de ses clients (3 000 ont donné leur avis) avant d'être affinée par A/B testing. Autre projet, la mise à disposition "massive" des données (horaires, correspondances, état du trafic) et des API correspondantes à destination des développeurs par le biais de sa plate-forme store.sncf afin de permettre le développement d'applications spécifiques. Autre chantier, l'analyse des flux de voyageurs dans les gares, les TER et le Transilien à travers l'utilisation du Big Data ou le projet de couverture en haut débit (3G et 4G) de la plupart des voies et des trains, notamment les RER C et D, en liaison avec les opérateurs mobiles. Autant d'initiatives dont la philosophie réside dans la "co-construction" avec les diverses parties prenantes (voyageurs, collaborateurs, développeurs, Autorités organisatrices de transports, opérateurs mobiles) afin d'élaborer de nouveaux services.
Clients :
"Améliorer les services numériques apportés à nos clients, c'est accélérer la propre transformation de la SNCF", a coutume de dire Guillaume Pépy, le PDG du groupe. En présentant, début février, son programme #digitalsncf, ce dernier n'a pas dissimulé sa volonté de faire du numérique, "le" levier de la transformation de l'entreprise. Parmi les divers chantiers en cours, la fourniture d'informations ou de services (horaires, itinéraires, achats de billets en ligne, dématérialisation du titre de transport, disponibilité des parkings) depuis un smartphone ou une tablette (projet quotidien.sncf) à partir d'une application unique et personnalisée. Déjà disponible à Bordeaux et à Lille, quotidien.sncf doit être prochainement étendu à une dizaine d'autres villes avant de se substituer, à terme, à la douzaine d'applications existantes. Autre innovation envisagée, le recours à l'Internet des objets, que ce soit en matière de logistique (neuf milliards d'euros de chiffre d'affaires), de traçabilité des containers, d'entretien des sièges, de disponibilité de places de parking, etc. Après celles annoncées en février dernier, une nouvelle vague d'initiatives numériques est prévue à la rentrée 2015.
Ecosystème numérique :
A l'instar de la plupart des grands groupes, la SNCF vient d'annoncer la création d'un fonds d'investissement maison. Baptisé SNCF Digital Ventures, ce dernier (200 millions d'euros) a vocation à investir (entre 500 000 euros et 2 millions d'euros) dans des start-up en relation avec les activités du groupe, notamment dans l'Internet des objets et le Big Data. Une initiative à rapprocher de la présence du groupe, aux côtés d'Orange et de Total, dans le fonds Ecomobilité Ventures (doté de 30 millions d'euros) créé fin 2011 et dédié à la mobilité durable. Autre initiative, la création d'accélérateurs - baptisés "574" (record de vitesse de la SNCF) - autour de la mobilité, accélérateurs qui seront à la fois incubateurs et centres d'expertise organisés autour de quatre grands pôles : big data, API, design, objets connectés. Destinés à accueillir des développeurs aussi bien internes qu'externes, cinq accélérateurs doivent être créés à Paris, Lyon, Nantes, Toulouse et San Francisco. Autre partenariat, celui de Kéolis (filiale de la SNCF) avec Moovit, une start-up israélienne spécialisée dans les applications multimodales dédiées aux transports publics, ou celui avec Tripndrive (auto-partage de véhicules entre particuliers) dans certaines gares. A l'heure du big data, la SNCF n'oublie pas le monde académique avec la création récente d'une chaire dédiée en partenariat avec Télécom ParisTech.
Back end :
Parmi les process que la mutation numérique de l'entreprise ferroviaire devrait fortement impacter dans les années à venir, l'entretien des infrastructures et du matériel roulant à travers l'internet des objets. En dotant de capteurs numériques les différentes composantes des trains et des voies, la SNCF espère basculer dans l'ère de la maintenance prédictive à travers une forme d'autodiagnostic des besoins, y compris à l'intérieur des rames. Ce qui n'est pour l'heure qu'un projet permettrait des gains de productivité significatifs. Si les opérations d'entretien et de maintenance sont identifiées avant l'examen des voies ou que le matériel n'arrive à l'atelier, on imagine facilement les gains en efficacité opérationnelle. Une "traçabilité" à laquelle pourrait s'ajouter l'installation de compteurs intelligents afin d'optimiser la conduite et la consommation d'énergie des trains.
Interne / RH / Formation :
Les dirigeants de la SNCF ne manquent pas une occasion de le rappeler, la transformation numérique de l'entreprise constitue une "refondation" de leur métier. Avec un impact non négligeable sur l'usage du numérique par ses 260 000 collaborateurs. Avec aujourd'hui 30 000 agents équipés de terminaux mobiles (smartphones, tablettes), l'objectif est de passer rapidement à 80 000 collaborateurs équipés. Parmi les priorités, l'équipement en tablettes des 10 000 agents de maintenance affectés au matériel roulant afin de les faire basculer du papier (9 000 documents dont certains de plusieurs centaines de pages) au numérique. Près d'un millier de techniciens doivent être équipés cette année, la quasi-totalité l'an prochain. Même démarche en ce qui concerne la maintenance et la surveillance des infrastructures avec 12 000 agents concernés par ce virage numérique et le recours à des terminaux dédiés au recueil, à l'analyse et au traitement de ces données métier. Une démarche ambitieuse qui montre le saut à effectuer afin de "simplifier" le travail de ces milliers d'agents d'exploitation.