Comment la révolution numérique a transformé la Société Générale
Françoise Mercadal-Delasalles est directrice des Ressources et de l'Innovation de la Société Générale. Membre de son comité exécutif, elle supervise l'ensemble des services supports (IT, achats, immobilier, services partagés) ainsi que la transformation numérique du groupe. Elle est secondée dans cette mission par Aymeril Hoang, ancien conseiller de Fleur Pellerin auprès de qui il a notamment piloté l'initiative French Tech. Il n'y a pas de budget spécifique à la transformation numérique du groupe même si ses investissements en ce domaine atteignent plusieurs centaines de millions d'euros par an.
Votre définition de la transformation digitale ?
"Le numérique est une exigence fondamentale de notre transformation, aussi bien vis-à-vis de nos clients que de nos collaborateurs. Cette exigence collective impacte l'ensemble de nos process. Nous devons ouvrir la banque encore davantage afin de mieux communiquer avec l'écosystème de l'innovation".
Produits
Lancé en 2013, le Projet expérimental participatif et stimulant (PEPS) de la Société Générale a permis à 15 000 de ses collaborateurs (sur un total de 150 000) de faire émerger un millier de suggestions sur son réseau social SG Communities. Une dizaine de ces idées (wi-fi, annuaire, télétravail) ont été déployées sur le terrain. Une forme de co-création qui a donné naissance à une trentaine de services en ligne comme sa plate-forme " SG et Vous " ainsi que diverses applications développées de manière collaborative avec ses clients (Appli Pro, Appli Lab). Avec pour objectif de rendre la relation client plus fluide et plus interactive, notamment en situation de mobilité, aussi bien vis-à-vis des particuliers que des PME. Une stratégie qui lui réussit plutôt bien puisque la Société Générale a été désignée en 2014 comme la banque la plus en pointe dans le numérique (et quatrième entreprise du CAC 40) selon un palmarès du magazine Enjeux-Les Echos.
Clients
Avec 38 millions de connexions par mois à ses différentes applications rien qu'en France, la Société Générale est très présente sur le numérique. Une stratégie qui passe notamment par l'ouverture de ses CRM traditionnels (banque d'investissements, banque de détail, filiales à l'étranger) à des données partagées, notamment sur les réseaux sociaux, même si cela oblige à bousculer de nombreuses habitudes en interne dans un contexte où de nombreuses entités, à commencer par la DSI, ont longtemps été habituées à fonctionner en silo. Ce qui a amené la banque à s'ouvrir à de nouvelles pratiques collaboratives, désormais largement diffusées en interne, sans notion de pays, de hiérarchie ou de métier. Un contexte dans lequel la Société Générale est particulièrement active sur les réseaux sociaux où elle revendique 1,3 million de followers dans le monde, dont près 40 000 sur son compte Twitter dédié à la banque de détail en France. La banque anime également de nombreux comptes affinitaires comme dans l'univers du rugby où elle est très présente, que ce soit à travers les clubs amateurs, le rugby professionnel, l'équipe de France ou la coupe du monde de rugby.
Ecosystème numérique
Au-delà de l'innovation pratiquée en interne, la Société Générale joue volontiers la carte de l'innovation ouverte : organisation de start-up days, soirées dédiées aux Fintech, rapprochement avec l'incubateur Paris Région Lab, partenariat avec des start-up comme Yseop (intelligence artificielle permettant de générer des textes), Theodo (développement web agile) ou Myseat (capteurs permettant de savoir si un siège est occupé ou non afin d'optimiser l'occupation des bureaux). Dernières initiatives en date, le rachat par sa filiale Boursorama de Fiduceo, une fintech toulousaine spécialisée dans l'agrégation de données bancaires, ainsi que son partenariat avec Player, un incubateur parisien dédié à l'innovation et au travail collaboratif, démarche dont la banque entend notamment tirer parti en terme de partage et de retours d'expérience. La banque dispose également de diverses antennes de veille à l'étranger (Londres, New-York, Israël) ainsi que d'une structure de coopération avec des start-up indiennes à Bangalore. Contrairement à d'autres grandes entreprises du CAC 40, la Société Générale ne dispose pas de fonds d'investissement dédié au numérique. "Plutôt que d'investir dans des start-up, nous préférons développer des collaborations qui leur amènent des contrats" relève Françoise Mercadal-Delasalles.
Back office
Dans sa relation avec ses 2 600 fournisseurs dans le monde, la direction des achats de la Société Générale s'appuie sur une plate-forme d'e-sourcing baptisée tool@chats de l'éditeur Ariba (aujourd'hui dans le giron de SAP). Une démarche effective depuis plusieurs années afin de garantir la transparence et l'équité des appels d'offres, y compris en matière de responsabilité sociale des fournisseurs, souligne la banque. Cet outil en mode cloud permet également des sessions d'enchères en ligne auprès de divers fournisseurs. Ce progiciel doit être prochainement remplacé par une plate-forme de Bravo Solution. Côté prestations intellectuelles, la banque s'appuie sur prest@chats, un outil dédié développé par Oalia, un éditeur français spécialisé dans la gestion et les achats dématérialisés de prestations intellectuelles. Au total, la Société Générale effectue pour 6,2 milliards d'euros (dont 3,9 milliards en France) d'achats (valeur 2013). De quoi justifier une certaine vigilance.
Interne/RH/Formation :
Considéré comme un axe de différenciation déterminant, le numérique est très présent dans la politique RH de l'entreprise. Témoin, l'opération Digital for All afin d'équiper, en partenariat avec Microsoft, l'ensemble des collaborateurs d'outils collaboratifs (dont la suite Office 365) et de tablettes Dell. De 15 000 collaborateurs actuellement équipés, ce chiffre devrait être porté à 70 000 fin 2015. Une démarche qui s'appuie notamment sur du reverse mentoring afin de faciliter leur prise en main par certains collaborateurs. Autre vecteur d'échange privilégié, le réseau social SG Communities avec ses 50 000 inscrits dans 70 pays et plus de mille groupes de discussion. Certains métiers disposent également de leur propre compte Twitter, animé par des volontaires en interne, comme celui de la division IT qui compte plus de 1 000 followers. Côté recrutements, outre ses interactions sur LinkedIn, la banque dispose d'un site dédié au conseil (My Coaching Room) tout en participant à divers hackathon comme celui qui a récemment réuni des étudiants de l'Ecole 42 de Xavier Niel et des équipes IT de Danone, Axa France et Société Générale.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale :
Souvent extrêmement cloisonnés, les systèmes d'information (SI) des banques sont nécessairement difficiles à faire évoluer. Un contexte dans lequel la Société Générale a décidé de décloisonner progressivement la fonction IT (20 000 collaborateurs) en la rapprochant de ses différentes directions métiers. Une manière aussi de sensibiliser l'ensemble des directions aux enjeux de la transformation numérique. Pour ce faire, sa banque d'investissement SG CIB a notamment eu recours au Continuous Delivery, un concept issu de la Silicon Valley utilisant la méthode agile et permettant de gagner en rapidité grâce à l'automatisation des différentes étapes de mise en production d'une application. Autre sujet sensible, la cyber-sécurité où le groupe s'appuie sur un Computer Emergency Response Team (CERT), un centre dédié de prévention et d'assistance. Un enjeu crucial pour la banque qui, au-delà des systèmes de protection traditionnels, dispose également d'un programme spécifique de traque des attaques informatiques liées au Big Data, domaine où elle intervient en liaison étroite avec l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (Anssi).