Baromètre de l'engagement des fans sur Facebook Bouygues Telecom, l'exemple

S'il est un domaine qui cristallise la majorité des préoccupations des utilisateurs sur Facebook, c'est bien celui des "Télécoms", où la page de marque fait souvent office de bureau des plaintes et service SAV. Difficile dans ces conditions de mettre en place une stratégie de community management linéaire, la construction d'une audience allant de pair avec l'afflux de critiques. Impossible d'oublier l'épisode de l'arrivée de Free Mobile sur le marché qui avait suscité une flopée de messages négatifs. Orange et SFR avaient précipitamment fermé leur page alors que Bouygues Telecom avait préféré jouer la carte de la pédagogie avec un community manager hyperactif en cette période de crise. Preuve que le dialogue est possible. 

"Bouygues Telecom est un exemple en termes d'animation de sa fanpage, avec un positionnement pensé autour de la relation client", résume Antoine Ripoche. "24% des posts et commentaires des fans obtiennent une réponse, ce qui est excellent au regard de la forte volumétrie sur la page, avec plus de 2 200 posts et plus de 7 000 commentaires de fans", explique-t-il. Pour capter l'attention d'une communauté toujours plus exposée aux messages de marques, d'autres prennent le partie d'assortir leur page d'une véritable proposition de valeur. A l'image de SFR et ses bons plans (à laquelle on pourrait d'ailleurs ajouter la page SFR Live Concert) ou d'Orange, qui a deux pages dont une dédiée aux geeks. Conscient qu'elles ne peuvent pas s'appuyer sur un cœur de métier très affinitaire, elles se positionnent comme des curateurs de contenus, en relayant des contenus insolites, organisant des jeux-concours... Le discours publicitaire vient saupoudrer le tout mais se fait discret pour ne pas lasser le fan.
Si les fabricants d'appareils mobiles se font rares, les deux premières places sont occupées par Blackberry et Samsung. "Ces deux marques ont vite compris l'intérêt de Facebook qu'il s'agisse de communiquer sur leurs innovations ou de nouer une relation de proximité avec leurs consommateurs", note Antoine Ripoche. Et de fait, toutes deux postent massivement des images de leurs derniers produits. Le Coréen a d'ailleurs accéléré la cadence en décembre avec la sortie de sa Galaxy Camera qui a fait l'objet d'un dispositif publicitaire intense online.