Comment ces marques ont surmonté une crise de réputation Acadomia engage le dialogue... mais reste muette
Acadomia a dû faire face à un sérieux ternissement de son image en 2010, à la suite de la publication par le "Parisien" d'un article révélant une sanction infligée par la Cnil pour avoir constitué des fichiers nominatifs sans son autorisation. Plus grave, ces fichiers contiennent des commentaires injurieux envers les enseignants et ses propres clients ("saloperie de gamin", "mère salope", etc.). Une pratique en flagrante contradiction avec la campagne publicitaire de l'entreprise, qui comparait ses élèves à Albert Einstein ou Victor Hugo avec une baseline flatteuse : "Croire au potentiel de chaque enfant".
L'information ne passe pas inaperçue et est rapidement reprise dans la presse, les journaux télévisés, et en ligne. Pour surmonter la crise Acadomia répond d'abord par un communiqué plutôt sec dans lequel elle s'étonne que la Cnil "communique sur des informations partielles, erronées et anciennes". Après une réponse musclée de la Cnil ("je vais devoir mettre sur la table les informations saisies par nos contrôleurs" indiquait son président Alex Türk à "Libération"), l'entreprise se fait plus discrète en publiant un second communiqué, dans lequel elle reconnaît des "dérapages caricaturaux".
Pour calmer le buzz qui enfle sur Internet, Acadomia lance une page Facebook consacrée à l'incident (aujourd'hui disparue) baptisée "Faisons le point". Objectif : engager un dialogue avec les internautes et présenter ses excuses. Le directeur général, Philippe Coléon y présente ses excuses dans une vidéo brouillonne. Mais aucun représentant de l'entreprise ne vient répondre aux quelques messages postés par les internautes et le mur de la page "fan" est laissé ouvert. Résultat : "l'internaute n'a strictement aucun intérêt à devenir membre de cette page. Pas de message fédérateur, pas de débat, pas de réflexion commune... Les excuses publiques d'Acadomia resteront donc confidentielles", note l'auteur et blogueur Jean-Nicolas Reyt.